一、員工日常用語

1. 問候語:你好!您早!  

2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財! 

3. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導! 

4. 見面語:請進!請坐!請用茶! 

5. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!  

6. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步! 

7. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正! 

8. 辭別語:再見,晚安 

二、每日工作流程

1. 上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。 

2. 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。 

3. 微笑接待來訪業(yè)主。 

4. 下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關閉電源和門窗。 

三、服務語言

1. 堅持使用普通話，流露真誠笑容。 

2. 見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請坐。為業(yè)主倒水。 

3. 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚；遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，并對業(yè)主說“對不起，請稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。 

4. 面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。 

5. 業(yè)主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。 

6. 堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。 

7. 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好：“您好，XX物管，XXX（服務卡號）XX（名字）（例101號張XX）為您服務。 

8. 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。 

9. 打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務人員101號XX（名字），請問是xx業(yè)主嗎？”  

10. 結束電話時，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對方放下話筒后擱下電話。 

11. 傳電話；應先說：“老師，您好，請稍等”。 

12. 留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，“對不起，xx先生（小姐）暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式（電話、姓名等信息）好嗎？”當對方留下訊息時，應講“好的，我一定會轉達”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內(nèi)。 

四、體態(tài)

1. 行走時要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。 

2. 在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時只可碎步快走。 

3. 工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4. 正式場合應抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi)；女性右手在外，左手在內(nèi)。 

5. 辦公室內(nèi)，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。 

6. 會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。 

7. 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。 

8. 男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。 

9. 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。

10. 談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。 

11. 不要用手指對方。 

12. 對于已經(jīng)預約的客人，要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內(nèi)側， 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。 

13. 對于一些事先未預約的客人，應先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復，如有需要應與客人確認再聯(lián)絡的方式。 

14. 普通的客人起身告別。 

15. 較重要的客人送至電梯口或門口。 

16. 重要領導和客人應送至辦公樓下。 

五、處理業(yè)主報事投訴要求

1. 各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。 

2. 詳細記錄業(yè)主報事投拆的時間（年月日時分）、報事投拆內(nèi)容及處理情況。 

3. 十五分鐘內(nèi)第一次回復業(yè)主即將如何處理的情況。 

4. 該項報事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進處理經(jīng)過，并做好詳細情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業(yè)主到前臺等），處理時間（年月日時分），處理人（姓名），業(yè)主回復的具體內(nèi)容等。 

5. 客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前臺人員服務的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進整改。 

六、工作紀律

1. 按時上下班，不遲到不早退。 

2. 上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，不接打私人電話。 

3. 嚴格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴，嚴禁越權處理問題。 

4. 服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7辦公環(huán)境  

5. 嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。

6. 在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。 

七、工作效率

1. 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。 

2. 工作認真細致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。 

3. 工作無舉報、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽。 

4. 對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權范圍內(nèi)的事，要及時答復，嚴禁擱置拖延。 

八、處理部門關系

1. 各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。 

2. 尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務，積極參與，不互相推諉。 

九、與同事相處

1. 同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關心，互相幫助。

2. 下級必須服從上級，上級主動關心下級。 

3. 發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處，應相互提醒，及時指正。 

4. 加強自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會。

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