2017年歲末，全市62萬(wàn)名業(yè)主迎來(lái)了一個(gè)振奮人心的好消息——運(yùn)城市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)成立！這意味著全市200多家物業(yè)公司告別“諸侯時(shí)期”，他們抱團(tuán)取暖，共同解決問題，提升服務(wù)品質(zhì)，全身心投入到做業(yè)主“貼身保姆”的美好事業(yè)當(dāng)中。
我市的物業(yè)服務(wù)是什么樣的現(xiàn)狀？物業(yè)服務(wù)存在著怎樣的問題？業(yè)主期待什么樣的服務(wù)？物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)成立后，將會(huì)對(duì)運(yùn)城物業(yè)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響？日前，記者走訪了城區(qū)部分小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司，以及新成立的物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)這些問題進(jìn)行了深入探討。
“兩極分化”
案例一：
“馮總，您好，我是70號(hào)樓業(yè)主�，F(xiàn)在我們?cè)谶@里的居住條件非常惡劣。一是停車場(chǎng)無(wú)序停車，住戶搶占車位，車輛亂停亂放，出入非常困難，讓人頭痛；二是定點(diǎn)垃圾場(chǎng)設(shè)在樓下清理不及時(shí)，每天垃圾遍地，空氣中彌漫著裝潢垃圾與生活垃圾的異味，我們幾乎生活在垃圾堆中。灰塵漫天，每天洗車都來(lái)不及……”
“我們小區(qū)物業(yè)的服務(wù)太好了。有時(shí)我把車停在樓下，后車窗忘了搖上去。晚上保安巡邏發(fā)現(xiàn)后，會(huì)在車旁守一夜，保護(hù)車內(nèi)財(cái)物完好無(wú)損，讓人非常感動(dòng)……現(xiàn)在逢年過節(jié)，我不給任何人送禮，只給小區(qū)的保安和保潔送，以示向他們盡職盡責(zé)工作的尊敬�！�
這兩條信息，都是市民宋先生發(fā)的。但兩條信息發(fā)送的對(duì)象不同，發(fā)送的時(shí)間也不一樣。第一則信息是發(fā)給物業(yè)公司的，發(fā)送時(shí)間是2015年12月6日；第二則信息是發(fā)給記者的，發(fā)送時(shí)間是2017年12月19日。
兩年時(shí)間，是什么讓宋先生的態(tài)度發(fā)生了如此巨大的轉(zhuǎn)變？在宋先生細(xì)細(xì)的講述中，記者聽明白了，原來(lái)是物業(yè)的貼心服務(wù)征服了他。
宋先生住在城區(qū)機(jī)場(chǎng)大道某小區(qū)，入住后，曾因居住環(huán)境惡劣，向物業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)送了一條信息。沒想到，物業(yè)收到投訴后，迅速前去解決。物管人員除了登門致歉，還對(duì)垃圾場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)停車位管理制定了嚴(yán)格的規(guī)章，使業(yè)主的居住環(huán)境大為改善。停車秩序變好了，安保人員的服務(wù)態(tài)度也好了，工作更認(rèn)真負(fù)責(zé)了。物業(yè)一系列向上向細(xì)的變化，得到了業(yè)主的高度認(rèn)可。
案例二
并不是所有的業(yè)主都像宋先生這樣幸運(yùn)。在城區(qū)另一個(gè)小區(qū)數(shù)年來(lái)，業(yè)主們對(duì)物業(yè)怨言頗深。
因?yàn)樾^(qū)地面沒有劃停車位，物業(yè)鼓勵(lì)業(yè)主把車停在地下車庫(kù)，但地下車庫(kù)或租或賣，價(jià)格太貴。無(wú)奈之下，業(yè)主平時(shí)都把車胡亂停在樓下，有時(shí)甚至占用了小區(qū)消防通道。遇上消防大檢查時(shí)，業(yè)主的車沒地方停，就只能停在馬路邊。
“不安全也沒辦法。住在這里停車一直是個(gè)糟心事，真想搬走。希望物業(yè)能站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問題，盡快解決業(yè)主的停車問題。”一名業(yè)主無(wú)奈地說(shuō)。
