在物業(yè)項(xiàng)目管理環(huán)境中，來(lái)自各個(gè)方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進(jìn)一步惡化沖突，最終導(dǎo)致更大的不利。

解決沖突的關(guān)鍵是在作好沖突防范的同時(shí)，在沖突發(fā)生時(shí)分析沖突的來(lái)源，運(yùn)用正確的處置程序和方法解決沖突。

 

一、沖突的來(lái)源

在物業(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程中，沖突可來(lái)自兩個(gè)方面。一方面來(lái)自于物業(yè)管理組織內(nèi)部的沖突，另一方面來(lái)自于物業(yè)管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來(lái)源可歸納如下：

1、管理程序的沖突

因管理程序定義不清楚，職責(zé)工作范圍、程序?qū)�接界面關(guān)系搭接步距缺陷等，會(huì)導(dǎo)致許多沖突的發(fā)生。

★

案例一

某項(xiàng)目物業(yè)二次裝修管理工作流程步距過(guò)長(zhǎng)（ 環(huán)節(jié)層次），項(xiàng)目管理辦公場(chǎng)地分散，職責(zé)步距重復(fù)搭接。于是引發(fā)業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)的牢騷和不滿。當(dāng)這種不滿情緒處于臨界狀態(tài)時(shí)，沖突的發(fā)生則會(huì)隨機(jī)的產(chǎn)生于任何一個(gè)部門工作范圍中。并有可能導(dǎo)致在日后的物業(yè)管理收費(fèi)時(shí)，業(yè)主為發(fā)泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務(wù)缺陷拒絕交費(fèi)。

案例二

管理程序的沖突也可表現(xiàn)在采購(gòu)工作流程與倉(cāng)庫(kù)管理工作流程搭接界面處。比如采購(gòu)物品的品質(zhì)確認(rèn)，是兩個(gè)界面之間的一個(gè)敏感問(wèn)題。采購(gòu)物品的品質(zhì)質(zhì)量判斷有很大的難度，專業(yè)性很強(qiáng)，從而導(dǎo)致內(nèi)部沖突。提高采購(gòu)、物管工作人員的素質(zhì)、設(shè)立材料樣板間、專業(yè)使用者參與物品鑒定等技術(shù)手段的補(bǔ)充，是預(yù)防、緩解兩個(gè)程序之間發(fā)生沖突的管理方法

2、技術(shù)意見和性能權(quán)衡的沖突

在面向技術(shù)的項(xiàng)目管理層面上，就技術(shù)問(wèn)題與功能要求；技術(shù)選用權(quán)衡和實(shí)現(xiàn)手段上，都有可能發(fā)生管理沖突。

案例

物業(yè)項(xiàng)目早期介入過(guò)程中，此類問(wèn)題較為明顯。物業(yè)項(xiàng)目選擇的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，是用來(lái)達(dá)到滿足日后物業(yè)功能品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求而確定的。根據(jù)不同的物業(yè)項(xiàng)目功能品質(zhì)之間的差異，而選擇不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和設(shè)備。例如：某物業(yè)項(xiàng)目保安服務(wù)的技防設(shè)備選擇工作計(jì)劃，是根據(jù)項(xiàng)目中的博物館、戲樓、會(huì)所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。為日后物業(yè)管理、減少損失、降低建設(shè)成本、物業(yè)可持續(xù)發(fā)展作好前期介入管理工作，并達(dá)到了預(yù)期的目的。

但是，在實(shí)際工作過(guò)程中，項(xiàng)目最高決策者對(duì)物業(yè)功能計(jì)劃的實(shí)施有一定的另案考慮，取消了一部分物業(yè)服務(wù)功能設(shè)備，降低了博物館安防等級(jí)，取消了多語(yǔ)言同傳翻譯系統(tǒng)……，同物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)及管理層產(chǎn)生意見不一致。

 

