1、上崗前應(yīng)該怎么辦？

答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機(jī)等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。

2、員工交班時，怎么辦？

答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。

3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。

4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

答：員工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。

5、人員進(jìn)出流量較大時，怎么辦？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時通知領(lǐng)班員。

6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄，必要報(bào)領(lǐng)班處理。

7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強(qiáng)制措施。

8、業(yè)主贈小禮品或小費(fèi)時，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費(fèi)時，管理員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。

9、拖欠管理費(fèi)怎么辦？

答：住戶拖欠管理費(fèi)用，應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、滯納金和交費(fèi)期限，如期限已過仍未交費(fèi)，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費(fèi)的，必要時采取法律手段。

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時確定每月管理費(fèi)的收繳。

11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。

12、租住戶不按時交納費(fèi)用，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。

13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦？

答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？

答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報(bào)亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)。

17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn)，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。

18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時加以督促。

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應(yīng)及時告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。

20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時上報(bào)，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?

答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。

24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時，怎么辦？

答： 業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

25、住戶家門打不開，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實(shí)施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需清潔工清理時，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時報(bào)告。

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？          

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。

28、進(jìn)行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？

答：住戶要通過時，應(yīng)停止工作，主動為其讓道并表示歉意。

29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。

30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時，上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時，應(yīng)及時通知服務(wù)管理中心，并告知去向。

31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。

32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，采取強(qiáng)制措施，送派出所處理。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？

答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。