目 錄
客戶服務(wù)管理制度
管理處辦公室管理規(guī)定
客戶服務(wù)值班制度
客戶來電來訪接待工作規(guī)程
客戶投訴處理工作規(guī)程
客戶有償維修回訪工作規(guī)程
客戶走訪工作規(guī)程
01
客戶服務(wù)管理制度
👉物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)(52節(jié))
1、目的
為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為,給業(yè)主(住戶)提供熱情、規(guī)范的服務(wù)。
2、適用范圍
本規(guī)程適用于管理處客戶服務(wù)人員
3、工作內(nèi)容
3.1 工作態(tài)度
3.1.1 服從上司。各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排與調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得無故拖延、拒絕或中止工作,若遇疑難或有不滿,可直接向上司反映。
3.1.2 盡忠職守。員工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按時(shí)編排時(shí)間表當(dāng)值,不得擅離職守,因個(gè)人原因確需調(diào)換,需先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,不得擅自調(diào)換。當(dāng)值時(shí),就嚴(yán)格遵守工作的各項(xiàng)規(guī)定與要求。
3.1.3 正直誠實(shí)。員工必須忠于職守,如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作,杜絕弄虛作假。
3.1.4 勤勉負(fù)責(zé)。員工在工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)高效和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精益求精,嚴(yán)格按工作規(guī)定與要求。
3.2 儀態(tài)
3.2.1 在員工工作中以坐姿服務(wù)的,當(dāng)有客人前來,應(yīng)立即起身。
3.2.2 坐的正確姿勢(shì):雙腳并攏平放地面,抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。
3.2.3 在工作區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
3.3 儀表
3.3.1 身體面部、手部必須清潔。
3.3.2 每天刷牙漱口,上班前不吃有異味食品,保證口腔清潔。
3.3.3 頭發(fā)整齊,男不留長(zhǎng)發(fā),女不染發(fā)。
3.3.4 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
3.3.5 上班時(shí)不得佩戴飾物、留長(zhǎng)指甲以及涂指甲油。
3.3.6 必須佩戴員工工牌,號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處,并保持整齊。下午上班之前,也應(yīng)檢查儀表。
3.4 表情
3.4.1 微笑,是員工最起碼的表情。
3.4.2 面對(duì)業(yè)主(住戶)、訪客時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時(shí)還要有同情表情,交談時(shí)應(yīng)做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.4.3 和客人交談時(shí),應(yīng)注視對(duì)方,頻點(diǎn)頭稱是,不得一言不發(fā),毫無反應(yīng)。
3.4.4 面對(duì)業(yè)主(住戶)、訪客時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲擊或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速,但不得奔跑,不得兩個(gè)人并肩而行或搭膊、挽手,與他人相遇應(yīng)靠邊行,不得從倆人中間穿行,請(qǐng)人讓路要說“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語,不得橫沖直撞、粗俗無禮。
3.4.6 工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
3.4.7 不得隨地吐痰、亂丟雜物。
3.4.8 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
3.4.9 不得將任何物品夾于腋下。
3.4.10 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對(duì)不起”。
3.4.11 不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發(fā)出不必要聲響。
3.4.12 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。
3.4.13 不得用手指或筆桿向客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?br />
3.4.14 遞物給對(duì)方時(shí),應(yīng)用雙手,遞筆給對(duì)方時(shí)不能讓筆尖朝向客人,應(yīng)為筆頭。
3.5 言談
3.5.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高或過低,以免對(duì)方聽不清楚。
3.5.2 不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。
3.5.3 不得模仿他人語音、語調(diào)和談話。
3.5.4 不開過分的玩笑。
3.5.5 說話要講究藝術(shù),多用敬語,“請(qǐng)”、“謝謝”不離口。
3.5.6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)戶(住戶)、訪客、同事。
3.5.7 要注意稱呼對(duì)姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“小姐”,若知對(duì)方姓氏,最好稱“某先生(小姐)”。
3.5.8 指第三者時(shí)不能講“他”、“她”,應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。
3.5.9 對(duì)方講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反應(yīng)。
3.5.10 從客人手上接過任何物品,都要講“謝謝”。
3.5.11 有訪客到來時(shí),要先問好,注意講“請(qǐng)問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”
3.5.12 任何時(shí)候不能講“喂”或“不知道”,要講“打擾一下,請(qǐng)稍等”、“我?guī)湍悴橐徊椤钡取?br />
3.5.13 離開面對(duì)的客人,要講“請(qǐng)稍候”,如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講“對(duì)不起,讓你久等了”。
3.5.14 客人離別時(shí),要主動(dòng)講“再見”。
02
管理處辦公室管理規(guī)定
👉物業(yè)公司辦公室6S管理,現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)!
