1、上崗前應該怎么辦？

答：員工上崗前，仔細檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領班員列隊檢查。

2、員工交班時，怎么辦？

答：員工交班前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領班認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。

3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應通報當值領班，說明情況，當值領班應與接班領班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。

4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。

5、人員進出流量較大時，怎么辦？

答：員工在崗位上發(fā)現進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進出。門崗發(fā)現大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標時，應仔細做好盤查工作，無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知領班員。

6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關系，應勸其離開并進行記錄，必要報領班處理。

7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。

8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費時，管理員應該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交管理中心統(tǒng)一處理。

9、拖欠管理費怎么辦？

答：住戶拖欠管理費用，應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、違約金和交費期限，如期限已過仍未交費，應派專人追繳，對拒不交費的，必要時采取法律手段。

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施，同時確定每月管理費的收繳。

11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？

答：經多次做工作仍不交費的控制車輛出入。

12、租住戶不按時交納費用，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負違約責任。

13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么辦？

答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質量問題在保修期和保修范圍內，由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應按相應條款處理，租住戶不履行處理義務的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。

15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？

答：如發(fā)現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟。

16、在物管區(qū)域內，小孩與家人失散時，怎么辦？

答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)QQ群或微信群，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當地公安機關。

17、住戶在物管區(qū)域內擺攤、設點怎么辦？

答：嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設有專門的攤點，應經過申請并交納有關費用后，按規(guī)定擺攤設點。

18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時加以督促。

19、發(fā)現小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？

答：如發(fā)現小區(qū)內有管理不到位的疵點，首先應及時告知領班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。

20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。

21、發(fā)現工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報，服務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?

答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23、家庭寵物在小區(qū)內亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關規(guī)定，嚴禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔。

24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時，怎么辦？

答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務，如我們有特約服務項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，如我們沒有業(yè)主需要的服務內容，應積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉回復并表示歉意。

25、住戶家門打不開，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內趕到現場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現場。

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現象時，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現象時，屬舉手之勞之事，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時，應通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？          

答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。

28、進行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？

答：住戶要通過時，應停止工作，主動為其讓道并表示歉意。

29、外來送盒飯的進入大堂時，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。

30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應及時通知服務管理中心，并告知去向。

31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。

32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒，應勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告領班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34、發(fā)現有可疑人員時，怎么辦？

答：巡樓時發(fā)現可疑人員逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應帶到管理中心進行處理。

35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現場，通知有關人員并協(xié)助處理工作。處理結束后，繼續(xù)巡樓。

36、巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、單元，設施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時，與公安機關聯(lián)系。

37、晚間巡樓發(fā)現業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現業(yè)戶門沒上鎖時，應立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，確信無疑時，設法通知業(yè)戶，并做好情況詳細記錄。

38、住戶家被盜竊怎么辦？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知領班告知住戶并保護好現場，協(xié)助公安機關做好的現場勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。

39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？

答：在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關人員的責任。

40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理：

⑴快速反應原則：當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現場；保衛(wèi)部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內到達現場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應在10分鐘內到達現場；

⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經理負責統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負責統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；

⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄；

⑷團結協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

41、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現物業(yè)區(qū)域內有漏水現象，必須到現場觀察采取以下措施：

⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場，防止范圍擴散。

⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。

⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。

⑷利用現有設備及工具，設法清理現場。

⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。

⑹通知清潔員清理現場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。

⑺平時巡檢時，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。

⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應急之用。

42、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動，但必須保留轎廂照明。

⑵確定電梯轎廂位置。

⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

⑷當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：①轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內，不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現異常情況時，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？

答：及時報告，聯(lián)絡相關單位，控制現場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。

44、發(fā)生火災怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災時，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導乘客迅速離開轎廂；走道內或轎廂發(fā)生火災時，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。

45、發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向領班匯報，領班可根據情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關取得聯(lián)系。

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現誤報，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現報警，中控室聯(lián)絡就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡，確認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。

48、管區(qū)內發(fā)生犯罪案件怎么辦？              

答：及時封閉保護現場，快速與當地公安機關聯(lián)系并向上級領導匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關現場勘察，并就詳情做好記錄。

49、發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦？

答：如發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。

50、在管理區(qū)域內，業(yè)主財產、人身安全受到損害時怎么辦？

答：我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產、人身安全不受損害；積極參加搶險救災活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當地公安機關或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。

51、地上地下停車場內住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？

答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在有效期內，如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任，但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯(lián)絡保險公司進行賠償，并追查相關負責人的責任。

52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應詢問送哪一單元，如屬應從貨梯運送的，應有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。物業(yè)管理圈。遇客戶將大件物品從客梯運下，應主動上前詢問其屬哪一單元，如屬應從貨梯運送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的，應有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應向客戶說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應報告領班，由領班派員，將電梯開手動為客戶運送。

54、亂搭亂建怎么辦？

答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強行拆除。

55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其單元、姓名等情況，并報告領班進行處理。

56、客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間， 并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

57、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

答：遇客戶手提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助工作。

58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？

答：當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現有被污染的情況，應按第71條處理。

59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？

答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。

60、不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設施或裝飾物時，應仔細查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況，并請其簽名認可，同時應報告領班，加以處理。

61、客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客人要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數量，保管時間及原因，需保管時間超過一小時的，需得到領班認可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

