物業(yè)服務(wù)方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)，擬接管項(xiàng)目時(shí)，組織相關(guān)人員在對(duì)擬接物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上制訂的，是技術(shù)標(biāo)的重要組成部分。

      對(duì)于一項(xiàng)招投標(biāo)活動(dòng)需要準(zhǔn)備投標(biāo)文件，又稱(chēng)標(biāo)書(shū)。標(biāo)書(shū)一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)服務(wù)方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見(jiàn)的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類(lèi)：

商務(wù)文件又稱(chēng)商務(wù)標(biāo)，主要包括：公司簡(jiǎn)介、公司法人地位及法定代表人證明、投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。

技術(shù)文件又稱(chēng)技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)服務(wù)方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)方案質(zhì)量高低對(duì)于取得投標(biāo)項(xiàng)目的重要性。

       物業(yè)工作者應(yīng)該怎樣編寫(xiě)一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢，本文從實(shí)操的角度剖析撰寫(xiě)物業(yè)服務(wù)方案存在的問(wèn)題和應(yīng)注意的事項(xiàng)，與同行共勉。

      1.不了解物業(yè)服務(wù)方案要求的內(nèi)涵，盲目抄襲。

       如果對(duì)公司各種管理和運(yùn)作機(jī)制的內(nèi)容不清晰，就無(wú)法據(jù)此制定出服務(wù)方案。以監(jiān)督機(jī)制為例，監(jiān)督機(jī)制主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程流程的細(xì)致督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點(diǎn)，識(shí)別不合格服務(wù)，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。

了解了這一內(nèi)涵，有的公司在方案中可以根據(jù)運(yùn)作情況簡(jiǎn)潔地表述為：識(shí)別不合格服務(wù)，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過(guò)管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點(diǎn)跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)業(yè)主意見(jiàn)反饋、投訴記錄、業(yè)主訪談等各種形式，接受社會(huì)多方面的廣泛監(jiān)督，促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)多方信息進(jìn)行分析、跟蹤、整改、反饋，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。

       2.語(yǔ)言不簡(jiǎn)練，條理不清晰，重點(diǎn)不突出。

       許多物業(yè)服務(wù)方案越來(lái)越趨向于冗長(zhǎng)，沒(méi)有重點(diǎn)，哪些詳寫(xiě)，哪些略寫(xiě)，哪些是重點(diǎn)表述，哪些是一筆帶過(guò)不清楚。本來(lái)一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些服務(wù)方案更陷入概念炒作、概念堆砌，概念重復(fù)描述等問(wèn)題。標(biāo)書(shū)需要語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，條理清楚，表述重點(diǎn)突出。

      比如一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目整體實(shí)施什么樣的服務(wù)模式，一家公司在編寫(xiě)的時(shí)候這樣寫(xiě)道“通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目為目標(biāo)，提高該項(xiàng)目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點(diǎn)，擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項(xiàng)目采取同樣的服務(wù)模式，卻是洋洋灑灑地寫(xiě)了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開(kāi)，反復(fù)地描述一個(gè)概念，比較的內(nèi)容連自己都被繞進(jìn)去了。

      3.沒(méi)有區(qū)分了解物業(yè)服務(wù)方案的共性?xún)?nèi)容和個(gè)性問(wèn)題。

      各種類(lèi)型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性?xún)?nèi)容，又有個(gè)性的表述。但是目前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問(wèn)題是對(duì)物業(yè)服務(wù)方案的共性認(rèn)識(shí)不足，個(gè)性分析不透，即對(duì)建筑本體個(gè)性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項(xiàng)目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，大部分憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)施對(duì)不同項(xiàng)目的管理，所以造成跨項(xiàng)目類(lèi)型管理難度加大。

       因?yàn)榇嬖谥�共性，所以不少人在編�?xiě)方案時(shí)圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個(gè)性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類(lèi)型物業(yè)，不同項(xiàng)目及業(yè)主群體不同的個(gè)性，這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高，雷同的主要原因之一。