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)及管理層采取妥協(xié)方式保留意見化解沖突。從目前該項(xiàng)目的初步經(jīng)營(yíng)效果來(lái)看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進(jìn)館展示。國(guó)際高端人群消費(fèi)服務(wù)條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價(jià)格水平。

3、資源分配沖突

物業(yè)項(xiàng)目管理資源分配沖突，就是由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)某項(xiàng)具體任務(wù)以及分配給具體任務(wù)資源數(shù)量的多少等方面而產(chǎn)生沖突。

物業(yè)項(xiàng)目管理資金的使用分配在此表現(xiàn)的比較明顯，沖突產(chǎn)生的負(fù)面作用及時(shí)間延續(xù)，也是很有重要影響的。

案例

某物業(yè)項(xiàng)目工程維修的搶修工作及時(shí)性滯后情況時(shí)有發(fā)生，主管工程師到位時(shí)間及準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)較亂。經(jīng)內(nèi)部質(zhì)量工作程序檢查，問(wèn)題出在與工程師通訊聯(lián)絡(luò)不通暢（私人手機(jī)無(wú)公司話費(fèi)補(bǔ)助），值班調(diào)度用對(duì)講工具尋人時(shí)，信號(hào)傳播不到地下空間，于是出現(xiàn)搶修程序及準(zhǔn)備工作不足情況的發(fā)生。

為此，責(zé)成公司部門經(jīng)理一方面向高層領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)黾邮謾C(jī)公用話費(fèi)，另一方面調(diào)整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責(zé)任制，杜絕組織準(zhǔn)備工作不足現(xiàn)象的發(fā)生。由于調(diào)整了資源分配中的不足，從而產(chǎn)生了積極的作用，此類問(wèn)題在日后工作中的發(fā)生頻次逐漸降低。

4、進(jìn)度計(jì)劃沖突

此類沖突可能會(huì)來(lái)源于對(duì)完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需時(shí)間長(zhǎng)短的意見不一致，而產(chǎn)生沖突。

物業(yè)項(xiàng)目管理中進(jìn)度計(jì)劃沖突也是顯而易見的，每一項(xiàng)工作次序（流程）的銜接，都在為下一步工作的開展作好準(zhǔn)備。哪一項(xiàng)工作流程在先或在后的工作計(jì)劃，有時(shí)是會(huì)引發(fā)進(jìn)度計(jì)劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時(shí)間內(nèi)完成，步距與步距之間的時(shí)間搭接不一定截然分開，有時(shí)是用時(shí)間搭接的方式來(lái)完成的。進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度計(jì)劃的偏差產(chǎn)生的結(jié)果，就是進(jìn)度計(jì)劃的沖突。

案例

某物業(yè)項(xiàng)目管理公司采購(gòu)流程規(guī)定，每月底25日為各部門申報(bào)下月采購(gòu)計(jì)劃的申請(qǐng)截止日。由于多種因素，各部門申報(bào)采購(gòu)計(jì)劃后，仍有很多未考慮到的采購(gòu)物品未申報(bào)（如種類、數(shù)量），于是補(bǔ)單現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如果按工作流程辦理，物品采購(gòu)種類、數(shù)量不全會(huì)導(dǎo)致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購(gòu)部工作陷于采購(gòu)計(jì)劃不斷調(diào)整過(guò)程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購(gòu)項(xiàng)目全部納入下月緊急采購(gòu)工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進(jìn)度計(jì)劃沖突產(chǎn)生。

采購(gòu)進(jìn)度計(jì)劃沖突發(fā)生后，經(jīng)工作計(jì)劃調(diào)整，每月采購(gòu)計(jì)劃申報(bào)步距分為兩步，每月10日、25日各報(bào)送一次計(jì)劃，為各部門采購(gòu)計(jì)劃修訂補(bǔ)充提供了時(shí)間，同時(shí)采購(gòu)部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問(wèn)題，瞬間峰值轉(zhuǎn)變?yōu)槠骄�值。為采�?gòu)部比選供貨商、鑒定貨物品質(zhì)、壓價(jià)簽單工作計(jì)劃的順利實(shí)施，提供有利保證。降低緊急采購(gòu)次數(shù)，減少備用金的使用量，有利于財(cái)務(wù)部的資金計(jì)劃實(shí)施。

