中國物業(yè)管理，是一個快速崛起有溫度的行業(yè)，亟待以大視野重構(gòu)大服務行業(yè)格局。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，行業(yè)之間的競爭也越來越激烈，尤其是在科學技術(shù)不斷進步，智能化產(chǎn)品大量投入使用的情況下，同類建筑物價格和產(chǎn)品的品質(zhì)差異在不斷縮小，如今在政策、行業(yè)及需求端的變化影響下，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展，物業(yè)服務早就不是房地產(chǎn)的附屬品，而有著其獨特的商業(yè)價值。在戰(zhàn)略升級、業(yè)態(tài)拓展、多種經(jīng)營以及智慧物業(yè)方向頻頻發(fā)力，特別是物業(yè)行業(yè)服務品質(zhì)的高低將成為競爭的一個重要環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)生差異的主要途徑。因此，在品質(zhì)管控上下功夫，在綜合能力上促提升，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動的目標。如何提升品質(zhì)管控能力，抓好現(xiàn)場的品質(zhì)管理，結(jié)合實際情況應著重做好以下幾方面的工作：
一、培養(yǎng)品質(zhì)意識
物業(yè)管理是服務型企業(yè)，服務即是產(chǎn)品，企業(yè)要生存就必須輸出過硬的產(chǎn)品，以服務為宗旨是企業(yè)的生存之道。服務意識決定著服務質(zhì)量，因此，培養(yǎng)良好的服務意識是一切工作的根本。而樹立良好的工作目標是抓住品質(zhì)管控之源頭，明確工作職責、紀律要求，明確考核項目、獎懲標準，規(guī)范工作行為，使一切工作要求都有章可循、有據(jù)可依，就必須加強工作責任心。
全員增強品質(zhì)意識，僅僅依靠完善的理制度和嚴格的考核方法是不能決定公司形象與業(yè)績的，實質(zhì)上員工服務意識也是企業(yè)發(fā)展的一個重要因素，首先取決于員工是否能夠用心工作及以司當家的責任感，其次是通過工作質(zhì)量來保證和提高服務品質(zhì)。要打造出好的品牌必須有好的服務品質(zhì)，因此我們要將增強員工的品質(zhì)意識作為一項重要工作來抓，使大家懂得服務品質(zhì)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，否則就會被時代淘汰，為了企業(yè)與個人同步發(fā)展，我們要做到以提升服務品質(zhì)為中心，以規(guī)章制度為工作指南，人人爭當提升品質(zhì)的先鋒，不斷提高服務水平， 達到“人過地凈，事過留痕”的品質(zhì)意識，這個“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應延伸到物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備都具備規(guī)定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質(zhì)意識。
二、規(guī)范服務標準
物業(yè)服務規(guī)范化、標準化建設(shè)是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務品質(zhì)的重要工作。標準化管理是一個系統(tǒng)的和動態(tài)的過程。我們要完善標準制度，宣傳標準知識，營造標準氛圍，打造標準文化，踐行標準理念，提供標準服務，認真抓好物業(yè)管理服務規(guī)范化建設(shè)，夯實品質(zhì)管控基礎(chǔ)，正確把握質(zhì)量管理體系的精神內(nèi)涵，使得在實際工作之中貫徹落實，但其作用大小與操作者的執(zhí)行能力、使用方法，運用技巧等方面因素密切相關(guān)。只有做到目標明確，認識統(tǒng)一，人員到位，策劃周密，措施有力，堅持不懈，質(zhì)量管理體系才能真正幫助我們獲得成功。
物業(yè)管理項目無論是高端還是中低端的，無論是單一業(yè)態(tài)還是多種業(yè)態(tài)，其基礎(chǔ)性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內(nèi)容，各級崗位要嚴格按照《現(xiàn)場服務品質(zhì)提升規(guī)范》執(zhí)行。抓基礎(chǔ)性工作更要從一些具體的服務對象為切入點，緊緊圍繞客戶的要求開展工作，嚴格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范，使企業(yè)得到快速發(fā)展。
三、學習促進提升
