最近在工作中遇到這樣一件事，一業(yè)主家里暖氣漏水，找到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司處理。小區(qū)已入住五六年，供暖系統(tǒng)的保修期國(guó)家規(guī)定是兩個(gè)采暖期，也就是說(shuō)，早已過(guò)了保修期。暖氣屬業(yè)主自有，業(yè)主自有的設(shè)備超過(guò)保修期由業(yè)主自己負(fù)責(zé)，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)公共部位、公共設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，以及公共環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序的維護(hù)，不涉及業(yè)主自有部位。雖然我和業(yè)主反復(fù)解釋，業(yè)主還是難以接受。

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類似的情況經(jīng)常發(fā)生，業(yè)主因此對(duì)物業(yè)公司非常不滿，甚至出現(xiàn)矛盾糾紛。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我覺(jué)得主要有兩方面的原因。

一是物業(yè)公司的工作人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不太熟悉，對(duì)于業(yè)主或使用人報(bào)修的問(wèn)題，責(zé)任劃分不清，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。該做的做了，不該做的也做了，還是得不到業(yè)主或使用人的認(rèn)可，所以物業(yè)從業(yè)人員感覺(jué)很委屈。

二是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等不太了解，認(rèn)為只要交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就得什么都管，所以對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意。業(yè)主不滿意就會(huì)拒交物業(yè)費(fèi)，拒交物業(yè)費(fèi)的后果是物業(yè)公司可能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，業(yè)主更不滿意，如此下去，就會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)。當(dāng)物業(yè)公司難以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，就可能棄管。

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出現(xiàn)這種情況該怎樣解決呢？

對(duì)于物業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，必須學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，以法律法規(guī)為基礎(chǔ)，以合同約定為依據(jù)，確定服務(wù)等級(jí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并公示，接受業(yè)主或使用人的監(jiān)督，為業(yè)主或使用人提供規(guī)范服務(wù)。

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第一章第二條規(guī)定，物業(yè)公司是按合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。這里所說(shuō)的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地是指公共設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地，環(huán)境衛(wèi)生和秩序，也是指公共環(huán)境衛(wèi)生和秩序。不涉及業(yè)主自有部位。

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業(yè)主自有部位出現(xiàn)問(wèn)題，怎么辦？

在保修期內(nèi)，由物業(yè)公司協(xié)調(diào)施工方或者開(kāi)發(fā)商處理，超過(guò)保修期由業(yè)主自行處理。

對(duì)于業(yè)主或使用人反映的問(wèn)題，物業(yè)公司的從業(yè)人員一定要分清責(zé)任，哪些是物業(yè)公司該管的，哪些是業(yè)主自己該做的，哪些是開(kāi)發(fā)商或者施工方的責(zé)任，哪些是專屬設(shè)備使用人的事情，哪些是政府相關(guān)部門應(yīng)該解決的，還有哪些是需要?jiǎng)佑镁S修基金來(lái)處理的。這些責(zé)任如果分不清，物業(yè)公司的服務(wù)就會(huì)處于混亂狀態(tài)。

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怎樣分清這些責(zé)任呢？

我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一件事，有個(gè)業(yè)主說(shuō)他家的電表壞了，電力公司讓他重新?lián)Q一塊電表，他找到物業(yè)公司，說(shuō)電表在地下室，屬于公共的，讓物業(yè)公司給他家更換電表。我說(shuō)電表雖然在地下室，但屬于業(yè)主自有的設(shè)備，超過(guò)保修期，電表?yè)p壞應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)更換，業(yè)主不認(rèn)可，而且態(tài)度非常沖動(dòng)。最后我提出個(gè)建議，讓他找個(gè)對(duì)物業(yè)服務(wù)比較了解的專業(yè)人士咨詢一下，看看我說(shuō)的對(duì)不對(duì)。他按我說(shuō)的找人咨詢，結(jié)果這個(gè)人的說(shuō)法和業(yè)主一樣，應(yīng)該由物業(yè)公司更換。我說(shuō)你咨詢的人肯定不專業(yè)，你再找別人問(wèn)問(wèn)。這次他找的是房管局的領(lǐng)導(dǎo)咨詢，結(jié)果房管局的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)電表是你自家吧的，和物業(yè)公司沒(méi)有關(guān)系，你自己更換。這下他不再爭(zhēng)辯了，并且為他的態(tài)度給我道歉。最后我和業(yè)主商量，讓業(yè)主買電表，我們物業(yè)公司派維修工幫忙給換上，業(yè)主也很滿意。    

這就是責(zé)任劃分的問(wèn)題，如果分不清責(zé)任，物業(yè)公司不知道該怎樣解決。

之前我提到過(guò)幾個(gè)概念:保修期、自有部位和公共部位，這是劃分責(zé)任的基礎(chǔ)。

保修期

原國(guó)家建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和國(guó)務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定:

1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻的防滲漏，為五年。

3、供熱與供冷系統(tǒng)，為兩個(gè)采暖期、供冷期。

4、電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為兩年。

5、裝修工程為兩年。

6、其他項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位與施工單位約定。    

自有部位和公共部位

自有部位也叫專屬部位，是指具有相鄰性質(zhì)的空間使用權(quán)，原則上也就是門里的部分，門外的部分就是公共部位。當(dāng)然門里部位也有個(gè)別的屬于公共的，公共部位也有屬于自有的，就像上面說(shuō)的電表，雖然在公共部位，但屬于業(yè)主自有設(shè)備。這要看是一個(gè)業(yè)主使用還是多個(gè)業(yè)主共用。一個(gè)業(yè)主使用的無(wú)論是在自己家里還是在公共部位，都屬于業(yè)主自有的。而多個(gè)業(yè)主共用的，無(wú)論在公共部位還是在業(yè)主家里，都是公共的。

自由部位的在保修期內(nèi)，由施工方或者開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修，超過(guò)保修期由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。

公共部位的，保修期內(nèi)由施工方或者開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修，超過(guò)保修期，小修由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，大中修或更新改造，從公共維修基金中支付。   

這就是我之前說(shuō)的，哪些是物業(yè)公司的責(zé)任，哪些是業(yè)主的，哪些是開(kāi)發(fā)商、施工方的，哪些是動(dòng)用維修基金處理的，還有就是專屬部門的和政府相關(guān)部門的。 

文/李占文