在日常的物業(yè)管理中，對(duì)各項(xiàng)棘手的工作往往會(huì)讓我們措手不及，處理不好就會(huì)造成信譽(yù)危機(jī)或經(jīng)濟(jì)損失，甚至還會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)感到你做事不力，因此，要學(xué)會(huì)仔細(xì)分析和正確處理那些看似難以解決的實(shí)際問題。
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的吩咐服從而不盲從
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的安排非常重要，作為下屬服從應(yīng)該說是天職，想辦法為自己的上司分擔(dān)一些工作或困難也能體現(xiàn)一個(gè)下屬的能力。但領(lǐng)導(dǎo)的安排有時(shí)也會(huì)由于各種原因出現(xiàn)一些偏差或錯(cuò)誤，但即使不正確你也許也要服從，因?yàn)槟悴皇欠ǘù砣�，錯(cuò)了他可能也不需要你承擔(dān)責(zé)任。
道理上是這樣，但一些相對(duì)重大的事情如果你按領(lǐng)導(dǎo)的意思做了，而且因事件本身的錯(cuò)誤把事情辦砸了，領(lǐng)導(dǎo)在很多情況下還是會(huì)把責(zé)任推給你：你分管的事你沒有做好責(zé)任只能是你。這樣做的結(jié)果會(huì)兩頭都不高興。
如何避免出現(xiàn)這樣的問題，這時(shí)冷處理一下可能會(huì)收到意想不到的效果。比如在我們小區(qū)因?yàn)槟硺I(yè)主惡意拖欠水電費(fèi)，經(jīng)做工作以后仍不見效，領(lǐng)導(dǎo)安排你立即將此業(yè)主斷水?dāng)嚯姡唤毁M(fèi)用，你斷他水電，針尖對(duì)鋒芒，誰都感到自己有理，看誰厲害。如果不仔細(xì)分析原因和后果，這樣執(zhí)行了可能會(huì)引起意想不到的不良后果。這位業(yè)主因?yàn)橥锨匪娰M(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)，欠費(fèi)累計(jì)較多，一下子拿出1萬多元水電費(fèi)用有困難，所以他就說你電表有問題，計(jì)量不準(zhǔn)，水表因衛(wèi)生間漏水無端浪費(fèi)了他家的水，費(fèi)收得太多而服務(wù)不到位等等原因來拒交費(fèi)用，而且態(tài)度蠻橫，多次做工作均無效。盡管他無理，但硬碰硬不一定是最好的辦法，因?yàn)樗乱徊絼?dòng)作可能帶給你的麻煩讓你很難預(yù)料。
領(lǐng)導(dǎo)也許是想整治一下這種人，殺一儆百，但結(jié)果肯定是收不到任何費(fèi)用，他會(huì)去找人，去告狀，甚至裝瘋賣傻耍無賴，搞得你不能正常辦公，還要花費(fèi)大量人力物力去“擺平”他。這時(shí)“冷處理”一下效果會(huì)更好，了解一下他的子女，他的朋友，看看他的真正目的或有什么意見、想法。
當(dāng)時(shí)，我們就是從他兒子那里得知他經(jīng)濟(jì)比較困難，和兒女關(guān)系又不好，思想有些偏激，對(duì)我們的服務(wù)又愛挑毛病，沒有及時(shí)解決的事情就歸罪于物業(yè)公司。了解到情況以后，我們做了他兒女的工作，兒女主動(dòng)為他墊付了拖欠費(fèi)用，我們又主動(dòng)為他解決了窗前樹木遮蔭問題（其實(shí)基本不遮，只是給他一個(gè)臺(tái)階下），通過這件事，我們不但達(dá)到了目的，在做這件事的過程中還改善了他和兒女的關(guān)系，他也表示以后會(huì)積極配合，時(shí)間上雖然拖拉了一下，但領(lǐng)導(dǎo)一看結(jié)果這么好，也就心滿意足了。當(dāng)然，事情要具體問題具體分析，應(yīng)該迅速處理的就不能冷處理了。
對(duì)業(yè)主的意見要仔細(xì)分析后做出正確判斷
對(duì)業(yè)主提出的一些合理化建議，而且是物業(yè)公司力所能及的要迅速處理，這樣會(huì)增加物業(yè)公司與業(yè)主的親密關(guān)系，便于以后的工作。
