入2018年，“標(biāo)準(zhǔn)化”可算得上物業(yè)管理行業(yè)第一熱詞，實(shí)現(xiàn)多個(gè)“從零到一”的突破。國家層面上，修訂后的新《標(biāo)準(zhǔn)化法》正式施行，首次把服務(wù)業(yè)納入其中。行業(yè)層面上，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)（下簡稱“中國物協(xié)”）在武漢舉辦首期物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化綜合能力提升培訓(xùn)班并大獲成功，三項(xiàng)物業(yè)管理行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作正式啟動(dòng)，屬于行業(yè)首次立項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。而在企業(yè)層面，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐創(chuàng)新百花齊放，有必要加以分析總結(jié)，并推而廣之。
新動(dòng)態(tài)與新趨勢：
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐總結(jié)
2016年，中國物協(xié)會(huì)長沈建忠曾提到，梳理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，無一不是標(biāo)準(zhǔn)化的忠實(shí)實(shí)踐者和推動(dòng)者。的確，今天，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)第一梯隊(duì)企業(yè)的共同標(biāo)簽，其應(yīng)用從以往單純的作業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，向更深更廣的范圍延伸。
1.對接服務(wù)需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。
2014年的彩生活上市給物業(yè)管理行業(yè)帶來了很多沖擊，對于眾多無緣資本市場的中小企業(yè)來講，最大的改變不是“可以賣米賣油來賺錢”，而是思想解放——讓長期深陷“成本上漲——物業(yè)費(fèi)不變——利潤下降”死循環(huán)的企業(yè)意識到，不能再假設(shè)服務(wù)需求是已知的、服務(wù)內(nèi)容是不變的，不能再用靜態(tài)的預(yù)設(shè)服務(wù)，給顧客劃定需求邊界。這點(diǎn)在近年來的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中有著明顯體現(xiàn)。一方面，服務(wù)內(nèi)容方面不斷推陳出新。例如，今年高考期間，蘭州城關(guān)物業(yè)推出高考免費(fèi)接送車服務(wù)，可謂暖心之舉，而這早已成為不少企業(yè)每年的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。廣州保利物業(yè)的住宅項(xiàng)目復(fù)簽率保持著100%的記錄，他們在社區(qū)經(jīng)營中堅(jiān)持“三公管理”標(biāo)準(zhǔn)，即“賬目公開、收益公用、用途公示”。中海物業(yè)的服務(wù)精細(xì)化有口皆碑，他們在寫字樓項(xiàng)目中建立了包括視覺標(biāo)準(zhǔn)、嗅覺標(biāo)準(zhǔn)和聽覺標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的3D標(biāo)識，在東山廣場項(xiàng)目中針對夜間加班的女性客戶，推出“護(hù)花使者”服務(wù)，安排專職人員護(hù)送搭乘交通工具。這些差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加精準(zhǔn)貼心，更有溫度，大大提升了服務(wù)滿意度。
另一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從個(gè)體需求提升到組織需求層面。例如，上海某物業(yè)服務(wù)公司專注于軌道交通項(xiàng)目管理，把軌道交通設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、站務(wù)服務(wù)等納入一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；山東某物業(yè)公司以醫(yī)院物業(yè)為核心業(yè)務(wù)板塊，提出非臨床服務(wù)包的概念，致力于以標(biāo)準(zhǔn)化方式，提供全部的非臨床服務(wù)，以支持院方專注于核心業(yè)務(wù)；重慶某聚焦于工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)，著力打造工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理、通勤車和團(tuán)餐等三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模塊。這些舉措大大提高了甲方的認(rèn)同感和自身的專業(yè)度。
這些案例說明，管理者應(yīng)該像喬布斯所說的，以“初學(xué)者的心態(tài)”，把服務(wù)需求當(dāng)成未知數(shù)，把研究分析服務(wù)需求當(dāng)作一項(xiàng)重大任務(wù)。同時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)化為工具，始終對接服務(wù)需求，著眼于為顧客解決問題，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。