      4.方案針對(duì)性差，引用物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不恰當(dāng)。

       一些人編制物業(yè)方案不是建立在對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘、詳細(xì)、明確的查驗(yàn)、評(píng)估基礎(chǔ)上，沒(méi)有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒(méi)有全面考慮包括建筑本體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對(duì)性地制定每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)閉門(mén)造車(chē)。

       不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司，不同類(lèi)型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)公司實(shí)力提出的要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類(lèi)型，如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，有些物業(yè)公司擬接住宅項(xiàng)目，套用別家大廈方案，結(jié)果承諾的質(zhì)量目標(biāo)是不達(dá)到的。

       5.一味的模仿，沒(méi)有認(rèn)真研究招標(biāo)文件，導(dǎo)致方案漏項(xiàng)缺項(xiàng)。

       模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對(duì)方案結(jié)構(gòu)的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒(méi)改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報(bào)出去了，就會(huì)出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。

       物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標(biāo)文件要求編寫(xiě)，有些招標(biāo)文件對(duì)項(xiàng)目有特殊要求，比如有的標(biāo)書(shū)這樣規(guī)定以下項(xiàng)目不在本次招標(biāo)的物業(yè)費(fèi)范圍內(nèi)：消防系統(tǒng)的定期檢測(cè)和定期維護(hù)；中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機(jī)定期維修；變電所的年檢；安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算時(shí)，就不計(jì)算上述內(nèi)容。而有的招標(biāo)文件沒(méi)有這個(gè)規(guī)定。如果不清楚原來(lái)標(biāo)書(shū)的要求，一味的照抄該方案，就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算嚴(yán)重偏離實(shí)際。還有的招標(biāo)文件規(guī)定寫(xiě)字間物業(yè)要提供會(huì)議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而住宅沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。

一份好的物業(yè)服務(wù)方案至少應(yīng)符合以下3個(gè)要求：

一是符合招標(biāo)書(shū)的要求；

二是符合本物業(yè)項(xiàng)目管理的實(shí)際需求；

三是充分反映本物業(yè)公司的服務(wù)特點(diǎn)和管理優(yōu)勢(shì)。

    
       1.制作物業(yè)服務(wù)方案，一定要嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求，進(jìn)行環(huán)環(huán)相扣的表述，關(guān)鍵是不能缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。特別是招標(biāo)單位感興趣的問(wèn)題不能回避不談。在內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)等對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)，并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定。

       2.在制作物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，一定要分析擬接管物業(yè)項(xiàng)目性質(zhì)、類(lèi)型、基本情況，比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、配套設(shè)施設(shè)備、住戶(hù)基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。了解物業(yè)的建設(shè)周期和進(jìn)度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對(duì)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的利弊，是否存在不符合物業(yè)管理要求的問(wèn)題，根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)而制定；要針對(duì)項(xiàng)目本身進(jìn)行“項(xiàng)目管理重點(diǎn)、管理難點(diǎn)與針對(duì)性管理措施”分析。

       3.方案的內(nèi)容必須符合《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

       4.方案內(nèi)容必須滿足招標(biāo)方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項(xiàng)服務(wù)承諾、質(zhì)量目標(biāo)等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對(duì)本物業(yè)公司的管理特色，是否與接管項(xiàng)目相匹配，匹配程度如何做以特別說(shuō)明，把自身企業(yè)的“管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)”凸顯出來(lái)。

      5. 進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算時(shí)，必須按照招標(biāo)文件規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)算，不能漏項(xiàng)。注意招標(biāo)文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤(rùn)制定加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

      6.編寫(xiě)物業(yè)服務(wù)方案一定要清楚，擬接項(xiàng)目管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保證措施、運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。

       7.物業(yè)服務(wù)方案編寫(xiě)既要掌握其共性?xún)?nèi)容，更要清晰其個(gè)性問(wèn)題，既要符合招標(biāo)文件要求，切合擬接管物業(yè)項(xiàng)目，又要與自身物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)能力匹配，這樣的方案才是好方案。

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