比如有的業(yè)主說對(duì)養(yǎng)狗的住戶要加強(qiáng)宣傳，勸說其不養(yǎng)或嚴(yán)格按規(guī)定養(yǎng)狗，我們就迅速制作了宣傳材料并對(duì)各養(yǎng)犬戶逐戶進(jìn)行宣傳，收到了較好的效果；原來小區(qū)沒有健身器材，業(yè)主提出后我們感到非常合理也非常有必要，就迅速與有關(guān)方面聯(lián)系，安裝了十幾套健身器械，業(yè)主反映很好，也完善了小區(qū)的設(shè)施；業(yè)主反映食堂問題比較多，通過對(duì)外承包和對(duì)內(nèi)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，雙方相互監(jiān)督，提高飯菜質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)，業(yè)主也比較滿意；離退休活動(dòng)室主動(dòng)提出購(gòu)買部分自動(dòng)麻將機(jī)，活動(dòng)室可以從以前的不收費(fèi)改為收費(fèi)，我們認(rèn)為是雙方都有利的事，何樂而不為呢？這時(shí)我們趁熱打鐵就會(huì)收到事半功倍的效果。
對(duì)于那些僅為自己利益得失而不顧及別人或公共利益的意見就要做好解釋工作。比如有的業(yè)主因?yàn)槲輧?nèi)頂棚兩預(yù)制板之間出現(xiàn)一條細(xì)小裂縫就來告訴你說房子出現(xiàn)質(zhì)量問題，危及他的家人；或是因?yàn)榫G化遮蔭就要你改變綠化布局或砍伐大樹；或是送暖氣的時(shí)候他打開窗戶，等暖氣停了他說你送的暖氣不熱，溫度不夠等。這些問題你既不能完全不管，也不能因?yàn)樗牟缓侠矶づ�，該解釋的解釋，解釋不了的�?qǐng)專業(yè)人員來講，讓他明白他的這些意見是不可取的，這樣“冷”他一下效果會(huì)很好。
維修服務(wù)急業(yè)主所急但要分清輕重、緩急、巨細(xì)
在我們小區(qū)，要求接到業(yè)主報(bào)修以后，維修人員15分鐘內(nèi)要趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般10分鐘內(nèi)差不多就到了。但維修任務(wù)各不相同，業(yè)主的要求也不同，所以這個(gè)時(shí)候就要看維修的情況是否嚴(yán)重。如果是嚴(yán)重漏水或下水道不通，就要迅速處理完再說，特別是暖氣爆裂更要及時(shí)維修好。這方面我們?cè)馐艿乃崽鹂嗬碧貏e多，同樣是免費(fèi)維修，有的業(yè)主認(rèn)為我們服務(wù)很好，幫他解決了問題，還仔細(xì)清掃了現(xiàn)場(chǎng)，但有的業(yè)主則認(rèn)為我們維修當(dāng)時(shí)是好了，可系統(tǒng)將來還會(huì)壞，要搞就應(yīng)大搞，徹底更換。這種說法本是沒有什么道理的，但有些供水、供暖系統(tǒng)確實(shí)存在整體質(zhì)量較差問題，也不是我們所能一下解決的。再如樓上衛(wèi)生間漏水到樓下衛(wèi)生間，這種維修往往要將樓上衛(wèi)生間砸開才能徹底解決問題，而費(fèi)用又不低，一般需要樓上住戶出這筆費(fèi)用，協(xié)商不通時(shí)也有樓上樓下各一半的結(jié)果，這樣的事情如果不是大量漏水，我們一般會(huì)冷處理，讓兩家協(xié)商好我們?cè)僮鼍S修，否則會(huì)引起許多矛盾。但對(duì)電路不通，嚴(yán)重漏水漏氣，危及住戶和公共安全的我們就會(huì)用最“熱”的速度去處理，而且要搶占最有利的戰(zhàn)機(jī)搶修。
總之，所謂熱處理是迅速做出正確判斷情況下，利用各種人力物力快速解決問題；而冷處理則是在沒有找到更有效的辦法解決問題時(shí)采取的一種暫緩的工作方法，并在此工作中發(fā)現(xiàn)解決問題的最佳方法以達(dá)到解決問題的目的。熱與冷的關(guān)系只是速度的問題，最終目的都是要解決好問題，絕不能把冷處理就說成是故意拖延或惡意不辦理，這都是不對(duì)的。工作中如果能正確應(yīng)用“冷”與“熱”的問題，一定會(huì)起到通過緩解矛盾而最后解決矛盾，并全面促進(jìn)工作的作用。
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