5、費(fèi)用的沖突

在物業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)由于工作所需費(fèi)用的多少，而產(chǎn)生沖突。此類沖突大多體現(xiàn)在項(xiàng)目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費(fèi)的使用問(wèn)題處理過(guò)程中產(chǎn)生。

在物業(yè)項(xiàng)目啟動(dòng)開辦過(guò)程中，項(xiàng)目管理費(fèi)用經(jīng)初步測(cè)算由各部門分?jǐn)傊痦?xiàng)使用。為此，項(xiàng)目管理部門均希望爭(zhēng)取到更多的經(jīng)費(fèi)，來(lái)支持本部門的未來(lái)管理工作。項(xiàng)目經(jīng)理人在經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌使用計(jì)劃的編制調(diào)劑過(guò)程中，往往會(huì)遇到管理費(fèi)用分配的沖突問(wèn)題。

案例

某物業(yè)項(xiàng)目即將竣工交付使用，項(xiàng)目管理各部門接到上級(jí)工作文件指示，將各部門的開辦費(fèi)用作好大項(xiàng)例支計(jì)劃上報(bào)，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請(qǐng)的對(duì)策，盡可能為本部門多爭(zhēng)取一些辦公費(fèi)用，為日后的管理工作多創(chuàng)造一些條件，并有充足的理由進(jìn)行說(shuō)明。

各部門的大項(xiàng)例支計(jì)劃上報(bào)匯總后，總公司為此開了一次協(xié)調(diào)會(huì)。經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)各部門的開辦費(fèi)總額，大大超出了開辦費(fèi)預(yù)算總額，項(xiàng)目投資資金總盤子計(jì)劃受到嚴(yán)重干擾，要求各部門會(huì)后重新擬訂開辦費(fèi)的使用計(jì)劃，并深化使用項(xiàng)目的計(jì)算。最后，各部門的大項(xiàng)例支開辦費(fèi)計(jì)劃，總算  勉強(qiáng)通過(guò)公司的預(yù)算審核。

究其原因就是費(fèi)用沖突的結(jié)果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒(méi)有對(duì)整體工作產(chǎn)生太大影響，但公司的實(shí)際管理工作已經(jīng)增加了很大的工作量，管理成本也無(wú)形加大。

6、項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的沖突

在物業(yè)項(xiàng)目管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，項(xiàng)目管理各部門在應(yīng)該完成的工作任務(wù)先后次序上有不同的看法，從而導(dǎo)致沖突的出現(xiàn)。

為達(dá)到預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，各部門的項(xiàng)目?jī)?yōu)先地位，實(shí)際上是人的管理心理因素所至。項(xiàng)目各項(xiàng)工作任務(wù)均是不可缺少的，工作任務(wù)的先后次序是按照服務(wù)流程設(shè)計(jì)劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業(yè)項(xiàng)目管理目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，是公司各部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作的體現(xiàn)，而不是組織中的某一部分、某一個(gè)人的重要管理優(yōu)先權(quán)所決定的。各部門的管理業(yè)績(jī)是從不同的管理分項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反映出來(lái)的。

案例

某物業(yè)公司獲得項(xiàng)目物業(yè)托管權(quán)，項(xiàng)目經(jīng)理部各部門對(duì)項(xiàng)目管理方法各有一套觀點(diǎn)，工程部門認(rèn)為項(xiàng)目管理要以工程管理為主導(dǎo)；財(cái)務(wù)部門提議要以財(cái)務(wù)管理為中心；投標(biāo)小組執(zhí)行總監(jiān)認(rèn)為應(yīng)以管理部為主導(dǎo)；更有甚者認(rèn)為保安管理才是項(xiàng)目管理成功的根本保障。

