第四季度，還剩下不到四十天的時(shí)間，收繳物業(yè)費(fèi)工作又到了啃“硬骨頭”的階段。當(dāng)前，新能源各項(xiàng)目都憋足了勁，正在為完成今年物業(yè)費(fèi)收繳的目標(biāo)任務(wù)，積極努力地發(fā)動(dòng)干部員工加班加點(diǎn)，利用晚上時(shí)間上門催繳物業(yè)費(fèi)。往后的天氣越來越冷，收費(fèi)的難度也越來越大，可真的是苦了那些可敬的物業(yè)員工們。
酸甜苦辣咸 物業(yè)收費(fèi)難
月亮園項(xiàng)目經(jīng)理仇萍反映:“前不久的一個(gè)深夜，熟睡時(shí)被手機(jī)電話鈴聲驚醒，一接聽原來是小區(qū)皓月苑某女業(yè)主打來的，電話中也不說具體事，就說要找我聊聊。我的第一感覺是收費(fèi)員近期對(duì)物業(yè)費(fèi)收繳催的太緊，把業(yè)主給逼急了，她也不會(huì)讓我們睡安穩(wěn)覺。果不其然，今天跟收費(fèi)員了解情況時(shí)，收費(fèi)員說用前臺(tái)電話和手機(jī)打?qū)Ψ蕉疾唤�，只好用短信的方式進(jìn)行催繳，而且已經(jīng)通過短信催促了好幾次，可能是短信的內(nèi)容相對(duì)之前較為不客氣，把她給惹“毛”了，所以就出現(xiàn)了夜晚的那一幕。在電話中我已經(jīng)約好第二天上午與她當(dāng)面進(jìn)行溝通�！�
和美第項(xiàng)目經(jīng)理凌啟萍的日精進(jìn)是這樣寫的:“一早上班就遇到一個(gè)今年剛裝修入住的業(yè)主, 因?yàn)闆]有車位(不肯買車位，說花10多萬買車位的是傻瓜) ，又來服務(wù)處官腔十足地要我必須給他的車辦進(jìn)門藍(lán)牙，不辦就要找公司領(lǐng)導(dǎo)讓我滾蛋，而且揚(yáng)言不辦藍(lán)牙, 過一天就叫幾輛車堵小區(qū)的大門。其惡劣的態(tài)度、囂張的氣焰，與其國家公務(wù)員的身份是如此的不相稱。我們服務(wù)處的人員也曾去過他的辦公室討要物業(yè)費(fèi)，就是找借口不給�？墒窃匐y也要想辦法與他溝通, 直到把物業(yè)費(fèi)交上來為止�！�
奧都花城項(xiàng)目副經(jīng)理王暉在工作心得中寫道：“今天繼續(xù)對(duì)高大的樹木進(jìn)行修剪，從而引起了部分業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。為此，俞經(jīng)理在業(yè)主群里予了正面回復(fù)，仍然有部分業(yè)主有意見。而現(xiàn)場修剪后，底層的業(yè)主個(gè)個(gè)都很開心，有的說幾年的大樹終于修剪了，我們的房間又有陽光了；有的說大樹剪了，就趕緊交物業(yè)費(fèi)去，決不為難我們了……哎！想個(gè)個(gè)都滿意真的不容易�！�
物業(yè)服務(wù)管理的事情瑣碎復(fù)雜，保安、保潔、綠化、維修，還有管家，雞毛蒜皮的事一多，自然就給管理增加了難度。對(duì)于業(yè)主所反映的問題，如果物業(yè)無法解決，或是沒有及時(shí)解決，有的業(yè)主就會(huì)以此為借口拒交、少交、欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。上門收費(fèi)的物業(yè)工作人員經(jīng)常會(huì)遭受到冷臉，白眼、嘲諷、謾罵、甚至威脅，真是嘗盡了人世間的酸甜苦辣。盡管骨頭難“啃”，盡管非�！靶摹笨�，但是我們的物業(yè)人不畏難，不怕苦，隨時(shí)做好了“啃”硬骨頭和吃盡“心”苦的準(zhǔn)備。
堅(jiān)持服務(wù)好 收繳率才高
“啃”硬骨頭難是眾多物業(yè)企業(yè)普遍感到頭痛的問題。難在哪兒，怎么解決？筆者走訪了解了一些項(xiàng)目的收費(fèi)員工。從了解的情況看，主要有以下幾個(gè)方面：認(rèn)為服務(wù)管理不夠到位、反映問題得不到及時(shí)解決、物服人員素質(zhì)不高、業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，等等。
