NO.1這件事不歸我管
這句話的言外之意就是說這件事由別人負(fù)責(zé)，你不應(yīng)該找我，你愛找誰找誰，反正不是我的事。如果遇上客戶咨詢，你也這樣回答，客戶心里會怎么想，不歸你管，那你總知道這件事歸哪個部門管吧，要告訴我歸誰管啊。一個如此沒有集體感、責(zé)任感的的人能給客戶提供什么好的服務(wù)？客戶會打個大大的問號。
而這句話也很容易出現(xiàn)在我們物業(yè)服務(wù)的日常工作當(dāng)中。我們所面對的業(yè)主，是一個很敏感的群體，一個強(qiáng)硬的拒絕或者模糊的回答，很容易加深他們的懷疑心理與不信任度。并且，我們要清楚的知道，我們工作的開展在很大程度上都需要業(yè)主們的配合，今天的一句“這件事不歸我管”，有極大的可能都會被還到日常的工作推進(jìn)中。
NO.2這個，我不知道
這個問題比上面的話更讓人生氣。一個優(yōu)秀的公司應(yīng)該是連前臺都非常清楚每個工作崗位的負(fù)責(zé)人是誰，出現(xiàn)問題應(yīng)該誰來負(fù)責(zé)。不是一句不知道就能將自己置于事外的，就算你不知道，你最起碼找個知道的人過來處理。不能問題來了就踢皮球，甚至置之不理！
所以，每當(dāng)你想要說不知道的時候，最好的做法是，主動尋求問題的解決方法，積極應(yīng)對。自己不知道的可以問同事，同事不知道就問經(jīng)理，層層追問，你要相信，在你從事的物業(yè)體系中，尋求問題的解答辦法會比業(yè)主容易很多。
NO.3哦，他不在
有時候客戶想找對應(yīng)的負(fù)責(zé)人辦事，而對應(yīng)人又因為各種原因沒能聽電話時，打電話到公司，上來就是一句“他不在”。如果客戶本身就有意見的情況下，此時更會火上澆油，他會認(rèn)為公司是故意躲避他，不想處理問題。客戶真正想聽的是什么？他暫時沒在位置上，您有什么事我可以代辦或者我找到他之后叫他馬上回復(fù)您。有時候客戶要的就是一個態(tài)度！
放在我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)，更要積極的面對這樣的問題，首先，要主動詢問客戶遇到了什么樣的問題，看看這件事情除了負(fù)責(zé)人，自己是否也能處理；如果不行，聯(lián)系負(fù)責(zé)人，并溝通詢問客戶下次可拜訪的具體有效時間。
NO.4這個沒辦法
有時候客戶的抱怨，甚至刁難你，只是希望你能迅速提出解決方案，或者你們處理問題的一個態(tài)度。本來應(yīng)該你處理的事情，你給客戶的回答就是一句“我沒辦法”。頓時將客戶對你或公司的期望降到冰點(diǎn)，也將原本可以化解的矛盾進(jìn)一步激化，最后要花費(fèi)更大的代價才能挽回在公司的形象。
解決客戶的問題，不一定要也不一定能尋求到準(zhǔn)確的答案，態(tài)度是一個很重要的因素，有一個良好的態(tài)度，溫暖的面對所有的問題，匯報你的，就是如沐春風(fēng)的工作環(huán)境。
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