為什么形成項(xiàng)目管理方式的眾說(shuō)不一呢？就在于各部門均認(rèn)為自己所了解的管理方式是最佳的優(yōu)先管理方式。其實(shí)是部門之間在強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)而產(chǎn)生的沖突表現(xiàn)。一般而言，采用職能部方式管理項(xiàng)目的企業(yè)，發(fā)生此類問(wèn)題的機(jī)會(huì)較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?yōu)先意識(shí)強(qiáng)烈。采用現(xiàn)代流程方式管理項(xiàng)目的企業(yè)，一般產(chǎn)生部門強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的現(xiàn)象較少，組織體制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作體系制約了項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)意識(shí)的發(fā)生。

7、個(gè)性沖突

因團(tuán)隊(duì)成員或顧客在個(gè)人價(jià)值觀及態(tài)度上的差異，而容易在他們中間產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，提供服務(wù)產(chǎn)品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個(gè)綜合問(wèn)題�？刂品�務(wù)組織內(nèi)部人與人的沖突方式，要從組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品工作流程、服務(wù)培訓(xùn)、管理制度等多方面進(jìn)行協(xié)調(diào)。而作好被服務(wù)對(duì)象（業(yè)主、顧客）與提供服務(wù)者之間的人與人沖突，則應(yīng)本著以人為本、緩解、調(diào)節(jié)的方式而進(jìn)行，從文化、心理兩個(gè)方面著手去處理，一般會(huì)有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關(guān)解決方式進(jìn)行工作。

二、沖突的處理

物業(yè)項(xiàng)目管理通常是處于沖突的環(huán)境過(guò)程中，沒(méi)有沖突的物業(yè)管理是很難實(shí)現(xiàn)的管理工作目標(biāo)，這是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性所決定的。處理好組織內(nèi)、外部的沖突，能夠極大的促進(jìn)項(xiàng)目管理工作目標(biāo)的完成，從而完成項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)小區(qū)居住文化氛圍的形成，完善項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作。盡管導(dǎo)致物業(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程中發(fā)生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項(xiàng)目環(huán)境、不同的管理階段，可能會(huì)呈現(xiàn)不同的性質(zhì)。但是解決各種類型的沖突，還是應(yīng)該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養(yǎng)。再結(jié)合各項(xiàng)管理工作的處置預(yù)案，沖突的處理是可以達(dá)到緩解、轉(zhuǎn)化、消失的工作目的。將有效投訴轉(zhuǎn)化為無(wú)效投訴是沖突處理的根本目的。

三、解決沖突的常見方法

1、建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序

物業(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程中，各類沖突的出現(xiàn)是不可避免的現(xiàn)象。構(gòu)成項(xiàng)目沖突的來(lái)源及特殊性，是物業(yè)管理企業(yè)所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)關(guān)系位置所決定的，是不可避免的社會(huì)現(xiàn)象。為此，建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序則實(shí)分必要。根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)，行業(yè)管理規(guī)定、條例制定不同的管理程序和處置預(yù)案，進(jìn)行沖突整體解決準(zhǔn)備工作。

2、在物業(yè)項(xiàng)目管理制定計(jì)劃階段建立項(xiàng)目沖突解決的方針和程序

物業(yè)項(xiàng)目制定計(jì)劃的開始階段，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)特點(diǎn)、項(xiàng)目特征研究制定此項(xiàng)管理計(jì)劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。

3、借助司法解決沖突的方式

物業(yè)管理過(guò)程中，由于產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的轉(zhuǎn)移，風(fēng)險(xiǎn)與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問(wèn)題。未來(lái)將在我國(guó)憲法中對(duì)物權(quán)將有明確的法律界定，物業(yè)管理的法律依據(jù)將更加充分。

 

突雙方持積極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理

此階段工作一是防患未然，二是化解轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格按操作程序辦事，用技術(shù)的手段化解沖突。

 突雙方持消極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理

此階段工作防止事態(tài)擴(kuò)大是首要，當(dāng)積極因素小于消極因素時(shí)，溝通、處理沖突的工作應(yīng)停止，做到有理、有利、有節(jié)的緩沖過(guò)渡。