如今信息時代，各種新事物、新情況層出不窮，各種現(xiàn)代科學知識日新月異，各種法律法規(guī)日益健全，各種潛在的風險越來越多，在這群雄逐鹿、弱肉強食的大環(huán)境下，個人要提升、企業(yè)要突破，都迫切需要逆勢而上、背水一戰(zhàn)，缺少堅定的毅力，隨時可能被淘汰；缺少創(chuàng)新的激情，瞬間將被別人和同行替代。在成本居高不下、物業(yè)管理服務費只減不增的當下，控制成本、節(jié)能降耗，低投入高回報是企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的良策，也是從業(yè)者務必將自己打造的“更金貴”的時勢所需。掌握更多的專業(yè)知識，拿到更多的技能證書，獲取更多的服務技巧，把握好每次機遇，使自己成為一專多能的復合型人才，都是見證你毅力和創(chuàng)新的佐證。
為提升服務品質(zhì)，提高業(yè)主滿意度，同時展現(xiàn)企業(yè)良好形象，我們對物業(yè)管理行業(yè)主要的法律法規(guī)《物業(yè)案例分析》、《民法典》等進行解讀，強調(diào)熟悉法律條文的重要性。之后對高空拋物、寵物飼養(yǎng)、下水道堵塞、公共設(shè)施維護等案例進行了深入分析，從中層管理者的定義、角色定位、工作定位、心態(tài)定位這四個部分進行講解，由淺入深，圖文并茂，通過將管理方式與日常工作出現(xiàn)的現(xiàn)象進行對比分析，使得參訓員工受益匪淺、感觸頗深。
物業(yè)管理追求的是品質(zhì)，講究的是細節(jié)。如何在同行中脫穎而出展現(xiàn)自身優(yōu)勢是我們所要努力的方向，在不斷的學習的過程中提升鞏固自己，我們不僅要善于向物業(yè)行業(yè)標桿企業(yè)學習，還要向服務業(yè)外的邊界企業(yè)學習，不斷提升品質(zhì)標準，如學習銀行的客服、酒店服務員的行為規(guī)范，借鑒他們優(yōu)質(zhì)的服務理念，服務技巧。還要學習標桿企業(yè)外延的內(nèi)容如標識、方法、技巧，更要學有內(nèi)涵理念、流程、規(guī)范。對標學習只是一個起點，要把學習到的先進經(jīng)驗優(yōu)秀理念轉(zhuǎn)化成實踐，將“問題導向和目標導向相結(jié)合”、“提升優(yōu)勢與補齊短板相結(jié)合”作為重點，真正將所學轉(zhuǎn)為所用，全面落實到日常項目管理中，使管理模式和服務品質(zhì)實現(xiàn)新的跨越。打造“一流服務、一流管理”的服務管理團隊、科學管控高效運營、創(chuàng)新服務流程、優(yōu)化服務細節(jié)，培養(yǎng)更多的忠誠客戶群體，這樣日積月累才能持續(xù)提高項目服務品質(zhì)，持續(xù)提升客戶滿意度。
四、強化合同管控
在新時期移動互聯(lián)網(wǎng)及科技廣泛應用的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌、品質(zhì)和服務內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運作的所有層面，準確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學的品質(zhì)管理體系，在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務品質(zhì)標準化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的�，F(xiàn)代物業(yè)在大型項目管理中，對綠化、安保、保潔等業(yè)務均以合同的形式分別由其它專業(yè)公司承包實施，同時也能增強市場競爭能力，增強企業(yè)抗風險能力，并實現(xiàn)雙贏和利益最大化。
嚴格履行合同內(nèi)容是保證服務品質(zhì)提升的基礎(chǔ)工作，所以要對委外服務合同的各項條款進行把控。為了實現(xiàn)品質(zhì)提升的目標，首先要充分運用項目上各專業(yè)主管對外包單位進行監(jiān)督、管理，通過質(zhì)量表單進行外包服務評估，考核；二是利用專題溝通會、工作聯(lián)系函等形式與外包單位進行溝通交流，針對存在的問題限時整改；三是加強對主管級人員的督導工作，物業(yè)管理處要對各專業(yè)主管的監(jiān)管工作進行督導，不定期地抽查各主管人員的工作記錄、整改通知、評估報告、巡視結(jié)果、管理成效等四是聯(lián)合巡查，由項目負責人牽頭，組織公司工程部、綜合部、品質(zhì)部等業(yè)務部門的專業(yè)技術(shù)人員，對外包單位的服務品質(zhì)進行監(jiān)管巡察，發(fā)現(xiàn)問題嚴格按照合同約定獎懲兌現(xiàn)，使其服務品質(zhì)達到客戶滿意的標準。
五、績效考核掛鉤