2.從控制轉(zhuǎn)向支持。
制造業(yè)流水線一直被視為標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用的最高水平，因?yàn)槊恳粋�(gè)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)化和通用性，在預(yù)設(shè)的、自始至終的、無差別的嚴(yán)格控制之下，員工既不需個(gè)性發(fā)揮，也無需創(chuàng)新能力。這一邏輯曾經(jīng)在物業(yè)管理行業(yè)大行其道，標(biāo)準(zhǔn)化作為一種控制手段，也得到不斷發(fā)揮，常規(guī)性的如各種扣罰標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、用語標(biāo)準(zhǔn)等，創(chuàng)新性的如融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)元素的移動(dòng)考勤、實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控等。
但是，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著根本不同，服務(wù)人員不僅是執(zhí)行單元，更是決策中心，顧客體驗(yàn)取決于其態(tài)度和隨機(jī)應(yīng)變。也就是說，服務(wù)品質(zhì)掌握在服務(wù)人員手中，因此他們必須要自我控制，而要做到這一點(diǎn)，他們需要更好的外部支持，而不是外部控制。
在北京奧運(yùn)會(huì)上，愛瑪客公司指揮著來自全球的7500人，組成的跨國聯(lián)合體，向全世界運(yùn)動(dòng)員和教練提供了350多萬份餐點(diǎn)，高峰時(shí)期一天需要準(zhǔn)備10萬份。企業(yè)何以能夠完成如此極限挑戰(zhàn)的任務(wù)，愛瑪客將其歸因于“流程為王”的支持系統(tǒng)，即“10年里專注做了一件事：建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系”。
類似的變化，正在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中發(fā)生。服務(wù)現(xiàn)場的程序化、規(guī)范化、可視化，圖文并茂的操作指引，降低了員工出錯(cuò)的概率，打造出高效率、低成本的傻瓜現(xiàn)場。與此同時(shí)，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)圖解手冊、培訓(xùn)規(guī)范、專業(yè)工具，以及扁平化的組織架構(gòu)、倒三角的響應(yīng)機(jī)制等，確�！昂娩撚玫降度猩稀�，為“地面部隊(duì)”（基層員工）提供最大限度的火力支援和后勤支持。
讓物業(yè)管理更簡單，更有價(jià)值，是近年來中國物協(xié)一貫倡導(dǎo)的，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化正在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。而對于眾多基層員工來講，這種從控制向支持的轉(zhuǎn)變，也正讓工作變得更簡單，更有效率。
3.構(gòu)建企業(yè)核心競爭力。
2012年，京東推出“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，即當(dāng)日上午11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)，當(dāng)日晚上11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，次日下午3點(diǎn)前送達(dá)。這一物流服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)時(shí)超出了大部分電商平臺的能力，也超出很多顧客的預(yù)期，但京東兌現(xiàn)了承諾。有媒體稱，這一殺手锏“秒殺一眾電商平臺”，讓京東從混戰(zhàn)中脫穎而出。這說明，一個(gè)好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“一石二鳥”，同時(shí)具備兩個(gè)要件：一是改善服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客舒服；二是對競爭者產(chǎn)生擠壓效應(yīng)，讓對手難受。
