走訪業(yè)主須掌握的16個(gè)技巧
物業(yè)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣，希望對(duì)大家日常工作有所幫助。
一、見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見(jiàn)到你很高興�！钡@卻不如說(shuō)：“王先生，你好，見(jiàn)到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。
二、若業(yè)主沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說(shuō)：“謝謝�！闭�(qǐng)記住，切莫把煙灰弄到地板上，那是很不得體的。
三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問(wèn)題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問(wèn)題，在業(yè)主提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說(shuō)明。
四、主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的，你仍有必要主動(dòng)開(kāi)口。
五、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問(wèn)題沒(méi)有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的興趣。
六、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。
七、學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)。聽(tīng)有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽(tīng)話聽(tīng)音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。
八、善于傾聽(tīng)。不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人談話的人，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記住：不論是社交場(chǎng)合，還是在工作中，善于聽(tīng)乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。
九、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。
十、不宜故作親近。也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無(wú)話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
十一、要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心：“誰(shuí)知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢�！�
十二、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感。敘事沒(méi)有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō)，你若從沒(méi)有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十三、注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。
十四、注意衣著和發(fā)式。第一次見(jiàn)面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白大打折扣。
十五、誠(chéng)意和合作精神。過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。
十六、告別時(shí)要帶齊東西，告別語(yǔ)要簡(jiǎn)練。結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的手機(jī)、帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆](méi)有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見(jiàn)的高潮。
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物業(yè)人說(shuō)話的13種方式
1、不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”
2、不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”
開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢?所以你最好說(shuō)：“我覺(jué)得，我們應(yīng)該……”
3、不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作�！毕胂肟窗�，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)(包括你自己)覺(jué)得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺(jué)，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”
4、不要說(shuō)“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議�！闭�(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的!因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺(jué)到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”
對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題，有些服務(wù)員開(kāi)口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。
6、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
7、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”
業(yè)主問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎?”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主認(rèn)為你在這件事情上很用心。
8、不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主的角度，與業(yè)主一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主，那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主覺(jué)得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
11、說(shuō)服業(yè)主同意：這事沒(méi)有您支持不行!
有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)業(yè)主意見(jiàn)并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
13、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜
面對(duì)業(yè)主的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給業(yè)主。此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題要讓業(yè)主知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮�！�
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