績效考核指企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標下，運用特定的標準和指標，對員工的工作行為及取得的工作業(yè)績進行評估，并運用評估的結(jié)果對員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導的過程和方法�？冃Э己说淖罱K目的并不是單純地進行利益分配，而是促進企業(yè)與員工的共同成長。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，找到差距進行提升，同時對工作表現(xiàn)好的員工進行適當獎勵，進一步調(diào)動員工的積極性，激發(fā)職工工作熱情，切實通過掛鉤到績效考核，推動各項工作提質(zhì)增效。
只有嚴格執(zhí)行公司的績效考核，用績效促進品質(zhì)提升，沒有績效，品質(zhì)無法保障，沒有品質(zhì)，績效無法實現(xiàn)。公司已建立項目與員工的績效考核辦法，我們更多考慮的是如何運用好這個規(guī)范制度，發(fā)揮績效考核的最大效能，達到提升項目服務品質(zhì)的目的。另外還可在項目中開展專業(yè)小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多樣、內(nèi)容豐富的服務競賽活動，對優(yōu)勝者給予獎勵，充分讓績效促進服務品質(zhì)提升，完成經(jīng)營目標。
品質(zhì)管理的持續(xù)是在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積極的一面。設(shè)立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，利用月度優(yōu)秀員工、季度服務明星、年度先進個人等方式形成正激勵與負激勵的對比。通過激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務時主動整改。認真分析問題，有決心更正問題，提前預防問題，達到不斷進步為目的。
六、堅持品質(zhì)督導
為確保服務品質(zhì)，一個公司管理體系中，品質(zhì)管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)管理服務過程的方法，品質(zhì)督導一般有日檢、周檢、月檢與夜查等形式。要善于運用好品質(zhì)檢查方式，持續(xù)督促服務品質(zhì)提升。日檢，是項目各專業(yè)主管(班長)對現(xiàn)場服務品質(zhì)的日常例行巡視檢查，檢查的主要內(nèi)容是現(xiàn)場巡視，工作記錄表單。同時對其記錄進行有效確認，發(fā)現(xiàn)不合格項，予以及時整改。周檢，是項目組織的周品質(zhì)巡查，周檢中要善于發(fā)揮“項目小品質(zhì)管理部”作用，即每周固定某一天由某個部門牽頭，部門負責人帶隊組織項目相關(guān)人員進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，由牽頭部門整理在案，開具整改通知單，然后將不合格事項下發(fā)各部門，督導各部門負責人限期整改，并在規(guī)定時限對整改情況進行復查。除了日檢與周檢外，項目負責人要親自帶隊進行月度例行的樓檢，使品質(zhì)管控月檢工作有序開展。
品質(zhì)管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結(jié)循環(huán)。服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進達到提升品質(zhì)文化的目的。只有依靠嚴格的監(jiān)督檢查制度，并長期堅持不懈地執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的不合格事項，及時改進提高，才是確保物業(yè)品質(zhì)持續(xù)完善提升的重要途徑。
綜上所述，一事一物皆品質(zhì)，一舉一動皆服務，品質(zhì)源于專業(yè)與細節(jié)， 提升品質(zhì)服務是全國服務行業(yè)的共同認知，金鷹物業(yè)人一直秉承“比承諾做的更好”服務理念，在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營造美好氛圍。我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，以飽滿的熱情，積極主動的心態(tài)，使物業(yè)服務更加專業(yè)化、標準化，努力推進物業(yè)服務工作健康有序開展，從而全面提升物業(yè)服務品質(zhì)，用精細化的管理，熱情周到的服務來提升業(yè)主的滿意度。
未來，我們也將一如既往用工匠精神去夯實基本業(yè)務功底，守住核心并且守住本業(yè)，為業(yè)主打造最優(yōu)質(zhì)的服務。增強市場主體和廣大人民群眾對物業(yè)服務的獲得感。積極帶動物業(yè)行業(yè)發(fā)展，為其提供強而有力的支持，共同譜寫新時代的物業(yè)新篇章。
文/ 劉成英
南京金鷹國際物業(yè)集團有限公司鹽城區(qū)域