62、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。

63、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內無法做到時，怎么辦？

答：應耐心聽完客人要求，職權范圍內無法辦到時，應主動向業(yè)主說明情況，并報告領班，由領班處理。

64、業(yè)主認領遺失的物品時，怎么辦？

答：業(yè)主前來認領所遺失的物品時，應認真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認領登記本》簽字后，方可發(fā)還。

65、業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？

答：遇有投訴，應耐心傾聽投訴內容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當即進行處理，并向領班報告。

66、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間，車型并通知門崗，代為叫車。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。

68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

答：遇有業(yè)主情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告領班，進行處理。

69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？

答：客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，應查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。

70、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？

答：遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時，應有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。

71、遇到有人詢問物管區(qū)域內，住戶的有關情況時，怎么辦？

答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動機，必要時將其帶到管理中心處理。

72、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車道暢通。

73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？

答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。

74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經過管理中心同意，立即制止，并及時上報，將其帶到管理中心接受處理。

75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？

答：必須提前三天通知住戶做好準備工作，并告知恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒解。

76、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時，管理員應將維護保養(yǎng)、暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。

77、發(fā)現客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？

答：發(fā)現客人物品遺忘，應妥為保管，并做好記錄，交領班處理，必要時，發(fā)失物招領通知。

78、工程人員進戶維修，怎么辦？

答：工程人員進戶維修，應按以下步驟進行維修：

⑴按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應答，應間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。物業(yè)管理圈。

⑵進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進入后不要在室內隨意走動。

⑶修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行，當修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。

⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。

⑸驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見，不能作為修理工序完畢。

⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應面向業(yè)主后退幾步，到門口轉身說“再見”。

79、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓，應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應避開人流高峰。

80、施工人員不經允許在公共部位施工時，怎么辦？

答：發(fā)現施工人員不經允許在公共部位施工時，應加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領班處理。

81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。

82、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？

答：應立即加以制止，并通知施工負責人，強調小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當的違約金處罰。

83、施工隊未經同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？

答：施工人員未經同意在管區(qū)留宿的，應責令其立即離開，通知施工負責人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強制措施。

84、業(yè)主裝修聘請沒有資質小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質量，如有改動管線者，其裝修押金在一年后退給。

85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？

答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應及時制止，并勸說其過往時應繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的，管理員應及時加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴重的應收取相應的恢復押金。

86、業(yè)主搬家時怎么辦？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。

⑵工程部到用戶室內對設施設備等進行安檢，將安檢的記錄交服務管理中心。

⑶服務管理中心確認用戶可否搬離，如不合格請用戶整改合格方可搬家。

⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。

⑸用戶填寫出門證經服務管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。

⑹管理部記錄用戶變動情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應。

87、住戶反映計量表不準，怎么辦？

答：如遇到住戶反映計量表不準，應及時派專人查看，經住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔，超過保修期，費用由住戶承擔。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數乘以實際天數計算。

88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？

答：有人未經批準，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時，應立即制止，并及時與服務管理中心聯(lián)系。如建設配套設施相關單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復時間，在施工現場設立相應的警示標志后施工。

89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負責人及時辦理出入證，如還未辦理不予放行。

90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦？

答：如書面申請經過同意的，按申請的內容進行裝修，未經同意的，責令其停止裝修恢復原狀，并按裝修條款有關規(guī)定進行處理。

91、空調未按指定位置安裝怎么辦？

答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調設備位置，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置，避免私自改動空調安裝位置。一但發(fā)現安裝位置不統(tǒng)一，必須及時通知該住戶重新安裝。

92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風、天燃氣管道，怎么辦？

答：為便于維修，嚴禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風，包封死。裝修時確需包封必須做成活動的，以便利于今后維修否則不得包封；天燃氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時嚴禁包封和改動天燃氣管道，如確需改動必須有天燃氣公司的書面同意。

93、改動暖氣管道怎么辦？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預埋于地下，主管道嚴禁改動，如改動必須提前寫申請，經同意除保證質量外，還需交納一定的質量保證金，一年后無質量問題時退還。

94、墻體外安裝防護網，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護網，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時，必須經物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔。

95、供電局通知停電怎么辦？

答：及時通知住戶，當兩市電全停，啟動發(fā)電機退出市電聯(lián)系開關，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電，做好記錄及時向上級領導匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。

96、發(fā)現準備安裝太陽能怎么辦？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應，又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現準備安裝太陽能的業(yè)主，應該一律做好解釋工作，并且予以制止。

97、檢查裝修人員發(fā)現住戶未寫《改動管道申請》，而擅自加以改動怎么辦？

答：私自改動任何管道結構是違反《裝修規(guī)定》的行為。物業(yè)管理圈。經查看現場，屬于改動共用主管道部分，一律要恢復原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫申請，由物業(yè)公司認定允許改動的部分可以自行改動，但必須經過管理人員查驗，并留有一定數量，一定期限的質量保證金。

98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦？

答：住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔因漏水所造成相關業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應請物業(yè)公司指定的質量可靠的修理單位或原施工單位進行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。

99、業(yè)主承接物業(yè)時，查驗發(fā)現問題怎么辦？

答：將發(fā)現的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單，送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收，在限定的時間內完成整修，同時物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。

100、因維修量大，住戶需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時上門維修，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務時間要如期上門，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張，應及時給住戶說明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。