場(chǎng)景一：
深夜，這名物業(yè)管理公司經(jīng)理仍然伏在案頭，他在逐字逐字地圈改深圳物業(yè)管理顧問(wèn)公司交付的一整套《業(yè)主公約》、《住戶(hù)手冊(cè)》和《裝修管理規(guī)定》，不時(shí)地翻閱著新施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法規(guī)文件，在資料上打著問(wèn)號(hào)和進(jìn)行增刪，碰上了疑難之處，他還是專(zhuān)門(mén)地記下來(lái)，在明天進(jìn)行提問(wèn)——就是通過(guò)這樣的數(shù)個(gè)夜晚，他給來(lái)自于國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理品牌企業(yè)的“顧問(wèn)們”提出了近百條修改意見(jiàn)，讓每一個(gè)條款必須要有足夠的解釋理由，同時(shí)還要全力避免因忽略而產(chǎn)生的疏漏，房地產(chǎn)商與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間、業(yè)主自身之間都需要足夠的權(quán)利義務(wù)的提醒，通過(guò)字斟句酌，這樣出來(lái)的一整套入住資料是一份精品，公司的很多員工都通入住全程控制頗受教益，辦理入伙也是打了一場(chǎng)漂亮仗。
而相對(duì)應(yīng)的，是多少物業(yè)管理公司在拿給業(yè)主的文件上面錯(cuò)漏百出、文理不通，而某些物業(yè)管理公司拿著別人似是而非的東西囫圇吞棗，最后導(dǎo)致不能自圓其說(shuō)乃至消化不良，就是更不應(yīng)該了。
場(chǎng)景二：
某大廈寫(xiě)字樓，一名客戶(hù)辦理入住，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)自身的行業(yè)特殊而且重要，他在辦理電信事宜上向客服助理提出要求：“我們需要‘×××1866、×××1877、×××1888’的號(hào)碼，請(qǐng)予以配合辦理”，客服助理立即向上匯報(bào)，這時(shí)在管理層的意見(jiàn)上出現(xiàn)了分歧，一派通過(guò)事先詢(xún)問(wèn)了電信局，認(rèn)為可以“選號(hào)費(fèi)”為基礎(chǔ)開(kāi)展這一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在給號(hào)碼的同時(shí)讓客戶(hù)交付200—500不等的“選號(hào)費(fèi)”，不經(jīng)意間有了一個(gè)新的收入來(lái)源，業(yè)主也會(huì)非常歡迎和追捧；但是另一派則認(rèn)為，因?yàn)槲飿I(yè)管理的號(hào)碼段不同于電信單位具有幾乎是無(wú)限的資源，盲目借用這種“先到先得”的“選號(hào)原則”和以創(chuàng)收為目的的號(hào)段發(fā)放，將會(huì)對(duì)后來(lái)的業(yè)主形成一種極不公平的分配選擇方式，進(jìn)而影響樓盤(pán)的價(jià)值，最終后者的意見(jiàn)得到了采納，客服助理回復(fù)顧客：
“按公司要求，只能夠沿用現(xiàn)在的順序號(hào)碼，不過(guò)，前段時(shí)間有一位退租的客戶(hù)號(hào)碼是×××1688，您有沒(méi)有興趣？”回頭想來(lái)，在爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中，仔細(xì)去理解所站立的角度，有時(shí)候物業(yè)管理的工作還真不是以“雙贏”為目的的，更重要的也許是“公平”。
場(chǎng)景三：
某汽車(chē)貿(mào)易集團(tuán)的物業(yè)公司，有一名普通的保安員，但是他也有自己的愛(ài)好，站崗和等待并沒(méi)有消磨他內(nèi)心對(duì)理想事物的追求，平時(shí)在每次換崗或進(jìn)行巡檢的時(shí)候，他都會(huì)留意周邊的一切，當(dāng)某一天公司已經(jīng)下班了，保安員正在汽車(chē)展廳里巡視，進(jìn)行最后的清場(chǎng)和封閉，這時(shí)有一個(gè)人非要進(jìn)去展廳，想看車(chē)，保安員對(duì)其進(jìn)行解釋?zhuān)?qǐng)他離開(kāi)，但此人稱(chēng)他是從外來(lái)慕名而來(lái)，不想白跑一趟，這時(shí)保安員就先將門(mén)鎖好之后，帶著這個(gè)人逐輛逐輛地參觀，很熟練、很專(zhuān)業(yè)地去講述每輛車(chē)的價(jià)位、性能、特點(diǎn)并根據(jù)顧客的實(shí)際情況進(jìn)行推薦，儼然一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，次日顧客再次來(lái)訪這個(gè)汽車(chē)展廳，試車(chē)之余，將當(dāng)晚情況向該公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反映，表示感謝，并當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一輛心愛(ài)的轎車(chē)，物業(yè)管理公司將此筆錄形成案例，舉一反三以更多的創(chuàng)新思想去培訓(xùn)員工。
場(chǎng)景四：
某日，電力部門(mén)要在市中心某大廈進(jìn)行檢修，屆時(shí)大廈主線必須停電，最初下通知時(shí)間是星期五夜間11時(shí)開(kāi)始，這意味著屆時(shí)大廈雙電源倒閘操有15分鐘的停電時(shí)間，物業(yè)公司接到通知后，立即著手進(jìn)行安排，通過(guò)排查客戶(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)到11時(shí)僅有三家裙樓經(jīng)營(yíng)性單位營(yíng)業(yè)，其中兩家西餐廳，一家中餐廳，考慮到西餐廳可以點(diǎn)燃蠟燭，繼續(xù)營(yíng)業(yè)，于是，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行通知和告知，但是，惟有那一家中餐廳表示激烈反對(duì)，理由是“星期五是我們生意最好的時(shí)候”，“我們不可能讓食客坐在那兒等這15分鐘來(lái)電��？！”，客戶(hù)助理將此信息反饋到上級(jí)，經(jīng)過(guò)綜合考慮，物業(yè)公司認(rèn)為這種檢修時(shí)間安排的確會(huì)給大廈業(yè)戶(hù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的影響。