1、目的
為了規(guī)范物業(yè)處辦公室,保持良好的辦公場(chǎng)所環(huán)境和秩序。
2、適用范圍
本規(guī)程適用于管理處辦公室
3、工作內(nèi)容
3.1 辦公室工作人員應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,文明辦公。
3.2 員工著裝應(yīng)清潔、整齊,上班必須穿工作服、黑皮鞋。
3.3 每日應(yīng)提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位,做好本崗位及辦公場(chǎng)所的清潔整理工作。
3.4 接待客人,熱情有禮貌;商談?wù)\懇,辦公廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾談笑;接聽電話使用禮貌語言。
3.5 無特殊急需請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾公司領(lǐng)導(dǎo)接待客人。凡需到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),必須敲門通報(bào),得到允許后方可入內(nèi)。
3.6 不應(yīng)隨便打斷他人談話,不應(yīng)隨便翻動(dòng)他人桌面上的文件、物品。
3.7 辦公場(chǎng)所要保持桌椅整齊,文件物品要擺放整齊,不得亂堆亂放,做好個(gè)人桌面的清潔衛(wèi)生工作。
3.8 接聽電話應(yīng)態(tài)度和藹、語言簡(jiǎn)潔,領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)或與之交談時(shí),應(yīng)立即起身回應(yīng)。
3.9 禁止在管理處大廳用餐、吃零食、吸煙,不得亂扔紙屑或其他污物。
3.10 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅自移動(dòng)辦公家具、辦公設(shè)備及綠化花草。
3.11 發(fā)揚(yáng)“一張兩面用”的企業(yè)精神,注意厲行節(jié)約。
3.12 辦公室大門鑰匙,未經(jīng)許可不得私自配制。
3.13 認(rèn)真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或報(bào)告。
3.14 節(jié)假日前,需進(jìn)行安全保衛(wèi)工作大檢查,落實(shí)值班人員,檢查水、電、門、氣開關(guān)是否關(guān)閉及保密文件的安全存放。
03
客戶服務(wù)值班制度
👉物業(yè)春節(jié)值班工作交接班記錄表
1、目的
為了加強(qiáng)管理處與業(yè)主(住戶)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)(住戶)排憂解難,體現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化特點(diǎn)。
2、適用范圍
適用于管理處客戶服務(wù)值班工作
3、工作內(nèi)內(nèi)容
3.1 客戶服務(wù)值班工作由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé),管理處應(yīng)設(shè)立固定的辦公地點(diǎn)、值班電話、并廣為宣傳,方便業(yè)主(住戶)來訪。
3.2 客戶服務(wù)值班不包括正常上班時(shí)間,在周六周日及節(jié)假日,也應(yīng)由管理處安排人員值班,其他時(shí)間(晚上)可不在辦公室值班,但必須由專人負(fù)責(zé)接聽值班電話,保持全天24小時(shí)值班。
3.3 值班人員上班時(shí)必須身著工裝、佩戴工作證,以便接受業(yè)主監(jiān)督;必須堅(jiān)守自己的工作崗位,不得看報(bào)閑聊,不得做與本職工作無關(guān)的事情。
3.4 值班人員應(yīng)熱情、周到、主動(dòng)、高效地服務(wù)業(yè)主(住戶),對(duì)于接待事項(xiàng)應(yīng)填寫在值班記錄本上,能立即處理的應(yīng)及時(shí)處理,不能立即處理的,也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)處理,屬于投訴的,應(yīng)按投訴處理有并工作規(guī)程進(jìn)行處理。
04
客戶來電來訪接待工作規(guī)程
👉小區(qū)物業(yè)接待業(yè)主投訴十要訣
1、目的
為了給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供良好的服務(wù),體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務(wù)特點(diǎn)。
2、適用范圍
適用于管理處客戶服務(wù)中心的來電、來訪接待
3、職責(zé)
3.1 客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)來電來訪的接待和記錄、并安排處理事宜。
3.2 管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺(tái)接待員的安排,處理相關(guān)事項(xiàng)。
3.3 客服主管對(duì)前臺(tái)接待工作給予指導(dǎo)。
4、作業(yè)流程
