作為物業(yè)客服人員，每天要面對形形色色的業(yè)主，回答各種各樣的問題，這對客服的溝通對話能力是一種考驗。
今天和大家分享實用的物業(yè)客服回答業(yè)主的話術，針對不同問題作出相應的回答，讓溝通更加暢順，讓業(yè)主更滿意。
民法典新規(guī)類
1、什么是物業(yè)合同？
答：物業(yè)服務合同定義：物業(yè)服務合同是物業(yè)服務人在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi),為業(yè)主提供建筑物及其附屬設施的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的管理維護等物業(yè)服務,業(yè)主支付物業(yè)費的合同。物業(yè)服務人包括物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人。
2、物業(yè)合同包括哪些內(nèi)容？
答：物業(yè)服務合同內(nèi)容和形式：物業(yè)服務合同的內(nèi)容一般包括服務事項、服務質(zhì)量、服務費用的標準和收取辦法、維修資金的使用、服務用房的管理和使用、服務期限、服務交接等條款。物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾,為物業(yè)服務合同的組成部分。物業(yè)服務合同應當采用書面形式。
3、物業(yè)合同的效力有哪些？
答：物業(yè)服務合同的效力：建設單位依法與物業(yè)服務人訂立的前期物業(yè)服務合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務人訂立的物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有法律約束力。
4、前期物業(yè)服務合同法定終止條件是什么？
答：前期物業(yè)服務合同法定終止條件：建設單位依法與物業(yè)服務人訂立的前期物業(yè)服務合同約定的服務期限屆滿前，業(yè)主委員會或者業(yè)主與新物業(yè)服務人訂立的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。
5、物業(yè)服務人的一般義務是什么？
答：物業(yè)服務人的一般義務：物業(yè)服務人應當按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的基本秩序,采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。
對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)的行為，物業(yè)服務人應當及時采取合理措施制止、向有關行政主管部門報告并協(xié)助處理。
6、業(yè)主的義務有哪些？
答：業(yè)主支付物業(yè)費義務：業(yè)主應當按照約定向物業(yè)服務人支付物業(yè)費。物業(yè)服務人已經(jīng)按照約定和有關規(guī)定提供服務的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費。
業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，物業(yè)服務人可以催告其在合理期限內(nèi)支付;合理期限屆滿仍不支付的,物業(yè)服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。物業(yè)服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。
業(yè)主告知、協(xié)助義務：業(yè)主裝飾裝修房屋的,應當事先告知物業(yè)服務人，遵守物業(yè)服務人提示的合理注意事項,并配合其進行必要的現(xiàn)場檢查。業(yè)主轉(zhuǎn)讓、出租物業(yè)專有部分、設立居住權或者依法改變共有部分用途的,應當及時將相關情況告知物業(yè)服務人。
物業(yè)收費類
1、為什么物業(yè)公司一次性收取半年/一年的物業(yè)費？
答：由于本小區(qū)客戶群特點，大部分業(yè)主事務繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務費交費不及時的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂。
2、從什么時間開始計收我的物業(yè)費？
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計算；未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業(yè)費。
3、以什么面積收取我的物業(yè)費？
答：房產(chǎn)證未辦理以前，以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產(chǎn)證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業(yè)費。
4、我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎？
答：按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執(zhí)行。
5、我入住時應該簽訂什么協(xié)議或文件？
答：入住時您應簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《樓宇查驗表》、《業(yè)主信息登記表》等資料。
6、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)費都花在什么地方了？
答：物業(yè)費主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設施設備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設備)的日常養(yǎng)護、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護等方面；物業(yè)公司將每年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理公司對本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業(yè)費是如何花銷的。
7、業(yè)主有權審查物業(yè)服務企業(yè)的收支嗎？
答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業(yè)主不具備專業(yè)的財務知識，即使是專業(yè)財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業(yè)主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。
8、裝修需交哪些費用？
答：A、裝修押金：元；
B、裝修垃圾清運費：元/平方；
C、出入證工本費：元/個。
9、為什么要交專項維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？
答：根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及當?shù)赜嘘P物業(yè)維修資金之相關規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。新建居住小區(qū)商品住宅銷售時，購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出年度財務預算，經(jīng)業(yè)主委員會審定后實施。維修資金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。