于是，公司開(kāi)始著手同電力部門(mén)聯(lián)系更改檢修時(shí)間，通過(guò)逐級(jí)地電話聯(lián)系，項(xiàng)目經(jīng)理親自到電力部門(mén)訪問(wèn)了負(fù)責(zé)人，最后重新約定了檢修時(shí)間，改為次日周末6時(shí)到9時(shí)，當(dāng)客戶(hù)助理將此最后結(jié)果反饋到業(yè)主，業(yè)主表示滿(mǎn)意和感謝。后來(lái)，相關(guān)人員在談?wù)撨@一事情過(guò)程時(shí)，都感嘆到：現(xiàn)在壟斷部門(mén)也必須有服務(wù)意識(shí)了。
本文所舉的例子都是真實(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，“細(xì)節(jié)”被筆者理解為一種服務(wù)要素和質(zhì)量要素，它是通過(guò)部分人員的行為、或者具有符號(hào)性意義的物品來(lái)影響其它人的心理、情緒和思維方式的傳遞性過(guò)程。頓悟和漸悟既不可避免，信息傳遞也難免失真，關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)不能夠追求某種具體的結(jié)果，反而成為一種為人的原則和企業(yè)的信念，而且，細(xì)節(jié)精神絕不是畫(huà)蛇添足，不是奢侈和夸張，細(xì)節(jié)是建立在經(jīng)濟(jì)、適用、簡(jiǎn)樸、明晰這樣的原則和標(biāo)準(zhǔn)之上的，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)有一段時(shí)間流行VI和CI，但是究竟有多少取得了成功？分際之間，理一萬(wàn)殊。
專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理者的又一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：在社區(qū)管理中，是否能夠成為觀測(cè)與評(píng)估細(xì)節(jié)的人，是否能夠成為思考與實(shí)踐細(xì)節(jié)的人。細(xì)節(jié)制勝的客體是“業(yè)主、政府和開(kāi)發(fā)商”，當(dāng)然也包括物業(yè)管理公司的每一名員工，深圳的物業(yè)管理公司幾乎都有專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)管理部門(mén)，而正是循環(huán)往復(fù)的日巡視、周檢和月檢，使深圳成為了中國(guó)最美麗的城市，擁有最祥和的社區(qū)。筆者曾經(jīng)邀請(qǐng)一名深圳的資深管理處主任到自己負(fù)責(zé)的一個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目參觀，隨意在物業(yè)區(qū)域走了一會(huì)，他抬頭就指出辦公室走道上一個(gè)廢棄的報(bào)警鈴，上面早已是銹跡斑斑，和周?chē)怩r明潔的保潔效果極不相稱(chēng)，事后客戶(hù)公司經(jīng)理概然嘆服：“我在這里經(jīng)過(guò)了幾百次，都注意不到這么個(gè)東西。”的確，臨淵羨魚(yú)，不若退而結(jié)網(wǎng)，物業(yè)管理的職業(yè)精神，其實(shí)就是一種細(xì)節(jié)精神。
最后，最多的細(xì)節(jié)是滲透在每一名物業(yè)管理工作者（客戶(hù)助理/事務(wù)助理/接待員/房管員）同業(yè)主或客戶(hù)打交道的只言片語(yǔ)之間的，而作為物業(yè)管理公司最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)同時(shí)也是最平凡的，那就是在“中國(guó)物業(yè)管理信息網(wǎng)”上面的一個(gè)經(jīng)典帖子“某某物業(yè)公司，經(jīng)理在巡視時(shí)都提個(gè)塑料袋，將紙屑煙頭等揀起來(lái)”中所表達(dá)的那樣，當(dāng)每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人/項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任躬身拾起地上煙頭的那一剎那，它所蘊(yùn)藏的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一簡(jiǎn)單動(dòng)作本身，有人把它稱(chēng)為作秀，其實(shí)當(dāng)現(xiàn)代人的空虛與麻木已不能再以語(yǔ)言去打動(dòng)的時(shí)候，行為是發(fā)揮感染力的最后底限，而思維方式的改變才能帶來(lái)行為方式的改變，任何一名專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理者的啟蒙，都必須從這樣的細(xì)節(jié)當(dāng)中得到當(dāng)頭棒喝。
物業(yè)管理的工作本就是通過(guò)一系列的細(xì)微、瑣碎乃至近似于“單子”的情感細(xì)節(jié)和一念之間所構(gòu)成�！拔鹨陨菩《粸�，勿以惡小而為之”是這一行業(yè)的箴言。對(duì)職業(yè)的尊重與理解能夠貫注于細(xì)節(jié)，就意味著一種意志的升華和深化，當(dāng)全社會(huì)都能夠被這種細(xì)節(jié)精神所打動(dòng)的時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展就會(huì)表現(xiàn)為質(zhì)的飛躍，我們對(duì)未來(lái)也就充滿(mǎn)了信心。