4.1 管理處客服中心前臺(tái)接待人員通過業(yè)主(住戶)的來電、來訪、來信以及現(xiàn)場(chǎng)值班治安員等各種形式接收信息,并記錄于《客戶來電來訪登記表上》。
4.2 前臺(tái)接待人員根據(jù)實(shí)際信息或?qū)τ涗浶畔⒔?jīng)過分析,并按以下類型分別處理。
4.2.1 事務(wù)咨詢:能當(dāng)場(chǎng)回答的立即進(jìn)行回復(fù),如需要轉(zhuǎn)由其他部門答復(fù)的,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交其他部門答復(fù)。
4.2.2 事務(wù)求助:進(jìn)行詳細(xì)記錄后根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的范圍安排人員提供幫助。
4.2.3 有償服務(wù)需求:根據(jù)有償維修服務(wù)的有關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行處理。
4.2.4 建議與意見:根據(jù)所反映的情況,經(jīng)過分析后能及時(shí)處理的,安排人員及時(shí)處理,暫不能處理的,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)研究處理。
4.2.5 投訴:按照《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。
4.3 接待人員要將處理結(jié)果記錄在“客戶來電來訪登記表”上,并對(duì)處理的情況予以跟蹤,確?蛻魸M意。
4.4 管理處在處理來電、來訪時(shí),要執(zhí)情、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù),不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶,不得乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。
4.5 接待人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作,為客戶提供滿意的服務(wù),減少客戶的投訴,批評(píng)與意見,將客戶的不滿消除在投訴之前。
5、支持性文件及相關(guān)來訪記錄
5.1 客戶來電來訪登記表
5.2 客戶投訴處理程序
05
客戶投訴處理工作規(guī)程
👉客服處理業(yè)主投訴“六字訣”,字字千金!
1、目的
本規(guī)程是為了規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)主(住戶)的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)工作的有效投訴處理
3、 職責(zé)
3.1 管理處主任:負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理效果的檢查;對(duì)一般投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo);對(duì)重大投訴的親自處理。
3.2 客戶服務(wù)中心:負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和一般投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
4、工程程序
4.1 客戶服務(wù)中心接待人員接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并將客戶投訴情況記錄在“客戶來電來訪記錄表”上,或者客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)“客戶來電來訪記錄表”上記錄的來電來訪信息經(jīng)分析屬投訴的,立即按投訴程序處理。
4.2 投訴內(nèi)容登記:事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過、內(nèi)容及要求。
4.3 投訴接待人員應(yīng)使用規(guī)范行業(yè)用語,嚴(yán)禁與業(yè)主(住戶)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.4 客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容填寫“客戶投訴處理表”,并立即報(bào)告客服主管。
4.5 一般性投訴由客服主管通知相關(guān)部門和班組及時(shí)解決。
4.6 遇到重大投訴,客服主管應(yīng)向管理處主任匯報(bào),由管理處主任組織相關(guān)人員進(jìn)行討論,按要求落實(shí)解決措施,并向客戶作好解釋工作,確定回復(fù)時(shí)間。如遇緊急情況及突發(fā)事故,各部門和班組都有責(zé)任通知相關(guān)部門,先處理后補(bǔ)辦手續(xù)。
4.7 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果匯報(bào)管理處客戶中心,由客戶服務(wù)中心主管安排回訪,并填寫在“客戶投訴處理”相應(yīng)的欄目里。
5、相關(guān)文件及記錄
5.1 客戶來電來訪登記表
5.2 客戶投訴處理表
05
客戶有償維修回訪工作規(guī)程
👉物業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),一表掌握!