10、自行車車停放收費嗎？
答：不收費。
11、車輛的停放費用都有什么？
答：車位及其有償使用管理服務費用：
A、租用車位：租金和物業(yè)服務費；
B、專有車位：物業(yè)服務費；
C、公共車位：收占地費。
12、有線電視的繳費方式？
答：業(yè)主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個有線電視營業(yè)廳辦理相關手續(xù)：需繳納有線電視入戶初裝費及收視費，收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。
13、如果業(yè)主因為某種原因沒有及時繳納物業(yè)費，物業(yè)是否有權掐斷住戶的水、電供應？
答：物業(yè)管理公司沒有權力限制業(yè)主的水、電供應；但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。
14、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)費嗎？
答：不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務正常運行的根本。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。
15、有的業(yè)主不交物業(yè)費，這對我有影響嗎？
答：有影響。因為物業(yè)服務的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)費來支持的，如果有業(yè)戶不交物業(yè)費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也將影響了已交費業(yè)戶的利益，也就是影響了您的利益。
16、物業(yè)費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？
答：物業(yè)費包括：
管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；物業(yè)公司辦公費用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
高層住宅電梯費用是包含在物業(yè)服務費里面的；最低樓層住戶也要交納電梯費用；業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。
17、小區(qū)的公共照明用電是否需要業(yè)主分攤？應該按什么標準收�。�
答：包含在物業(yè)服務費用里面。
18、收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業(yè)管理服務費?
答：原則上是要全額繳交的。
19、裝修時為什么要交裝修保證金？是按哪些相關標準收��？
答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第一條和物業(yè)公司在具體操作時通過與業(yè)主簽訂協(xié)議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《裝修管理服務協(xié)議》約定的金額為準。
20、裝修時所產(chǎn)生的垃圾清運費是按什么標準收��？
答：裝修垃圾清運費是按市場調(diào)節(jié)價收取的，清運費標準由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定，也可以說是協(xié)商收費。
21、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)費？
答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業(yè)費的。
22、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？
答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔和維護。
23、物業(yè)費如何收繳? 其收費標準及收費方式?
答：于業(yè)主入伙時預收一年的物業(yè)管理費，符合建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第十九條和而此收費已經(jīng)在《前期物業(yè)服務協(xié)議》中約定。
24、小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護如何進行？其保養(yǎng)運行是否額外收費？
答：水景園林將由外包的專業(yè)公司進行維護與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養(yǎng)運行不額外收費，包含在物業(yè)管理費中。如遇大修則需動用維修資金。
25、物業(yè)費是怎樣計算出來的，測算標準是什么？
答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務合同》、當?shù)赜嘘P物業(yè)管理服務收費辦法所約定之物業(yè)管理服務內(nèi)容和服務質(zhì)量要求而定出管理費收費標準，其測算標準除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當?shù)匚飪r水平及物業(yè)管理費收費水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務需求和服務深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。
26、為什么物業(yè)費會這么高，是不是日后會隨時變動？
答：小區(qū)現(xiàn)時費收費標準是由政府備案的，不會隨便調(diào)整。
27、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費？
答：小區(qū)內(nèi)的停車位為業(yè)戶提供車輛停放之便利，但由于車位產(chǎn)權歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，即類似租房需要交房租及管理費。
28、這里的水、電、煤氣費定價是多少？
答：物業(yè)管理公司將嚴格按照當?shù)卣嘘P水、電、煤氣費定價標準執(zhí)行。
29、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？
答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責任。
30、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)費？
答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務，而是為整個小區(qū)提供服務，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關系是一對整體業(yè)主的合同關系。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導致物業(yè)管理費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導致全體業(yè)主的共同利益受損。
31、我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？
答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。
物業(yè)服務類
32、物業(yè)服務包括哪些內(nèi)容？有無專門的物管手冊給客戶?