1984年，“物業(yè)”從香港進(jìn)入深圳，而后從南方進(jìn)軍北方。經(jīng)過30多年的發(fā)展，如今作為三線城市的運(yùn)城，已然形成了在全市擁有200多家、城區(qū)有36家物業(yè)公司，服務(wù)全市62萬(wàn)名業(yè)主的龐大格局。
但據(jù)運(yùn)城一些老“物業(yè)”透露，全市200多家物業(yè)公司中，真正把服務(wù)做的差不多的，還不到一半。物業(yè)服務(wù)行業(yè)地位低，從業(yè)人員素質(zhì)不高，從業(yè)人員收入低等因素，是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平參差不齊的根本原因。
2017年10月份，首屆中國(guó)國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)在深圳開幕，來(lái)自全國(guó)眾多物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員、220多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)參展。運(yùn)城愛家物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理薛登科也有幸參加。回來(lái)后，他直言：“參加這次大會(huì)，有一句話讓我感觸頗深，那就是，2018年將會(huì)是中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)分水嶺。”
為什么要這么說(shuō)呢？涉足物業(yè)管理十余年的薛登科娓娓道來(lái)：“運(yùn)城的房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過這么多年的洗牌，只留下了十幾家真正有實(shí)力的房產(chǎn)公司。一些房產(chǎn)公司已經(jīng)意識(shí)到，要持續(xù)健康地把地產(chǎn)行業(yè)做下去，就必須重視物業(yè)，在物業(yè)服務(wù)上發(fā)力。金杯銀杯，不如老百姓口碑，只有提升了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，贏得業(yè)主良好的口碑，才能實(shí)現(xiàn)‘老業(yè)主帶新業(yè)主購(gòu)房’的美好愿景�！�
而另一方面，那些不注重物業(yè)服務(wù)，不投入、不發(fā)力的物業(yè)公司，他們的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)將會(huì)更差。這就形成了兩個(gè)鮮明的極端，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)兩極分化現(xiàn)象的出現(xiàn)。
誠(chéng)如薛登科所言，近兩年來(lái)，尤其是2017年，如文中宋先生一樣的很多業(yè)主，已明顯感覺到了運(yùn)城部分房地產(chǎn)商在物業(yè)上發(fā)的力，他們所接受的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在提高，住的越來(lái)越舒適，幸福指數(shù)也在不斷提升。而另一些業(yè)主，則因?yàn)榉康禺a(chǎn)公司對(duì)物業(yè)不重視，而繼續(xù)生活在水深火熱之中。
期待“突圍”
物業(yè)服務(wù)行業(yè)兩極分化現(xiàn)象的出現(xiàn)，令那些不重視物業(yè)服務(wù)的小區(qū)問題凸顯。通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，目前在運(yùn)城一些小區(qū)存在著三方面的問題，即業(yè)主埋怨物業(yè)服務(wù)不到位，物業(yè)委屈喊冤直言物業(yè)收費(fèi)過低，而理應(yīng)維護(hù)業(yè)主權(quán)益的業(yè)委會(huì)卻大多不盡職。相生相伴的物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)之間矛盾重重，問題頻頻，各方都急切盼望能從這一惡性循環(huán)中快速突圍。
采訪中，很多業(yè)主表示對(duì)本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)很不滿意。
