物業(yè)管理方案策劃指引

1．目的

　客觀評估物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，以滿足項(xiàng)目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。

2．范圍

   適用于在項(xiàng)目開發(fā)階段物業(yè)管理方面的策劃。

3．職責(zé)

3.1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本指引的制訂、修改、指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2 各公司均有對本制度提出修改之權(quán)力和義務(wù)；

3.3物業(yè)公司授權(quán)人或相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)編寫策劃方案，地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)審核策劃方案。

4．方法和過程控制(附流程圖)

4.1.  物業(yè)管理進(jìn)入可行性分析

4.1.1. 一般在地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)前，應(yīng)對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況如物業(yè)管理政策法規(guī)、勞動用工、物管市場成熟度、競爭（領(lǐng)先）樓盤、項(xiàng)目基本情況及項(xiàng)目客戶定位特征等情況進(jìn)行充分調(diào)研，并對照《公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》和市場價(jià)值的差異程度，判斷物業(yè)管理在此市場中進(jìn)入的可行性，并對未來物業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行合理預(yù)測。此可行性研究結(jié)果作為投資項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告中的一部分，列入項(xiàng)目評審內(nèi)容之一。

4.1.2.編制調(diào)研計(jì)劃（可參考《江西南昌公司四季花城物業(yè)管理方案策劃調(diào)研計(jì)劃》）

4.1.3. 確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容：

4.1.3.1當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)情況

主要了解與物業(yè)有關(guān)條款，如管理用房、商業(yè)用房、水電氣暖指標(biāo)及費(fèi)用、環(huán)衛(wèi)及環(huán)保等。

4.1.3.2當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理相關(guān)法規(guī)和用工政策情況

重點(diǎn)對維修基金收取和管理方法、物業(yè)管理費(fèi)政府定價(jià)和程序、停車場收費(fèi)、入住和裝修收費(fèi)、物價(jià)局、工商局、建設(shè)局、交通局相關(guān)物業(yè)管理方面的政策、業(yè)主委員會的運(yùn)作要求以勞動用工政策。

4.1.3.3當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)基本情況

a)   當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理及物業(yè)管理覆蓋情況；

b)   當(dāng)?shù)鼐用駥ξ飿I(yè)管理的認(rèn)識和公司品牌認(rèn)知情況；

c)   高中低樓盤的物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)情況，物業(yè)管理費(fèi)收繳情況；

d)   居民消費(fèi)水平和物業(yè)管理消費(fèi)能力；

e)   當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)各類人員薪酬水平，當(dāng)?shù)貏趧诱�策等�?

4.1.3.4當(dāng)?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)先企業(yè)及競爭樓盤情況

主要了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理領(lǐng)先企業(yè)管理水平及強(qiáng)弱勢情況，以及競爭樓盤的管理特色。

4.1.3.5項(xiàng)目在當(dāng)?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣�地位（可參考后附調(diào)研表格）

a)   政府主管部門拜訪，了解主管部門的態(tài)度和看法；

b)   對象訪談，了解目標(biāo)客戶群的看法。

4.1.3.6對項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研

了解地理、交通、治安、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、學(xué)校、醫(yī)療及市政配套等情況。

4.1.4將調(diào)查資料進(jìn)行匯總分析

將調(diào)查資料按照問題風(fēng)險(xiǎn)由高到低順序精煉匯總，并相應(yīng)提出規(guī)避方案。匯總報(bào)告應(yīng)重點(diǎn)突出對物業(yè)管理經(jīng)營情況分析，對收入物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等進(jìn)行估算，按調(diào)查情況充分對支出等情況進(jìn)行估算，并與集團(tuán)相同物業(yè)類型收支情況相比較，對照滿足《公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》評估將來物業(yè)管理可能的盈虧情況，和對公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響。評估結(jié)果匯總到新項(xiàng)目財(cái)務(wù)評估報(bào)告中，接受項(xiàng)目立項(xiàng)評審。

4.2.            物業(yè)管理概念和模式研究：

4.2.1.一般項(xiàng)目在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書和營銷工作方案時(shí)，需要將物業(yè)管理概念及模式納入項(xiàng)目策劃以形成對整個項(xiàng)目的營銷策劃，甚至可以作為銷售賣點(diǎn)之一。物業(yè)公司應(yīng)在地產(chǎn)項(xiàng)目策劃階段對項(xiàng)目物業(yè)管理概念進(jìn)行研究和提煉，經(jīng)地產(chǎn)采用后需報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部備案。

4.2.2. 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。

4.2.2.1.  對地產(chǎn)提供或參考的資料中（項(xiàng)目工程情況、設(shè)計(jì)規(guī)劃情況、營銷策劃情況、財(cái)務(wù)情況、目標(biāo)客戶情況）與物業(yè)管理有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行分析，并將立項(xiàng)階段的調(diào)研結(jié)果導(dǎo)入進(jìn)行綜合分析。

4.2.2.2.  根據(jù)材料需要編制目標(biāo)客戶調(diào)研表格，尋找目標(biāo)客戶的關(guān)注點(diǎn)、興奮點(diǎn)；（可參考后附南昌公司四季花城物業(yè)管理意見征詢表）

4.2.3.對業(yè)主需求進(jìn)行問卷調(diào)研分析，結(jié)合各方信息編制項(xiàng)目物業(yè)管理初步方案。方案側(cè)重點(diǎn)在于服務(wù)概念化的提煉，對目標(biāo)客戶的需求和項(xiàng)目策劃定位緊密相結(jié)合。