當(dāng)前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)也正在采取類似策略，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)指標(biāo)，提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，構(gòu)建競爭壁壘。例如，廣州中信廣場的消防管理，以兩分鐘內(nèi)三人現(xiàn)場確警為標(biāo)準(zhǔn)，確保了即使出現(xiàn)明火也能迅速處置；廣州西塔的電梯管理，常態(tài)下候梯時(shí)間不超過30秒、困梯救援時(shí)間不超過10分鐘，乘梯體驗(yàn)相當(dāng)好；而上海金茂大廈的室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，室內(nèi)PM2.5每日播報(bào)由來已久，成為項(xiàng)目和企業(yè)的展示窗口。這種企業(yè)內(nèi)部的管控標(biāo)準(zhǔn)，正隨著顧客認(rèn)同范圍的擴(kuò)大，逐漸成為細(xì)分業(yè)態(tài)市場的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，也成為區(qū)分和遴選物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價(jià)指標(biāo)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)競爭力的影響，還體現(xiàn)在市場拓展方面。作為城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化的先行者，“昌邑環(huán)衛(wèi)”因成功簽約巴基斯坦卡拉奇市的10億元保潔業(yè)務(wù)而名聲大噪，成為當(dāng)前行業(yè)的一張名片。依靠從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)到國家標(biāo)準(zhǔn)的一整套標(biāo)準(zhǔn)體系，項(xiàng)目作業(yè)人員中有99%來自巴基斯坦當(dāng)?shù)氐耐獍�。不僅如此，他們還對環(huán)衛(wèi)裝備和工具等進(jìn)行改良或發(fā)明，一并對外輸出。這種搶抓“一帶一路”機(jī)遇，以標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)服務(wù)、技術(shù)和裝備走出去的實(shí)踐，對于今天的物業(yè)管理行業(yè)尤其具有示范借鑒意義。
可見，無論是在微觀服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)層面，還是在宏觀經(jīng)營的戰(zhàn)略層面，標(biāo)準(zhǔn)化都讓企業(yè)更具競爭力。正如中國物協(xié)會(huì)長沈建忠在第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇上所說，標(biāo)準(zhǔn)是體現(xiàn)企業(yè)的整體實(shí)力、是取得行業(yè)話語權(quán)和制高點(diǎn)的必要條件，是核心競爭力。
深層制約因素：
人才與意識問題
與行業(yè)第一梯隊(duì)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理上的先知先覺、先行先試形成鮮明對照的，是更多企業(yè)的視而不見、游移不定、淺嘗輒止或華而不實(shí)，以及由此導(dǎo)致的“管理骨質(zhì)疏松”后遺癥。其中，人才問題和意識問題是最主要的兩個(gè)深層制約因素。
1.人才問題。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化的重要價(jià)值，紛紛加大投入，成立了研發(fā)部、研究中心等，還有的企業(yè)干脆設(shè)立內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，專門推動(dòng)開展標(biāo)準(zhǔn)化管理活動(dòng)。在此次中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班的參訓(xùn)企業(yè)中，有的企業(yè)員工規(guī)模僅一千多人，專職的標(biāo)準(zhǔn)化崗位編制則超過十人。
但是，解決了組織架構(gòu)問題之后，還有一個(gè)更為迫切的問題，就是人才問題。早在1938年，毛澤東就在《中國共產(chǎn)黨在民族戰(zhàn)爭中的地位》一文中指出：“如果我們黨有一百個(gè)至二百個(gè)系統(tǒng)地而不是零碎地、實(shí)際地而不是空洞地學(xué)會(huì)了馬克思列寧主義的同志，就會(huì)大大地提高我們黨的戰(zhàn)斗力量，并加速我們戰(zhàn)勝日本帝國主義的工作”�！背蹩粗拢朴X有夸大其詞之嫌，但結(jié)合企業(yè)實(shí)踐細(xì)細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)并非言過其實(shí)。
以物業(yè)管理為例，即使是標(biāo)準(zhǔn)化管理在行業(yè)排名前幾位的企業(yè)，既有理論功底又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能把兩者有機(jī)結(jié)合并因地制宜應(yīng)用，真正稱得上標(biāo)準(zhǔn)化專家的人員，也絕少有超過十人的。反過來說，如果一個(gè)企業(yè)有一二十個(gè)這樣的標(biāo)準(zhǔn)化專家，那其標(biāo)準(zhǔn)化管理水平肯定是一騎絕塵。
華為總裁任正非曾表示：“一個(gè)新員工，看懂模板，會(huì)按模板來做，就已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化了。你三個(gè)月就掌握的東西，是前人摸索幾十年才摸索出來的，你不必再去摸索�！币虼耍瑯�(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)“萬人敵”的工作，是最高杠桿率的管理活動(dòng)之一。企業(yè)規(guī)模越大，這種放大效應(yīng)越明顯，一個(gè)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化人才對企業(yè)的貢獻(xiàn)也越大。正因如此，對標(biāo)準(zhǔn)化人才的要求就很高，單純的理論派或者經(jīng)驗(yàn)派都不足以勝任。