1、目的
為給業(yè)主(住戶)的生活創(chuàng)造便利,滿足其室內(nèi)維修需求。
2、適用范圍
適用于管理處對(duì)業(yè)主(住戶)的有償維修回訪工作
3、職責(zé)
3.1 前臺(tái)接待員:負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪。
3.2 維修員:負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行維修。
3.3 客服主管:負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、作業(yè)流程
4.1 維修受理
4.1.1 前臺(tái)接待員接到業(yè)主(住戶)的報(bào)修要求時(shí),要及時(shí)填寫“客戶來電來訪登記表”,并填寫“服務(wù)及回訪記錄表”通知維修員。
4.1.2 維修員接到通知進(jìn)行維修處理。
4.2 維修過程
4.2.1 維修員接到維修通知后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。
4.2.2 維修工作完成后,按要求填寫“服務(wù)及回訪記錄表”,并請(qǐng)客戶在“服務(wù)及回訪表”上進(jìn)行簽字,收取相應(yīng)費(fèi)用后及時(shí)交回管理處財(cái)務(wù)室,將“服務(wù)及回訪記錄表”交回客戶服務(wù)中心。
4.3 維修回訪
4.3.1 前臺(tái)接待員根據(jù)“服務(wù)及回訪記錄表”,第二天對(duì)前日所有的維修進(jìn)行回訪。
4.3.2 回訪形式
上門回訪、電話回訪
4.3.3 回訪內(nèi)容:回訪的內(nèi)容為服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等,并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4.3.4 前臺(tái)接待員回訪完畢后,要填寫維修回訪記錄,并每月做維修回訪統(tǒng)計(jì)表。如回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格 的維修服務(wù),應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管,并由其根據(jù)具體情況處理。
5、相關(guān)文件及記錄
5.1 客戶來電來訪登記表
5.2 服務(wù)及回訪記錄表
06
客戶走訪工作規(guī)程
👉物業(yè)走訪業(yè)主時(shí)必備的16個(gè)話術(shù)技巧!
1、目的
加強(qiáng)管理處與業(yè)主(住戶)所保持的密切關(guān)系,及時(shí)聽取業(yè)主(住戶)的意見與建議,改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。
2、適用范圍
適用于管理處對(duì)業(yè)主(住戶)的不定期走訪
3、職責(zé)
3.1 管理處主任:不定期親自參與對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪并負(fù)責(zé)對(duì)其他人員走訪的效果進(jìn)行檢查。
3.2 客戶服務(wù)中心:負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪,并記錄其有關(guān)意見與建議。
4、工作程序
4.1 客戶服務(wù)中心在開展其他工作的同時(shí),對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行走訪。
4.2 走訪內(nèi)容:與物業(yè)管理服務(wù)工作有關(guān)的治安、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)事項(xiàng)的建議與意見。
4.3 走訪人員應(yīng)注意禮儀禮貌,對(duì)于有關(guān)意見與建議應(yīng)詳細(xì)記錄在“走訪情況記錄表”上。
4.4 收集的客戶意見與建議。
4.4.1 對(duì)于一般的意見與建議,當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)。
4.4.2 對(duì)于有關(guān)投訴事項(xiàng),經(jīng)分析有效后按照“客戶投訴接待處理工作規(guī)程”處理。
4.5 客服主管定期將走訪意見與建議收集匯總后向管理處主任報(bào)告。
4.6 管理處主任每月至少參與一次對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪。
5、相關(guān)文件及記錄
5.1 走訪情況記錄表
責(zé)編:闞子薇
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