一、物業(yè)保安員行為規(guī)范、崗位操作規(guī)程
保安員行為規(guī)范:
職業(yè)道德要求
1、敬業(yè)愛(ài)崗:熱愛(ài)本職崗位,勤奮敬業(yè),積極肯干,樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。
2、遵守紀(jì)律:遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
3、誠(chéng)實(shí)守信:表里如一,言行一致,不弄虛作假、自欺欺人,不偷工減料,不以次充好,重合同守信用。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí):認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
5、公私分明:愛(ài)護(hù)公物,不謀私利,自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
6、勤儉節(jié)約:具有良好的節(jié)約意識(shí),勤儉辦公,節(jié)約能源。
7、團(tuán)結(jié)合作:嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神,易于他人相處。
8、嚴(yán)守秘密:未經(jīng)批準(zhǔn),不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。
服務(wù)意識(shí)要求
1、文明禮貌:做到語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。
2、主動(dòng)熱情:以真誠(chéng)的笑容,主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù),主動(dòng)了解用戶需求,努力為用戶排憂解難。
3、耐心周到:?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到,問(wèn)多不煩,事多不厭,虛心聽取意見(jiàn),耐心解答問(wèn)題,服務(wù)體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到,盡善盡美。
儀容儀表要求
1、保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。
2、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵,不遮衣領(lǐng),每天剃須,保持指甲清潔,不留長(zhǎng)指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)),衣著束裝。
4、女員工頭發(fā)不過(guò)肩,不做怪異發(fā)型,不留長(zhǎng)指甲、不染甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。
5、員工不得在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對(duì)人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。
行為舉止要求
1、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。
2、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。
3、行走時(shí),眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),男走平行步,女走一字步,不左顧右盼,不得與他人拉手,摟腰撓背。
4、在各種場(chǎng)合,見(jiàn)到同事或用戶都要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好。
5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。
6、乘電梯要禮讓,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。
接聽電話要求
1、所有來(lái)電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2、拿起電話后,先致簡(jiǎn)單問(wèn)候,自報(bào)公司部門,語(yǔ)言親切柔和。
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話后,再輕放下電話。
5、上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。
6、打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練,明了。
處理投訴
1、員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心,必須高度重視用戶的投訴。
2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。
3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容,迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。
4、受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。
6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝,對(duì)事件表示歉意,處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶,了解用戶滿意程度。
服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮
1、公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制,各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé),總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。
2、各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,依時(shí)完成任務(wù),不得頂撞上級(jí),不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。
認(rèn)真工作,禮貌待客
1、注重禮儀:是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。做到用戶第一,熱情有禮。
2、講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3、工作責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4、搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
5、誠(chéng)實(shí)守信:誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得謊報(bào)虛情,不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確,由此造成的個(gè)人權(quán)益受損,概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。
規(guī)章制度,堅(jiān)決執(zhí)行
1、按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。上班時(shí)不得無(wú)故離開工作崗位,有事離崗必須征得上級(jí)同意后,方可離崗。
2、員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或批準(zhǔn)外,不能穿著或攜帶公司制服外出。
3、員工衣柜為存放工衣而設(shè),不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品,并應(yīng)保持整潔;請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi),若有遺失,公司將不負(fù)任何責(zé)任;不得私自加配鎖匙,若有遺失,應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部;未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜;公司有權(quán)隨時(shí)檢查。
4、設(shè)有員工通道的樓盤,員工在下班時(shí)必須行走員工通道,并自覺(jué)接受保安人員的監(jiān)督檢查。
5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便,給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。
愛(ài)護(hù)公物,注重衛(wèi)生
1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管,若有遺失或損壞者,應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部,申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回,如未能交回者須按規(guī)定賠償。
2、愛(ài)護(hù)公司的一切工作用品,注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。
3、要開源節(jié)流,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準(zhǔn)亂拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。
4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場(chǎng)所見(jiàn)有紙屑、雜物,要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。
服務(wù)用語(yǔ)
1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座?“請(qǐng)出示您的證件”
2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō):“對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系,好嗎?”
3、當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎您再來(lái)”,“再見(jiàn)”。
4、對(duì)違章行車者說(shuō):“對(duì)不起,我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛,謝謝您合作”
5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,消防通道禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎?”
6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō):“您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍,多謝您的合作”
7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好,您的車位使用費(fèi)用XX元,這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)”
8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō):“ 請(qǐng)您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi),謝謝配合!
保安員素質(zhì)要求:
保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)
保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會(huì)秩序,侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。
2、熱愛(ài)本職工作,精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài),也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對(duì)工作精益求精。
3、熱心服務(wù),禮貌待人
全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。
4、清政廉潔,奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。
5、遵守社會(huì)公德
保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無(wú)論在工作崗位上,還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德,原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì),隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì),從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
3、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。
保安人員應(yīng)具備的禮儀
保安員作為公共的代言人,他的禮儀舉止要得體,以下從三個(gè)方面來(lái)闡述:
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮
舉手禮我就不多講,相信大家都比我專業(yè),在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用:
1) 保安沒(méi)戴帽子時(shí),無(wú)論停止間還是行動(dòng)間,在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)行注目禮。
2) 保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí),無(wú)論戴帽與否,均行注目禮。
3) 在舉行閱兵式時(shí),當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí),除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。
4) 在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí),當(dāng)聽到“向國(guó)旗—敬禮”的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。
2、儀容
1) 發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外,不準(zhǔn)留大包頭,不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米,女保安發(fā)辮不得過(guò)肩,不得燙發(fā)。
2) 服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。
3) 佩戴 保安著制服時(shí),只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù),證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。
4) 著裝
A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服,按照規(guī)定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節(jié),不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。
C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣,系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米,領(lǐng)鉤、衣扣要扣好,內(nèi)衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時(shí),不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。
3、舉止
1) 坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。
2) 站如松。保安站立時(shí),要精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平,動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松,氣宇軒昂、英姿勃勃。
3) 行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。
崗位操作流程
(一)交接班管理規(guī)定
為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制度。
1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí),須認(rèn)真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時(shí),要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班,并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的,應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。
5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí),非特殊情況,不得超時(shí)接班。
6、接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。
班長(zhǎng)交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問(wèn)工作情況,以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上,交接雙方簽名確認(rèn)。
3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。
4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚,并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。
(二)警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定:
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械,保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩;驌]舞警棍。
4、處理一般問(wèn)題時(shí),不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價(jià)賠償。
7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接,接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。