但是，由于先天不足，物業(yè)管理行業(yè)存在短板，人才短板是其中之最。相對于其他專業(yè)人才培養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)更為復(fù)雜。除了通常的招聘和培訓(xùn)，企業(yè)還需在人力資源規(guī)劃、基本人事政策、績效評價(jià)原則和企業(yè)文化建設(shè)等方面，進(jìn)行系統(tǒng)性調(diào)整變革。
2.意識問題。
以往大家一提到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)就會(huì)想到ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證。但最近有消息稱，因出具虛假認(rèn)證，一些質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)被國家認(rèn)監(jiān)委撤銷資格，所頒發(fā)證書同時(shí)作廢。
但這只是冰山一角，其背后則是由來已久的企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知偏差，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層的意識問題。有些企業(yè)想當(dāng)然地認(rèn)為，敲鑼打鼓、熱熱鬧鬧就把標(biāo)準(zhǔn)化完成了——或者花點(diǎn)錢拿到證書就萬事大吉，又或把其他企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文件改頭換面拿來就行，再或內(nèi)部偶爾搞搞標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)就完成任務(wù)，等等。
這種把標(biāo)準(zhǔn)化作為一個(gè)臉上貼金的東西，而不愿意踏踏實(shí)實(shí)下功夫的做法，是一種無視環(huán)境變化的靜態(tài)線性思維。以往行業(yè)的品牌意識尚未形成、顧客的品質(zhì)意識尚不成熟的時(shí)候，“南郭先生”可以放心跟大家一起表演。今天，在服務(wù)個(gè)性化、管理透明化的競爭環(huán)境下，“合奏”變成了“獨(dú)奏”，“南郭先生”式企業(yè)的麻煩就來了。
這要求企業(yè)必須意識到，合乎ISO質(zhì)量管理體系的全部要求，并不意味著必然優(yōu)秀，相反，這是企業(yè)可以良性運(yùn)作的保障，是底線要求。從顧客服務(wù)、市場競爭和永續(xù)經(jīng)營的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化管理必須要從基礎(chǔ)服務(wù)上升到差異化服務(wù)，從內(nèi)控管理上升到核心競爭力打造，從戰(zhàn)術(shù)上升到戰(zhàn)略。
馬云有一個(gè)著名的問題，叫“你輸在哪里”，答案是四個(gè)“不”——對于新生事物，第一看不見，第二看不起，第三看不懂，第四來不及�；仡櫸飿I(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的整個(gè)進(jìn)程，也是如此。當(dāng)今天的優(yōu)秀品牌企業(yè)最初在標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)力時(shí)，大多數(shù)企業(yè)視而不見，或者覺得多此一舉。如今，當(dāng)優(yōu)秀品牌企業(yè)在市場上勢如破竹時(shí)，仍有不少企業(yè)處于“看不懂”的懵懂狀態(tài)，對于“來不及”的競爭風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)遲鈍。
標(biāo)準(zhǔn)化意識的另一個(gè)重要方面，是對標(biāo)管理。今天，無論是服務(wù)邊界和地域邊界，還是組織邊界和信息流動(dòng)邊界，都日益模糊化。從市場競爭的視角看，“本地市場”和“本地企業(yè)”的概念已經(jīng)消失，所有企業(yè)都可能面對來自全行業(yè)、全國乃至全球性企業(yè)的競爭。這意味著，企業(yè)必須采取全行業(yè)、全國乃至全球性的對標(biāo)策略，對于決策者來說，不僅閉門造車行不通，在一個(gè)小范圍內(nèi)畫地為牢的自我感覺良好也要不得。
關(guān)于品質(zhì)，“質(zhì)量管理之父”戴明有一句名言，“品質(zhì)是在董事會(huì)的會(huì)議室中制造出來的”。而有標(biāo)準(zhǔn)化專家在對眾多優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析后，得出的基本結(jié)論是，標(biāo)準(zhǔn)化最難的是意識，可謂一語中的。
從項(xiàng)目管理和顧客服務(wù)來看，標(biāo)準(zhǔn)化已成為企業(yè)基礎(chǔ)管理的核心支撐；從企業(yè)經(jīng)營發(fā)展來看，標(biāo)準(zhǔn)化正在成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分；而從整個(gè)行業(yè)來看，標(biāo)準(zhǔn)化正在成為行業(yè)洗牌的新推手之一。從這個(gè)意義上講，在今后相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)化將成為企業(yè)和行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新引擎。