最大的不滿意體現(xiàn)在停車問題上。單元樓之間的空地是業(yè)主們花錢公攤出來(lái)的，小區(qū)卻要?jiǎng)澇鐾＼囄辉儋u一次，美其名曰“車位管理費(fèi)”。的確，隨著私家車的增多，小區(qū)內(nèi)車位緊張，需要有序管理是不爭(zhēng)的事實(shí)�？墒俏飿I(yè)在多數(shù)情況下只收費(fèi)不管理。車輛亂停亂放，不管；外來(lái)人員車輛長(zhǎng)時(shí)間占用業(yè)主車位，管不了。業(yè)主陳先生可氣又可笑地說(shuō)，“物業(yè)所謂的管理，只體現(xiàn)在收停車費(fèi)那幾天。誰(shuí)家沒有交停車費(fèi)，物業(yè)就會(huì)想辦法催收，甚至不惜動(dòng)用人力、物力在地上打孔上鎖，把車位鎖起來(lái)”。
業(yè)主對(duì)物業(yè)的第二個(gè)不滿，體現(xiàn)在日常服務(wù)缺位問題上。有些物業(yè)基本上處于“平時(shí)只管催繳費(fèi)，不繳費(fèi)就停水電”的粗放狀態(tài)，與業(yè)主只有經(jīng)濟(jì)往來(lái)，沒有其他往來(lái)。業(yè)主們也只有到繳費(fèi)的時(shí)候，才想起物業(yè)，平時(shí)有啥事情還是習(xí)慣自己動(dòng)手，不愿麻煩物業(yè)。
業(yè)主對(duì)物業(yè)的第三個(gè)不滿，體現(xiàn)在沒有安全感上�，F(xiàn)代商業(yè)小區(qū)住戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，流動(dòng)人員較多，相互之間熟悉程度不夠。很多物業(yè)卻沒有對(duì)出入小區(qū)人員、車輛加強(qiáng)管理，致使住戶家中財(cái)物被盜、自行車丟失等糟心事時(shí)有發(fā)生，讓業(yè)主缺乏安全感。
令人啼笑皆非的是，一些小區(qū)因?yàn)闅v史原因，竟然出現(xiàn)了中間一家物業(yè)、兩邊另外一家物業(yè)來(lái)管理的局面。兩家物業(yè)公司管理方式不同，服務(wù)理念不同，竟在各自服務(wù)區(qū)人為立起隔離樁，絲毫沒有考慮到業(yè)主來(lái)往是否方便……
面對(duì)業(yè)主的連連抱怨，物業(yè)公司也直呼“委屈”：“運(yùn)城的小區(qū)物業(yè)收費(fèi)太低了，物業(yè)公司賠本運(yùn)營(yíng)，沒有能力滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的追求�！�
據(jù)某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人介紹，2015年以前我市物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)檔次，即每平方米0.4元、0.6元、0.8元和1元，政府部門規(guī)定上下浮動(dòng)不能超過30%。2015年，國(guó)家發(fā)改委宣布放開地方非保障性住房物業(yè)服務(wù)等服務(wù)費(fèi)，同意各地物業(yè)費(fèi)定價(jià)在一定前提下可進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作。
目前，運(yùn)城大多小區(qū)物業(yè)費(fèi)仍按舊標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，普通小區(qū)物業(yè)收費(fèi)最高是每平方米1.5元。與一些大城市的四五元相比，是天壤之別，卻仍難達(dá)到業(yè)主要求。這令物業(yè)公司有苦難言。
自1984年第一家外資物業(yè)進(jìn)入中國(guó)，逐步發(fā)展到現(xiàn)在，恒大、萬(wàn)科等國(guó)內(nèi)許多知名物業(yè)公司應(yīng)運(yùn)而生。這些物業(yè)公司不管在上海、深圳等大城市的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，到運(yùn)城來(lái)，只能按運(yùn)城的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，提供超值服務(wù)，其結(jié)果就是一直賠本。
一物業(yè)公司負(fù)責(zé)人說(shuō)，有房地產(chǎn)開發(fā)商支撐的物業(yè)公司，可以繼續(xù)為業(yè)主提供超值服務(wù)，但一些小的物業(yè)公司就沒這么幸運(yùn)了。因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)收入低，他們給一線員工的工資就相對(duì)較低，年輕保安招不到，就招一些年齡大的、對(duì)工資要求低的保安；克扣基層員工的福利、保險(xiǎn)等……無(wú)奈的物業(yè)公司只好出此下策，做出一些違反行業(yè)規(guī)定的事情。
