有人說(shuō)，物業(yè)不是實(shí)體，有沒(méi)有體系無(wú)所謂。我不這樣認(rèn)為，體系對(duì)任何一個(gè)企業(yè)都起到至關(guān)重要的作用。它是企業(yè)在無(wú)序和有序之間尋求平衡，在整體和局部之間相互協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)，相互補(bǔ)充，相互強(qiáng)化，相互影響，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的組織力和向心力。
好的企業(yè)一定是以企業(yè)文化為中心，搭建提升管理效能體系化管理，實(shí)現(xiàn)各單位、各條線之間的橫向協(xié)同，以及上下級(jí)之間的縱向協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)工作的閉環(huán)。
二
做物業(yè)需要情懷嗎？是的，真的需要一定情懷的，更需要具備一定的人為素養(yǎng)。
管理者必須讓知識(shí)進(jìn)入人的認(rèn)知本體，滲透他的生活與行為，才能稱之為素養(yǎng)。人文是在涉獵了文、史、哲學(xué)之后，要更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，這些人文“學(xué)”到最后都有一個(gè)終極的關(guān)懷，對(duì)“人”的關(guān)懷。脫離了對(duì)“人”的關(guān)懷，你只能有人文知識(shí)，不能有人文素養(yǎng)。
為此，服務(wù)不能只是行為，更要有溫度。
三
如今這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，企業(yè)與個(gè)體都是你追我趕，功利主義、效率至上的工具理性思維籠罩著整個(gè)社會(huì)，享樂(lè)和物質(zhì)崇拜的消費(fèi)主義被過(guò)度宣揚(yáng)，大行其道。
在這樣的背景下，打造物業(yè)品牌更要克服急躁情緒，堅(jiān)持在品牌創(chuàng)造中高舉人文與文化的大旗，使之成為企業(yè)發(fā)展的一種力量，推動(dòng)企業(yè)向更高更長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向發(fā)展。
無(wú)論是新手還是老將，物業(yè)管理者的高人文素養(yǎng)都是整個(gè)職業(yè)生涯所需要的重要基礎(chǔ)，要成為一名具有人文主義精神的客戶管家，與客戶一起，共同創(chuàng)造出具有人文氣息，與時(shí)代共前進(jìn)的服務(wù)品牌。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)和塑造，任重而道遠(yuǎn)。有可為，有可不為，絕對(duì)考量一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和文化內(nèi)涵。
四
很多人都知道，只有標(biāo)準(zhǔn)化才可復(fù)制，才能做大做強(qiáng)。那么，問(wèn)題是該如何標(biāo)準(zhǔn)化呢？管理咨詢專家劉潤(rùn)先生給出兩個(gè)建議。
1.做標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。
2.充分利用科技。
還有一個(gè)非常重要的一點(diǎn)，那就是：你要相信標(biāo)準(zhǔn)化，你才能把你的事標(biāo)準(zhǔn)化。
如果你做一件事，先入為主，自己就不相信能做成，懷疑自己，那你后面做的事，只要有一點(diǎn)點(diǎn)失敗，你就會(huì)把這點(diǎn)失敗作為證明這事做不成的論據(jù)。
如果你做一件事，始終堅(jiān)信一定能成。盡管偶爾也會(huì)犯錯(cuò)、跌倒、迷茫，但因你始終相信，所以這些困難，你都認(rèn)為是暫時(shí)的，是你能克服的，直到最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
雖然有點(diǎn)雞湯，但是請(qǐng)你一定相信：相信的力量。
五
服務(wù)，指的是通過(guò)各種方法提供產(chǎn)品和服務(wù)的交付，包括生產(chǎn)體系、交付體系和服務(wù)體系。
產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)是一回事，只是在交付上，一個(gè)是有形的，另一個(gè)是無(wú)形的。物業(yè)的服務(wù)就是無(wú)形的，它是員工行為的展示。好的行為就是好的服務(wù)；不好的行為，它的服務(wù)業(yè)主就不愿意為其買單。
業(yè)主交完房，領(lǐng)取完鑰匙，不是結(jié)束，而是和物業(yè)進(jìn)行深度合作的開始，也就是最后的維護(hù)體系。一次好的交付，必須包含后期的維護(hù)。因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)人都是流量的核心，我們希望業(yè)主在接受完服務(wù)后，還能夠幫助我們宣傳物業(yè)的好，會(huì)給我們介紹其他的項(xiàng)目，創(chuàng)造更多的價(jià)值。
六
每一個(gè)行業(yè)都需要?jiǎng)?chuàng)新，物業(yè)服務(wù)企業(yè)同樣需要。在預(yù)算非常緊張的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，筆者認(rèn)為，花錢的創(chuàng)新不是好的創(chuàng)新。
創(chuàng)新也需要被管理，因?yàn)閯?chuàng)新一定會(huì)消耗組織的資源，無(wú)論是人的時(shí)間投入還是財(cái)務(wù)投入，要可控在一定的范圍內(nèi)，一定要從客戶需求出發(fā)，建立一套服務(wù)立項(xiàng)機(jī)制，來(lái)分析服務(wù)要不要做，值得就做，不值得就不做。
你不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，先提高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制能力，做好現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，及和業(yè)主的每一次溫度連接比創(chuàng)新更重要。
只有當(dāng)企業(yè)到了一定階段，服務(wù)沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)力，需要有新東西滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求，這樣的情況下的創(chuàng)新才能維持企業(yè)的生存與發(fā)展。
但所有的創(chuàng)新都是源于解決問(wèn)題。創(chuàng)新需要土壤，尤其是企業(yè)的容錯(cuò)機(jī)制，如果企業(yè)沒(méi)有對(duì)犯錯(cuò)誤的包容，創(chuàng)新就很難持續(xù)。容錯(cuò)率永遠(yuǎn)都是團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力的基石。
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