前幾日晚上快下班時(shí)，一位業(yè)主發(fā)來(lái)投訴信息，大體意思是打了3個(gè)電話到物業(yè)前臺(tái)，催了很久才有水電人員上門來(lái)查看她家的淋浴房堵塞情況，結(jié)果維修人員并沒有非常認(rèn)真的研究對(duì)策就表示不好修，需要找專業(yè)的人來(lái)；隨后業(yè)主又提到前段時(shí)間她看到物業(yè)人員，要他們幫忙去買20個(gè)大燈泡，并且?guī)退覔Q上，但是物業(yè)也沒有完成；最后又提到樓道衛(wèi)生狀況差，保潔員沒有天天打掃······
業(yè)主，生氣；物業(yè)，委屈。
筆者認(rèn)為，業(yè)主生氣投訴的主要原因有二：一是物業(yè)人員沒有在她第一次報(bào)修時(shí)就立馬前來(lái)查看，效率不夠高；二是水電人員沒有認(rèn)真仔細(xì)查看淋浴房堵塞情況就說(shuō)不好修，態(tài)度不夠好。至于其他投訴都是順帶提及，表達(dá)對(duì)物業(yè)工作的不滿而已。其實(shí)，這一案例在物業(yè)日常工作中恐怕并不少見，究其根本就在于業(yè)主戶內(nèi)自身的問題，物業(yè)到底該不該管？筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：
一、從物業(yè)管理的概念和內(nèi)容上分析
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
物業(yè)管理的內(nèi)容是：1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查； 4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)裝飾裝修管理； 5、供水、供電、供氣、電信等單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理；6、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；7、公共綠化、水景、建筑小品的養(yǎng)護(hù)和管理；8、開展社區(qū)文化活動(dòng)。
綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作范圍是公共部分的維護(hù)，并不包含業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生的相關(guān)事件。所以，物業(yè)企業(yè)就算拒絕幫助解決業(yè)主戶內(nèi)事件，也是合法的，并沒有違反物業(yè)服務(wù)合同。
二、從習(xí)慣和情理上來(lái)分析
雖說(shuō)物業(yè)企業(yè)從法理上可以將業(yè)主戶內(nèi)的此類訴求直接拒絕或者制定有償服務(wù)方案，但目前多數(shù)物業(yè)企業(yè)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，原因就在于一個(gè)“情”字。物業(yè)人希望通過此類無(wú)償?shù)念~外服務(wù)獲得業(yè)主更多的認(rèn)可，業(yè)主也能感受到物業(yè)服務(wù)的貼心細(xì)致，但是時(shí)間久了，對(duì)于部分對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍不能準(zhǔn)確認(rèn)知的業(yè)主可能就會(huì)認(rèn)為這是“理所應(yīng)當(dāng)”，雖說(shuō)是免費(fèi)的增值服務(wù)，但是在不能達(dá)到業(yè)主的要求時(shí)也會(huì)有被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
開頭提到的案例就是最好的證明，據(jù)了解，該業(yè)主曾經(jīng)家里要搬冰箱也是打物業(yè)電話求助，物業(yè)人員當(dāng)時(shí)二活沒說(shuō)就安排幾名保安硬是把一臺(tái)大冰箱給抬上了5樓，當(dāng)然，也是免費(fèi)的。舉手之勞，保安同志辛苦一點(diǎn)而已，業(yè)主可能也覺得這是物業(yè)可以做的、應(yīng)該做的。