此外，由于物業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，物業(yè)沒有站在業(yè)主的角度考慮問題，而業(yè)主也因?yàn)椴焕斫�，�?huì)把一些政府公共性服務(wù)中出現(xiàn)的監(jiān)管漏洞疊加到物業(yè)身上。
“在供電方面，變壓器到各單元樓、再到各住戶家里，供電產(chǎn)生的這些電損，一直是由物業(yè)公司承擔(dān)；供水方面，避免不了的跑、冒、滴、漏，虧損的錢也一直是物業(yè)公司承擔(dān)……”一物業(yè)公司工作人員說(shuō)，除此之外，物業(yè)公司還要與業(yè)委會(huì)斗智斗勇。
業(yè)委會(huì)作為小區(qū)的自治機(jī)構(gòu)，應(yīng)在業(yè)主和物業(yè)、房產(chǎn)公司之間架起溝通的橋梁，維護(hù)業(yè)主利益，代表業(yè)主發(fā)聲，而現(xiàn)實(shí)情況是，多數(shù)業(yè)委會(huì)并沒有做到這一點(diǎn)。
很多物業(yè)人士表示，在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，業(yè)委會(huì)的存在，是因?yàn)橐郧耙恍┬^(qū)沒有物業(yè)公司管理，或設(shè)立業(yè)委會(huì)是為了制衡物業(yè)公司亂收費(fèi)�，F(xiàn)在基本上每個(gè)小區(qū)都有業(yè)委會(huì)，但很多業(yè)委會(huì)并不知道怎么工作。有些業(yè)委會(huì)成了雞肋，沒業(yè)委會(huì)的時(shí)候，業(yè)主的權(quán)利不能維護(hù)，有了業(yè)委會(huì)的時(shí)候，不僅業(yè)主的權(quán)利得不到維護(hù)，還常常出現(xiàn)業(yè)委會(huì)從中謀利、侵害業(yè)主利益的情況。
“物業(yè)應(yīng)擺正自己的位置，時(shí)刻明確他們是服務(wù)業(yè)主的，是服務(wù)者，而不是管理者。其次，物業(yè)的管理不能簡(jiǎn)單理解為雇幾個(gè)人打掃衛(wèi)生、管理車輛，而是要改變治理結(jié)構(gòu)，提升物業(yè)服務(wù)水平，做到以方便業(yè)主為第一位�！边@段話道出了萬(wàn)千業(yè)主心中所盼。
令人欣慰的是，如今很多物業(yè)公司已經(jīng)意識(shí)到這一問題。在運(yùn)城市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)正式成立前，協(xié)會(huì)組織了部分物業(yè)公司前往深圳、三亞、西安、鄭州等地考察，大家意識(shí)到“咱們沒有做到換位思考，咱們的服務(wù)沒有做到家，跟大城市的小區(qū)物業(yè)相比，差距太大了”，進(jìn)而明確了“物業(yè)應(yīng)站在業(yè)主的角度來(lái)考慮問題”的大方向。
攜手破局
業(yè)主生活離不開物業(yè)，物業(yè)因業(yè)主而存在。隨著運(yùn)城市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)的成立，長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)主和物業(yè)相互嫌棄，又相互“拆臺(tái)”的歷史將要終結(jié)。
“運(yùn)城市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)的宗旨是替政府分憂，為會(huì)員解惑，給業(yè)主服務(wù)。全市物業(yè)公司都非常支持。因?yàn)榇蠹矣辛四锛�，在小區(qū)受了委屈，遇到難題后，可以到協(xié)會(huì)尋求幫助，集思廣益，找到解決辦法�！边\(yùn)城市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王建普如是說(shuō)，協(xié)會(huì)成立后，每一個(gè)物業(yè)公司都很有熱情，除了積極交納會(huì)費(fèi)外，常務(wù)理事單位還義務(wù)輪流坐班。
各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人心里都很清楚，要想在這個(gè)行業(yè)發(fā)展壯大，就要去不斷地學(xué)習(xí)，只有大家抱成一個(gè)團(tuán)，互相學(xué)習(xí)，互相提高，才能為業(yè)主提供更好更貼心的物業(yè)服務(wù)。
