一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結何在。

四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

六、業(yè)主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業(yè)水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。