而這一次的投訴，焦點(diǎn)看似是水電人員工作態(tài)度不夠好，其實(shí)水電人員心里也覺得委屈，一天都在小區(qū)里忙，公共部位的事情還沒有解決好就急急忙忙跑去業(yè)主家里查看情況，業(yè)主不給好臉色，水電人員心里不痛快，這才有了接下來(lái)的“態(tài)度不好”。說(shuō)到底是溝通的問題，如果業(yè)主能夠正確擺正位置，能夠知曉這一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該屬于“有償服務(wù)”范疇，或許就會(huì)對(duì)水電人員給與微笑，或許還能說(shuō)上一句“師傅，辛苦了，麻煩你們了”；水電人員則從專業(yè)角度告知業(yè)主，該處需要將淋浴房調(diào)整，需要請(qǐng)專業(yè)人員上門查看最好，但是有可能說(shuō)話的方式、態(tài)度讓業(yè)主感覺到物業(yè)不重視。再說(shuō)買燈泡的事情，業(yè)主見到物業(yè)人員說(shuō)“給你們50塊，幫我買20個(gè)大燈泡然后來(lái)?yè)Q上”，實(shí)際上50元連10個(gè)大燈泡都買不到，而且公司明確規(guī)定物業(yè)人員不可以接受業(yè)主財(cái)物，更不可能在工作時(shí)間內(nèi)外出采購(gòu)，所以，又“怠慢”了業(yè)主。樓道保潔的問題其實(shí)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，該小區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)是每周2次樓道清理，并不是每天清理，但是如果業(yè)主反映樓道內(nèi)有較大雜物，物業(yè)會(huì)立即安排保潔人員清理。
三、對(duì)于解決業(yè)主戶內(nèi)自身問題的辦法思考
1、同理心關(guān)愛業(yè)主。業(yè)主能夠在有困難的時(shí)候想到請(qǐng)物業(yè)來(lái)幫忙，從某種程度上說(shuō)這也是一種信任，是物業(yè)長(zhǎng)期積累起來(lái)的一種自然的“親人”關(guān)系。急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，絕不是一件容易的事情，不管物業(yè)人員能否幫助業(yè)主辦成事，服務(wù)的態(tài)度一定要好，實(shí)在辦不成，也要委婉地拒絕，并且能夠幫助業(yè)主聯(lián)系專業(yè)對(duì)口的人員來(lái)服務(wù)。
2、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍和內(nèi)容的宣傳。大部分業(yè)主可能對(duì)物業(yè)工作人員到底在做什么并不了解，認(rèn)為物業(yè)就是簡(jiǎn)單地看門、掃地、收物業(yè)費(fèi)，其實(shí)不然，物業(yè)工作范圍涉及面廣，特別是小區(qū)公共部位設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，如果做不好將會(huì)對(duì)小區(qū)品質(zhì)造成很大影響。所以，要讓業(yè)主們能夠在潛意識(shí)里認(rèn)識(shí)到，戶內(nèi)自身問題并不屬于物業(yè)服務(wù)范疇，從而能夠?qū)ξ飿I(yè)人員的工作從內(nèi)心表示理解。
3、物業(yè)免費(fèi)的增值服務(wù)要適度。物業(yè)為業(yè)主提供此類服務(wù)確實(shí)能夠幫助業(yè)主省去很多煩惱，但是物業(yè)并不能將此服務(wù)作為工作重點(diǎn)，應(yīng)量力而行。小區(qū)里業(yè)主眾多，物業(yè)人員配置有限，不可能做到精力平均分配，很有可能就會(huì)給業(yè)主造成“厚此薄彼”、“不重視”等印象，建議物業(yè)企業(yè)能夠制定詳細(xì)的增值服務(wù)價(jià)目表和服務(wù)流程，明確告知業(yè)主和員工哪些事可以去做，哪些事絕不可以碰，哪些情況是免費(fèi)增值服務(wù)，但需要根據(jù)物業(yè)工作計(jì)劃排序，哪些情況是有償增值服務(wù)，業(yè)主需要額外付費(fèi)。
物業(yè)人往往更加重視的是小區(qū)公共部位的維護(hù)，因?yàn)槟鞘巧�，不能出一點(diǎn)差池；業(yè)主往往更在乎的是與自己生活相關(guān)的事情，這也在情理之中。物業(yè)與業(yè)主這對(duì)“冤家”，應(yīng)該認(rèn)真思考自己對(duì)待對(duì)方的方式方法和態(tài)度，只有發(fā)自內(nèi)心的理解與支持，才能共同努力將小區(qū)建設(shè)得更加美好�。ㄐ履茉次飿I(yè)周丹）
