一、物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容及其運(yùn)作過程
物業(yè)管理的前期介入是一個(gè)長效服務(wù)的概念，是指物業(yè)服務(wù)公司在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段就參與決策，制定物業(yè)管理方案，并從管理和運(yùn)作的角度為開發(fā)商提供樓宇設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等多方面有建設(shè)性的意見。具體內(nèi)容及其運(yùn)作過程如下：
1．項(xiàng)目可行性研究階段
向建設(shè)單位提供意見，對未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃。主要內(nèi)容包括：根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；從物業(yè)建設(shè)單位的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出與客戶目標(biāo)相一致的建立在合理性價(jià)比之上的物業(yè)管理框架性方案。
2．規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
參與建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和保值增值等角度，對設(shè)計(jì)方案提出意見或建議，對物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后在使用階段出現(xiàn)問題。主要內(nèi)容包括：就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；就物業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)，配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性及細(xì)節(jié)提出意見或建議；提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；就物業(yè)管理用房等公共配套建筑提出意見。
3．施工建設(shè)階段
派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，對建設(shè)中的物業(yè)進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。主要內(nèi)容：就施工中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)走向，特別是設(shè)計(jì)中及今后竣工資料里沒有反映的內(nèi)容，從而為以后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。
4．銷售階段
此階段的介入貫穿整個(gè)銷售過程，主要內(nèi)容包括：明確詳細(xì)的物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；明確各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法；對銷售中的活動進(jìn)行計(jì)劃與安排；采取各種方法宣傳并展示未來物業(yè)管理的狀況；在銷售現(xiàn)場為客戶提供咨詢服務(wù)；將早期介入的資料、記錄、方案等，連同在銷售中收集的情況和分析結(jié)論，整理后移交給前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
二、物業(yè)管理前期介入的現(xiàn)狀與存在問題
由于對物業(yè)管理服務(wù)理念認(rèn)識不夠，目前很多企業(yè)在物業(yè)管理前期介入上只是強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理介入房地產(chǎn)開發(fā)的階段必須提前，但是沒有明確前后物業(yè)服務(wù)的連貫性，缺乏一致的目標(biāo)與運(yùn)作控制。這種零散的、非系統(tǒng)化的前期物業(yè)介入服務(wù)，一定程度上淡化了前期介入的價(jià)值，其重要性也很難得到認(rèn)識。具體問題有以下幾點(diǎn)：
1．物業(yè)管理招標(biāo)不規(guī)范，前期介入不完整
目前，物業(yè)服務(wù)公司的確定。多數(shù)情況仍然是開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)“私下”協(xié)商而定，或者就是房地產(chǎn)開發(fā)公司的附屬公司，從某種角度來講，很難做到真正意義上的前期介入。即使進(jìn)行招投標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了投標(biāo)的結(jié)果，往往在競標(biāo)的過程中，重點(diǎn)闡述的是物業(yè)交付后項(xiàng)目的管理方案，其實(shí)質(zhì)也只是對項(xiàng)目的被動管理。在缺乏對方案設(shè)計(jì)和施工了解的情況下，不僅難以掌握今后的運(yùn)行管理，更無法對公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行成本做出準(zhǔn)確的預(yù)測，因而很難保障管理質(zhì)量。
2．缺乏與業(yè)主以及房地產(chǎn)開發(fā)公司的溝通
房地產(chǎn)的設(shè)計(jì)是否符合物業(yè)使用人的實(shí)際需求、是否便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際管理，需要在建設(shè)、施工階段給出檢驗(yàn)和修改意見。這種意見如果直接來自于將來的物業(yè)使用人則更客觀，更具有實(shí)際意義。而現(xiàn)階段，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視與開發(fā)商、業(yè)主的溝通，內(nèi)部缺乏一套行之有效的工作制度，使得業(yè)主的意見和建議不能及時(shí)有效地傳達(dá)給房地產(chǎn)開發(fā)公司。
3．重視硬件管理，忽視人力資源的準(zhǔn)備和培訓(xùn)
目前在前期介入的實(shí)際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是項(xiàng)目的硬件條件。因?yàn)橛布䲢l件將會直接關(guān)系到項(xiàng)目今后的運(yùn)營成本，也就直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目效益，與此同時(shí)往往容易忽略人力資源的準(zhǔn)備和培訓(xùn)。由于物業(yè)管理的前期介入是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，對人員的綜合素質(zhì)要求較高，必須具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和建筑、設(shè)備方面的知識。所以優(yōu)秀的前期介入者必須既有房產(chǎn)開發(fā)的知識，又具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。目前，一般的模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往在物業(yè)交付前很短的時(shí)間內(nèi)，倉促聘用一些維修、保安、清潔甚至包括管理人員，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就走上崗位，“在工作中逐步適應(yīng)”，從而使前期介入大打折扣。
4．相應(yīng)的法律法規(guī)有待健全
由于物業(yè)管理的前期介入在一些問題上，如收費(fèi)政策、職能定位等與房地產(chǎn)開發(fā)公司和監(jiān)理單位存在沖突，而目前又沒有相應(yīng)的法律、法規(guī)可遵循，因此，盡管政府鼓勵(lì)，但總的來看，前期介入并不普遍。
三、改進(jìn)物業(yè)管理前期介入的幾點(diǎn)建議
1．理順開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三方的關(guān)系
物業(yè)公司、開發(fā)商和業(yè)主三方的關(guān)系應(yīng)該是建立在平等基礎(chǔ)上的商業(yè)合作伙伴關(guān)系，三方應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行良好的溝通，在保證各方利益的基礎(chǔ)上，簽訂合同文件，確保前期介入達(dá)到預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)共贏。
2．轉(zhuǎn)變觀念，使物業(yè)管理前期介入制度化、規(guī)范化
物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商應(yīng)提高對物業(yè)管理前期介入的認(rèn)識，把以前的“售后服務(wù)”思想變?yōu)榍捌诮槿氲挠行?shí)踐，樹立服務(wù)營銷理念，從以前被動的物業(yè)管理變?yōu)橹鲃幼杂X參與，并將前期介入管理作為物業(yè)服務(wù)的重要項(xiàng)目納入制度化、規(guī)范化、程序化的管理軌道。與此同時(shí)，政府應(yīng)建立健全相應(yīng)的法律、法規(guī)，使得前期介入有法可依。
3．提高專業(yè)人員素質(zhì)，做到實(shí)質(zhì)性前期介入
在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，人才是企業(yè)獲得成功的基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)和全面推行物業(yè)管理前期介入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擁有物業(yè)管理專業(yè)人才和復(fù)合型人才。除了企業(yè)自身采取多種形式培養(yǎng)外，還應(yīng)通過建立物業(yè)管理專家人才庫，或請物業(yè)管理咨詢公司參與物業(yè)管理前期介入。