俗話說，家家有本難念的經(jīng)，更何況是一個(gè)有著數(shù)百戶上千戶的小區(qū)呢。業(yè)主碰到難處就會(huì)來找物業(yè)，無論是家中被偷盜、燈不亮、下水管堵塞，還是外面的電梯出現(xiàn)故障、車位被占停不了車，還有搬家具、送外賣、有人突發(fā)疾病也都來找物業(yè)求助，甚至連或因開發(fā)商或因自己裝修不當(dāng)造成的房屋質(zhì)量問題也來物業(yè)興師問責(zé)。不管這些問題是否屬于物業(yè)的工作職責(zé)范疇，一旦得不到解決，有些業(yè)主就會(huì)以此為借口，選擇拒交物業(yè)費(fèi)來表達(dá)自己內(nèi)心的不滿。
碰到這些問題，我們的物業(yè)人往往感到的是無可奈何和委曲。其實(shí)不然，如果調(diào)整心態(tài)，換位思考，捫心自問，我們的物業(yè)服務(wù)是否到位？能否讓業(yè)主滿意？物服人員的素質(zhì)是否很高？技能是否很強(qiáng)？這些都值得引起物業(yè)人的反思。筆者認(rèn)為，不管業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的理由是不是借口，提高服務(wù)質(zhì)量仍然是第一位的。因?yàn)槲飿I(yè)工作的宗旨和本質(zhì)就是服務(wù)，首先就是要為業(yè)主提供物有所值的服務(wù)，然后是要通過優(yōu)質(zhì)的的、貼心的、超出期望值的服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，與業(yè)主交朋友，讓業(yè)主心甘情愿地繳納物業(yè)費(fèi)。其實(shí)絕大多數(shù)的業(yè)主還是通情達(dá)理的，不管物服人員是否上門，到時(shí)間他們就會(huì)主動(dòng)去繳納物業(yè)費(fèi)，找各種理由想拒交欠交少交的畢竟是少數(shù)。
認(rèn)真思考問題和分析原因，提高服務(wù)質(zhì)量和水平仍然是第一位的。新能源物業(yè)每年的工作簡報(bào)都有300期左右，其中物業(yè)服務(wù)小故事就有將近一半，有不少小故事中都會(huì)提到業(yè)主因?yàn)槭艿礁袆?dòng)而主動(dòng)來交物業(yè)費(fèi)。今年同樣如此，整個(gè)公司因?yàn)樽チ恕蔽搴谩狈⻊?wù)獲得眾多業(yè)主的贊譽(yù)，其中管理難度一直較大的蘭苑小區(qū)因?yàn)樽チ送＼嚬芾恚瑯I(yè)主從不理解到逐步理解再到積極支持，物業(yè)費(fèi)收繳率也有了明顯的提高。本文提到的奧都花城小區(qū)住在底層的業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)綠化工作人員幫助修剪大樹，讓他們?cè)俅胃惺艿疥柟獾臏嘏鲃?dòng)表示要去繳物業(yè)費(fèi)用更是明顯的例證。由此可見，提高服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)和服務(wù)技能仍然是我們物業(yè)人的首要任務(wù)。
只要功夫深 鐵杵磨成針
解決“啃”硬骨頭難的問題，除了提高服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)工作人員溝通能力、增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)、運(yùn)用各種方式方法也很重要, 更為重要的是堅(jiān)持不懈。
一是要重視提高物業(yè)工作人員的溝通能力。新能源物業(yè)公司重視加強(qiáng)與業(yè)主之間良好的聯(lián)系溝通，近三年來，組織的有關(guān)各種溝通的培訓(xùn)就有五六次。有些業(yè)主經(jīng)常以“物業(yè)服務(wù)不到位”等理由不肯繳納物業(yè)費(fèi)，而這些住往是一些雞毛蒜皮的小事。之所以產(chǎn)生這些問題，主要在于物業(yè)與業(yè)主之間的溝通不夠，雙方缺乏理解。如果物業(yè)人溝通能力很強(qiáng)，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理中遇到的問題既能詳盡解釋到位，又能反復(fù)耐心與業(yè)主溝通，相信會(huì)得到業(yè)主的諒解。對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，不妨逐戶溝通，聽取意見，確有物業(yè)工作不到位的地方要整改到位，不是物業(yè)的責(zé)任也要解釋清楚。溝通的方式很多，如總經(jīng)理信箱、業(yè)委會(huì)座談會(huì)、單獨(dú)約談、短信服務(wù)等。而且經(jīng)常和業(yè)主進(jìn)行溝通，不僅可以增進(jìn)與業(yè)主間的感情聯(lián)絡(luò)，而且可以提高物業(yè)工作人員的溝通能力。