4.2.3.1.管理模式

通過對新接物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如公司物業(yè)推出的“共管模式”、“酒店式管理模式”、“無人化管理模式”、 “個性化管理服務(wù)模式”、“區(qū)域客戶助理”管理模式等。

4.2.3.2.服務(wù)內(nèi)容

通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣�費(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。創(chuàng)新是相對而言，公司物業(yè)一些成熟的服務(wù)內(nèi)容在一些新開發(fā)的城市如屬首創(chuàng)，也應(yīng)是創(chuàng)新。

4.2.3.3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

參照《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定與項(xiàng)目相適應(yīng)的細(xì)化、量化的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確提煉出管理目標(biāo)及實(shí)施措施，主要體現(xiàn)物業(yè)管理概念載體，以贏得客戶的信賴。

4.2.3.4.初步設(shè)計(jì)服務(wù)提供方法

    為了能滿足對客戶的承諾，應(yīng)初步策劃服務(wù)提供方式包括管理架構(gòu)、機(jī)制、品質(zhì)控制方法、費(fèi)用測算等

4.2.4完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時(shí)物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。

4.3.            物業(yè)管理方案編制

4.3.1在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時(shí)也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂委托管理合同的重要依據(jù)。

4.3.2 編制程序（供參考）

4.3.2.1地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。

4.3.2.2對項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。（物業(yè)管理進(jìn)入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導(dǎo)入）

4.3.2.3對業(yè)主需求進(jìn)行問卷調(diào)研分析。（物業(yè)管理進(jìn)入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導(dǎo)入）

4.3.2.4制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。

4.3.2.5召集專題會議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。

4.3.2.6報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。

4.3.2.7在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。

4.3.2.8根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)管理部審核后組織實(shí)施。

4.3.3物業(yè)管理方案包含內(nèi)容

4.3.3.1物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。

1)        整體管理設(shè)想及策劃

通過對新接物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對類似典型樓盤客戶需求的問卷調(diào)研、分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的整體管理設(shè)想。

2)        服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新

對物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。

3)        內(nèi)部管理機(jī)制

策劃管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)與項(xiàng)目適應(yīng)的管理架構(gòu)圖；明確各部門具體職能；對人員配置及崗位要求進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)；從保安系統(tǒng)、保潔綠化、維修服務(wù)等基層操作上進(jìn)行詳細(xì)的、符合項(xiàng)目需求的作業(yè)設(shè)計(jì)。

a)  明確架構(gòu)、職責(zé)、內(nèi)部控制流程；

Ø  組織架構(gòu)、人員編制；

Ø  各崗位配置及責(zé)任范圍說明

Ø  內(nèi)部信息傳遞方式及流程；

b)  激勵機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制

Ø  培訓(xùn)制度

Ø  績效考核制度；

Ø  獎罰措施。

4)        管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定細(xì)化、量化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè)備維修等）和各項(xiàng)指標(biāo)，并確定明確的管理目標(biāo)及實(shí)施措施。

5)        品質(zhì)控制方式

通過制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程、落實(shí)管理監(jiān)督責(zé)任及措施、實(shí)施有效的人員培訓(xùn)和定期的管理績效評估，對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效控制。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定的運(yùn)作制度包括：

Ø  保潔類

① 樓內(nèi)及樓外保潔各類作業(yè)細(xì)則及要求；

② 環(huán)境綠化作業(yè)細(xì)則及要求；

③ 會所服務(wù)作業(yè)細(xì)則及要求；

④ 家政服務(wù)作業(yè)細(xì)則及要求；

⑤ 保潔工作檢查制度。

Ø  安全類

① 治安管理要點(diǎn)；

② 交通及停車場管理要點(diǎn)；

③ 消防管理要點(diǎn)；

④ 緊急突發(fā)事件管理要點(diǎn)。

Ø  設(shè)備設(shè)施類

①設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃安排；

②各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理要點(diǎn)；

③家庭維修作業(yè)細(xì)則及要求；

Ø  客戶服務(wù)類

① 客戶檔案庫的建立；

② 客戶投訴、報(bào)修處理機(jī)制的建立；

③ 客戶服務(wù)管理制度。

④ 裝修管理要點(diǎn)；

⑤商鋪管理要點(diǎn)。

6)        資源要求

按照相關(guān)法規(guī)及集團(tuán)物業(yè)管理的規(guī)范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業(yè)用房的配置要求，制訂物資裝備計(jì)劃（含作業(yè)器械、交通工具以及通訊、安全防范設(shè)備及辦公設(shè)備等）。

7)        前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃

制定詳細(xì)的前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓(xùn)、接管驗(yàn)收、入住準(zhǔn)備與實(shí)施等）實(shí)施的起止時(shí)間和完成進(jìn)度。（此項(xiàng)根據(jù)各公司運(yùn)作成熟程度確定，也可另行獨(dú)立編制）。

8)        費(fèi)用測算

參照《物業(yè)管理費(fèi)測算指引》、《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)的測算，詳列物業(yè)管理費(fèi)的測算依據(jù)，并充分考慮與地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算，保證在提取物業(yè)管理酬金后成本與效益的最佳平衡。

4.4 當(dāng)物業(yè)管理方案得到認(rèn)可后，物業(yè)與地產(chǎn)需要商談簽訂《物業(yè)管理委托合同》，以明確物業(yè)管理委托關(guān)系，配合樓盤的銷售順利進(jìn)行。

4.4方案策劃流程圖

4.5以上文件經(jīng)集團(tuán)總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起生效。