“要想服務(wù)于民，先要了解于民�！眳f(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)裴運(yùn)定說(shuō)，協(xié)會(huì)主要為會(huì)員單位服務(wù)，他們正在走訪每一個(gè)會(huì)員單位，了解他們的基本情況、管理面積、服務(wù)小區(qū)個(gè)數(shù)和對(duì)政策、業(yè)務(wù)類有什么需求等。等摸清會(huì)員單位的情況后進(jìn)行匯總，針對(duì)每個(gè)企業(yè)存在的問題，把大家召集起來(lái)，由協(xié)會(huì)邀請(qǐng)專家或優(yōu)秀物業(yè)公司進(jìn)行培訓(xùn)集中解決問題。
裴運(yùn)定說(shuō)，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)兩極分化的情況下，協(xié)會(huì)一定要起到正確導(dǎo)向的作用，讓對(duì)政策法規(guī)不太清楚，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)公司明白，不努力就會(huì)被市場(chǎng)淘汰�！按蠹倚列量嗫噢k一個(gè)公司，不想發(fā)展是假的，所以就要求你去不斷地充實(shí)自己，不斷地學(xué)習(xí)。協(xié)會(huì)將給會(huì)員單位提供交流、座談、學(xué)習(xí)、研討，甚至是論壇的平臺(tái)，真正架起一座運(yùn)城物業(yè)和外界交流的橋梁。”他說(shuō)。
協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子已經(jīng)敏銳地意識(shí)到，“咱們的眼光看的是運(yùn)城的情況，一定要走出去，把外面的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式學(xué)回來(lái)，用到運(yùn)城整個(gè)物業(yè)服務(wù)上。還要把專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)指導(dǎo)工作�！蓖踅ㄆ照f(shuō)，“要做的事情很多，需要我們靜下心來(lái)把2018年的事情規(guī)劃一下，然后把規(guī)劃和目標(biāo)分解到每個(gè)月。相信我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)越來(lái)越高，協(xié)會(huì)的影響力也會(huì)越來(lái)越大�！�
協(xié)會(huì)還將和政府部門加強(qiáng)聯(lián)系，多方溝通，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，把政府一些好的政策要回來(lái)，要到各個(gè)企業(yè)，如由協(xié)會(huì)牽頭評(píng)定等級(jí)、評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)、創(chuàng)建活動(dòng)等工作，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體士氣。
在思想發(fā)展的同時(shí)，協(xié)會(huì)也沒有忘記解決一些難題�！拔飿I(yè)公司不能一直來(lái)靠開發(fā)商貼錢來(lái)為業(yè)主服務(wù)，我們應(yīng)該思考怎么做才能不虧損，還能把服務(wù)提升起來(lái)�！迸徇\(yùn)定表示，他們將會(huì)和各個(gè)企業(yè)溝通，讓大家都拿出各自的經(jīng)驗(yàn)來(lái)，大家集思廣益，進(jìn)行行業(yè)自律。
同時(shí)，協(xié)會(huì)成立對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，也增加了一個(gè)新的反映問題、解決問題的渠道。協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位每天都在坐班，有疑問的業(yè)主會(huì)得到更加專業(yè)的解釋和回復(fù)�！拔覀円纬伞谏鐣�(huì)上有問題找警察，在小區(qū)里有問題找管家’的生動(dòng)局面。同住一個(gè)村，就是一家人，相信精誠(chéng)所至，金石為開�！碧崞鹞磥�(lái)的發(fā)展，王建普不無(wú)憧憬。