二是要增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)。物業(yè)服務(wù)管理越來越重要，凈化美化居住環(huán)境需要物業(yè)，業(yè)主安居樂業(yè)需要物業(yè)，和諧社會(huì)建設(shè)也離不開物業(yè)。小區(qū)的環(huán)境維護(hù)和日常服務(wù)管理都需要經(jīng)費(fèi)，而物業(yè)費(fèi)的收取難卻成為了突出的問題，迫切需要加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)。物業(yè)收不足物業(yè)費(fèi)，就會(huì)影響公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也就會(huì)影響為業(yè)主提供的服務(wù)，從而形成惡性循環(huán)。所以能否解決收費(fèi)難的問題，直接關(guān)系到物業(yè)公司的生存和發(fā)展，更關(guān)系到業(yè)主的安居和小區(qū)的建設(shè)。在加強(qiáng)宣傳時(shí)，一方面要讓業(yè)主知道根據(jù)物管合同交納物業(yè)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主的法定義務(wù)，欠費(fèi)不僅影響物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營，而且損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益，受損害的是廣大業(yè)主的利益”；另一方面還要讓業(yè)主知道物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)、開支范圍及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)業(yè)主花錢買服務(wù)的自覺性。
三是要重視收費(fèi)方式方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。目前，各項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)采取的方式往往是定人定時(shí)定戶上門收取，明確責(zé)任固然可取，但由于工作面廣量大，強(qiáng)度也大，碰到態(tài)度生硬、冷淡的業(yè)主, 物業(yè)收費(fèi)員的情緒就會(huì)發(fā)生變化，有時(shí)還會(huì)影響自己的工作態(tài)度, 因此改進(jìn)和創(chuàng)新工作方式和收費(fèi)態(tài)度也迫在眉睫。有些項(xiàng)目安排兩三個(gè)有溝通能力的物業(yè)人擔(dān)任收費(fèi)員; 有些項(xiàng)目對(duì)長年不住在小區(qū)里的業(yè)主，采取事先電話聯(lián)系提醒繳納，隨后又通過不斷微信短信聯(lián)系，讓業(yè)主不忘記繳納物業(yè)費(fèi); 有些項(xiàng)目成立收費(fèi)督導(dǎo)小組，組織人員利用晚上上門服務(wù), 這些做法有效地提高了物業(yè)費(fèi)收繳率。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能家居的迅猛發(fā)展，利用高科技手段提高物業(yè)費(fèi)收繳率也提上了議事日程，新能源物業(yè)人應(yīng)牢牢把握住這一機(jī)遇,爭取在提高物業(yè)費(fèi)收繳率方面取得新的突破。
古人云,只要功夫深,鐵杵磨成針。新能源物業(yè)人如果既能做到盡心盡責(zé)提高服務(wù)水平，又能有較強(qiáng)的能力與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，還能自如地用各種方法與業(yè)主打交道，一定會(huì)獲得越來越多業(yè)主的認(rèn)可，促使物業(yè)費(fèi)收繳率再度提高，使公司的物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)入良性循環(huán)。(江蘇新能源物業(yè)服務(wù)有限公司 夏新華)