答：物業(yè)公司在收取了物業(yè)費以后，需要按照有關政府法規(guī)與協(xié)議約定的服務內(nèi)容提供服務，主要包括：
1、房屋共用部位的維護和管理；
2、房屋共用設施設備運行的維護和管理；
3、檔案資料的管理；
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理；
5、秩序的維護；
6、交通秩序與車輛停放的管理；
7、房屋裝飾裝修的管理；
8、小區(qū)綠化、景觀的管理；
9、各類工程報修并記錄；
10、專人值班、專人接聽電話的服務；
11、對外事務管理。
物業(yè)公司向業(yè)主提供《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》與《業(yè)業(yè)手冊》和《房屋裝飾裝修服務協(xié)議》等文件資料。
33、物業(yè)客戶服務部是干什么的？
答：負責客服工作的策劃；負責入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理；小區(qū)綜合巡查；物品出入控制；進行客戶走訪和回訪；便民服務的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規(guī)范與管理；物業(yè)服務費的催繳工作。
34、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)費？
答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)費是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)費是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。
35、草坪或其他植物會定期整修嗎？
答：會按季節(jié)與植物長勢情況定期整修或補栽。
36、房屋有問題找哪個部門？
答：可以找物業(yè)服務中心，由物業(yè)服務中心受理后根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》的約定與開發(fā)商聯(lián)系履行有關房屋保修義務。
37、高層住戶水壓不夠怎么辦？
答：可以直接向所管轄區(qū)內(nèi)自來水主管部門投訴，也可以向所在小區(qū)物業(yè)反映，由物業(yè)人員代為聯(lián)系相關部門進行情況說明及報修。
38、物業(yè)公司是否提供周到的家政服務？
答：根據(jù)物業(yè)公司自身條件而定，詳情可在入戶時咨詢物業(yè)公司人員，或留意小區(qū)內(nèi)有償服務公示欄。
39、業(yè)主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？”
答：因為房屋是業(yè)主花費大量收入買來的最有價值的商品，也是業(yè)主財富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質(zhì)量，建議業(yè)主聘請有資質(zhì)的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。
40、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”
答：可以使用電梯，但為了保護好全體業(yè)戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥時必須做好電梯內(nèi)地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內(nèi)的衛(wèi)生，遵守正確的電梯使用規(guī)范。
41、業(yè)主入住后垃圾怎樣處理？
答：對于生活垃圾，業(yè)主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內(nèi)，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內(nèi)，需業(yè)主用袋裝好后并做好封閉，統(tǒng)一放在小區(qū)內(nèi)指定的裝修垃圾點內(nèi)。
42、業(yè)主逾期收樓要承擔哪方面的責任？
答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔以下責任：1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風險也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等）等相關費用并不因業(yè)主不收樓而免除。
43、小區(qū)以后是否會實行人車分流？
答：小區(qū)不會實行人車分流，因為面積較小。
44、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業(yè)公司應該承擔什么樣的責任？
答：車主享有車輛停放及對物業(yè)人員服務態(tài)度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題，要看具體原因。物業(yè)管理圈。如果物業(yè)履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔賠償責任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關系，則物業(yè)有可能要承擔一定的賠償責任。
45、物業(yè)公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內(nèi)架設廣告牌？
答：可以做一些公益性的宣傳，同時，根據(jù)物業(yè)服務合同約定，經(jīng)營性的廣告所得，用于補貼物業(yè)管理費的不足，剩余的用于補充專項維修資金。
46、小區(qū)內(nèi)的公用設施損壞，維修費用是包含在物業(yè)費內(nèi)嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？
答：公用設施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)費中。
47、別的小區(qū)物業(yè)費只有0.5元/平方米/月，我們小區(qū)為什么收費那么高？
答：1、從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，我們小區(qū)智能化和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。
2、管理服務費是通過科學測算后，根據(jù)日常開支情況進行定位的，符合物業(yè)管理收費的“以支定收”原則。
48、物業(yè)公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？
答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務外，亦會因應客戶之需求，適時提供其他便利業(yè)戶之有償服務，屆時請留意管理處公告之有關服務內(nèi)容及服務收費標準信息。
49、業(yè)主委員會何時成立？有哪些責任與義務？
答：依據(jù)《物業(yè)管理條例》，符合業(yè)主委員會成立條件的居住小區(qū)，應當設立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會應履行以下職責：
1、召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；
2、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
3、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；
4、監(jiān)督臨時管理規(guī)約的實施；
5、業(yè)主大會賦予的其他職責。
50、請告訴我你們的工作時間好嗎？
答：每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務。
客服電話：*******。
來源：掌上物業(yè)管理
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