物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務

與客戶發(fā)生直接接觸，

如果能夠把窗口服務做到極致，

客戶的印象分將大大提高。

本文涉及到諸多窗口服務要點，

并不是每個要點都是高要求高標準，

如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點，

也定會讓客戶感受度有所改善。

觸點1：人行出入口

1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

4、崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。

5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰。

6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

9、夜間照明正常。

觸點2：車行出入口

1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

3、收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

5、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

6、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

9、路面無破損、雜物、污跡、積水。

10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

觸點3：道路、廣場

1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

2、對小區(qū)內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。

3、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車)；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

6、各類標識無破損、干凈、清晰。

7、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

10、路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

12、如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

觸點4：水景

1、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。

3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

觸點5：停車場

1、有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。

2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

8、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

12、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

觸點6：圍墻

1、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

觸點7：宣傳欄

1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

2、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內無蟲尸。

3、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

4、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

5、落款蓋章，有效期至及時撤下。

6、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

觸點8：苑門、單元門

1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

2、把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

4、門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

5、讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

7、冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

觸點9：苑落內

1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。

2、設施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

5、電源開關箱、配電房門鎖好。

6、道路平整，無凹陷、松動、破損。

7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

觸點10：垃圾桶

1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

3、小區(qū)內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

4、小區(qū)內餐飲、超市等商業(yè)產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。

觸點11：大堂(電梯廳)

1、光線充足，空氣清新。

2、大堂玻璃門有防撞標識。

3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

6、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

觸點12：電梯內

1、光線充足，通風良好，無異味。

2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

4、運行平穩(wěn)無異常震動。

5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

7、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。

觸點13：樓道

1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

4、無異味，通風良好。

5、光線充足，燈光開關功能正常。

6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰；消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

8、樓層標識字跡清晰，無破損。

9、高層張貼消防疏散示意圖。

10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。

11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業(yè)主通行。

觸點14：商鋪

1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

2、無亂拉電線。

3、地面無雜物、積塵、油污、積水。

4、無油煙污染、噪音擾民。

5、商鋪人員無聚集喧嘩。

6、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

觸點15：前臺

1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。

2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

5、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

6、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

11、辦理業(yè)務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們�！�

12、空調、傳真機、復印機使用正常。

13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

14、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

15、客戶離開時起立送別。

觸點16：會所

1、光線充足，空氣清新。

2、供暖/空調工作正常，保證合適環(huán)境溫度。

3、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

4、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕。

7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

觸點17：電話溝通

1、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

4、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。

5、重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。

觸點18：公共設施維修

1、提前告知(張貼工作內容、時間)。

2、安全提示(擺放安全提示牌)。

3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)。

4、工完場清(工作完畢及時清理)。

觸點19：上門家政維修

1、一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)。

2、二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。

3、三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動詢問是否還有其它服務需求。

4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

觸點20：上門溝通訪談

1、盡可能先預約再拜訪；敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。

3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

6、不隨意評價客戶。

7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

8、離開時致謝告別。

來源：網絡

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