一．考核的目的
隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉變，為保證公司戰(zhàn)略目標的順利實施，管理服務水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標，落實目標責任制，特制訂本考核標準。
二、考核的對象
考核對象為各物業(yè)服務中心。
三、考核的頻次
考核每季度進行一次。
四、考核的辦法
考核按照100分計算，其中季度核心指標考核（品質考核、財務考核和安全考核）占60%；季度平均月績效考核得分占總考核分的20％；季度本部門上級主管的考評占20％�？己私Y構與季度績效掛鉤。
五、核心考核指標
核心考核指標分為四部分，他們的分值分別是：
（一）品質指標25分；
（二）財務指標15分；
（三）安全指標20分。
（四）品質指標考核的內容及權重如下：
品質考核指標分為二部分：
1.品牌考核（5分），其考核內容如下：
|
序號
|
考核內容
|
細分考核指標
|
分值
|
|
1
|
服務理念滿意 MS
|
服務宗旨滿意
|
1
|
|
服務管理哲學滿意
|
|
服務價值觀滿意
|
|
2
|
服務行為滿意 BS
|
物業(yè)管理企業(yè)的服務、經(jīng)營、管理等行為機制滿意
|
1
|
|
行為規(guī)則滿意
|
|
行為模式滿意
|
|
3
|
服務過程視聽滿意 VS
|
物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意
|
1
|
|
標志滿意
|
|
標準色滿意
|
|
標準字體滿意
|
|
物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務的應用系統(tǒng)滿意
|
|
4
|
服務產(chǎn)品滿意 PS
|
物業(yè)的質量滿意
|
1
|
|
物業(yè)功能滿意
|
|
物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意
|
|
服務特色滿意
|
|
物業(yè)管理服務的價格滿意
|
|
5
|
服務滿意 SS
|
物業(yè)管理服務的全過程滿意
|
1
|
|
物業(yè)管理服務保障體系滿意
|
|
對住區(qū)舒適安全的滿意
|
|
住戶情緒反應的滿意
|
|
對整個住區(qū)環(huán)境的滿意
|
隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。
2．現(xiàn)場品質考核（20分）
|
序號
|
細分指標
|
考核辦法
|
評分標準
|
|
1
|
客戶有效投訴
（10分）
|
公司文件規(guī)定的有效投訴
|
1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時進行整改封閉扣1分，未及時進行整改封閉扣3分
2、出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴，及時整改，未造成嚴重影響扣5分，造成嚴重影響扣10分
|
|
2
|
品質檢查/審核結果
（10分）
|
包括公司領導的檢查結果、由品質檢查小組組織檢查的結果、品質管理部的檢查結果、工程環(huán)境部檢查結果、內外審結果。檢查結果統(tǒng)一為嚴重不合格、輕微不合格、觀察項、合格四項。
|
1、出現(xiàn)一次觀察項且不能及時按期整改，扣1分。
2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進行封閉扣2分，未能及時整改扣5分。
3、出現(xiàn)一次嚴重不合格且能及時按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。
|
財務指標考核的內容及權重如下：
|
序號
|
細分指標
|
考核辦法
|
評分標準
|
|
1
|
預算執(zhí)行情況
（12分）
|
考核各中心的財務預算的執(zhí)行情況
|
1、出現(xiàn)一次預算預警扣6分
2、連續(xù)出現(xiàn)預算預警扣12分
|
|
2
|
日常財務管理規(guī)范性
（3分）
|
主要考核管理服務中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性
|
1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進行封閉扣1分，未能及時整改扣2分。
2、出現(xiàn)一次嚴重不合格扣3分。
|
安全指標考核的內容及權重如下：
|
序號
|
細分指標
|
考核辦法
|
評分標準
|
|
1
|
轄區(qū)消防管理
（10分）
|
考核各中心的消防管理狀況
|
1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣5分，未及時整改扣10分。
2、出現(xiàn)責任事故扣10分分。
|
|
2
|
轄區(qū)治安管理
（5分）
|
考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結果
|
1、高層出現(xiàn)1次責任問題扣5分。
2、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。
|
|
3
|
員工職業(yè)安全
（5分）
|
考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷。
|
1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導致輕微工傷扣2分，較嚴重扣5分。
|
六、季度平均月績效考核得分
|
序號
|
考核內容
|
細分考核指標
|
分值
|
|
1
|
基礎管理
|
建立健全物業(yè)管理各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法
|
4
|
|
物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹
|
4
|
|
檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便
|
4
|
|
建立24小時值班制度，設立服務電話，受理業(yè)主和使用人報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等并及時處理，有回訪制度和記錄
|
4
|
|
服務滿意率達90%以上
|
4
|
|
零修急修及時率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄
|
4
|
|
2
|
房屋管理與維修養(yǎng)護
|
主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯
|
3
|
|
無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象
|
3
|
|
房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡
|
3
|
|
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損
|
3
|
|
3
|
房屋管理與維修養(yǎng)護
|
樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好
|
3
|
|
4
|
共用設施設備
管理
|
共用配套設施完好率達90%
|
3
|
|
共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范
|
3
|
|
排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象
|
3
|
|
道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行
|
3
|
|
制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達90%
|
3
|
|
電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案
|
3
|
|
供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；
二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案
|
3
|
|
5
|
保安、消防、車輛管理
|
危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施
|
3
|
|
消防設備設施完好無損，運行正常，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案
|
3
|
|
非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序
|
3
|
|
對外包的機動車停車場管理嚴格，無亂停放現(xiàn)象
|
3
|
|
6
|
環(huán)境衛(wèi)生管理
|
垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺
|
2
|
|
房屋共用部位共用設施設備無蟻害
|
2
|
|
小區(qū)內道路等共用場地每平方米內不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物
|
2
|
|
房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈
|
2
|
|
商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象
|
2
|
|
排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染
|
2
|
|
7
|
綠化管理
|
綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象
|
2
|
|
房屋共用部位共用設施設備無蟻害
|
2
|
|
花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿
|
2
|
|
綠地無明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物
|
2
|
|
8
|
精神文明建設
|
開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動
|
2
|
記分方式：將各管理服務中心季度平均月績效考核成績進行排名，按比例評出結果。
考核為結果為“A”＝20分，
考核結果為“B”＝18分，
考核結果為“C”=16分,
考核結果為“D”=10分
七、總經(jīng)理考核得分
|
考核內容
|
評分標準
|
|
重大事件處理
（5分）
|
1、事件處理不夠完善，后續(xù)預防措施不足，或導致一定損失（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）
2、事件處理不當，無后續(xù)預防措施，或引起較大損失（扣5分）
|
|
相關部門關系維護
（5分）
|
1、與相關部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補救能恢復正常（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）
2、與相關部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導致沖突或對立(扣5分)
|
|
內部管理
（5分）
|
1、員工隊伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊伍不穩(wěn)定，團隊建設較差，培訓效果不理想。（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分）
2、員工隊伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團隊建設差，培訓不到位，影響工作（扣5分）
|
|
廉政情況（5分）
|
1、出現(xiàn)違紀問題（扣5分）
|
八、考核的實施
（一）公司成立考核小組，負責考核工作的實施。
（二）考核每季度進行一次，并在每季度末將各項考核結果整理后，交人力資源部匯總。
（三）人力資源部將考核結果進行匯總，并計算各管理服務部門的平均季度績效考核分，將考核結果報考核組長確認。
（四）人力資源部按考核組長確認的考核結果，根據(jù)本制度相關規(guī)定施獎懲。
九、考核結果計算
季度考核結果＝核心指標考核結果＋月平均績效＋總經(jīng)理評分
十、與績效掛鉤辦法
|
序號
|
季度考核分
|
季度績效工資發(fā)放
|
|
1
|
95分以上（含95分）
|
上浮15%
|
|
2
|
90分——94分（含90分）
|
上浮10%
|
|
3
|
85分——89分（含85分）
|
上浮5%
|
|
4
|
80分——84分（含80分）
|
按標準發(fā)放
|
|
5
|
75分——79分（含75分）
|
下調5%
|
|
6
|
70分——74分（含70分）
|
下調10%
|
|
7
|
69分以下（含69分）
|
下調15%
|
來源：文庫
版權歸原作者所有，如侵權，請告知，我們及時刪除或妥當處理，謝謝！