四、解決沖突的五種基本策略

1

回避或撤出

此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級(jí)為顯性沖突。任其發(fā)展的做法要慎重選擇使用。

2

競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)制

此處理方法的實(shí)質(zhì)是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩(wěn)定，實(shí)則暗藏危機(jī)的局面持久保持。如果采用權(quán)力強(qiáng)行處置（如法律判決）可能會(huì)引發(fā)當(dāng)事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過(guò)多使用，達(dá)到震懾作用是最佳的結(jié)果。

3

緩和或調(diào)停

此處理方法實(shí)質(zhì)是“求同存異”的緩解性方式，著重強(qiáng)調(diào)當(dāng)事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免沖突顯現(xiàn)或擴(kuò)大。此方法的缺陷是并不利于問(wèn)題的徹底解決。

4

妥協(xié)

此處理方法實(shí)質(zhì)是“折中”的雙贏方式，當(dāng)事雙方優(yōu)劣難分時(shí)，采用此法較為合適，但并非永遠(yuǎn)可行。

5

正視

此處理方法實(shí)質(zhì)是“迎難而上”的目的性方式�？朔�分歧，正視問(wèn)題，明確結(jié)局。處理沖突時(shí)要深入研究當(dāng)事雙方的觀點(diǎn)和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當(dāng)事人的情緒和想法。

五、沖突的防范

建立溝通機(jī)制，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人之間的合作信任，以及彼此信任的環(huán)境，減少不必要的競(jìng)爭(zhēng)傾向（如過(guò)激的語(yǔ)言、行為），將沖突防患于未然，營(yíng)造一個(gè)更好的合作空間環(huán)境。

為了處理好業(yè)主投訴，與業(yè)主有效溝通，減少物業(yè)公司不必要的損失，提高物業(yè)綜合管理素質(zhì)，有效規(guī)避沖突事件所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)將投訴接待辦法提供給有關(guān)部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務(wù)業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個(gè)投訴接待員，有問(wèn)題及時(shí)匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊(cè)，在接待業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)切記：說(shuō)到就要做到；不要隨意承諾；妥善藝術(shù)化解；規(guī)避有效投訴。

 

物業(yè)公司應(yīng)注意做好以下各要素結(jié)點(diǎn)的處理方法

1	要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔�往�?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜化而不易解決。
2	告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)。應(yīng)立即拿起筆填寫投訴接待單，給對(duì)方一種被重視的感覺(jué)，以穩(wěn)定不滿情緒停留在理性范圍。
3	傾聽對(duì)方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對(duì)方愿望是有效解決問(wèn)題的第一步。在傾聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析判斷，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出第一問(wèn)題，第二問(wèn)題，n個(gè)問(wèn)題后，判斷對(duì)方是否已將問(wèn)題說(shuō)清楚。

4	融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴�！�
5	承認(rèn)你和公司做的不夠好，并向?qū)Ψ奖硎靖倪M(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)橛袝r(shí)業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來(lái)投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業(yè)公司接訴人當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)（但不可被對(duì)方引入歧途，如簽字承認(rèn)等），千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。
6	告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事，雖然你不能全權(quán)處理，但你做出了反應(yīng)，給對(duì)方某種程度上的滿足（心理的），要注意，所有投訴人在投訴和反映問(wèn)題時(shí)最討厭別人推諉。

7	盡量風(fēng)趣幽默一些（選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言）緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力（如給對(duì)方倒一杯水等），從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的（如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴），投訴與被投訴協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決的很好。
8	當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，給對(duì)方留下一個(gè)完整的處理問(wèn)題印象，樹立公司良好的辦事工作作風(fēng)，征求對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。
9	物業(yè)公司接待投訴人員要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)，從而以理服人、以法管業(yè)，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。如果有人來(lái)投訴，接訴人一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)“對(duì)不起、對(duì)不起”是不行的，其問(wèn)題永遠(yuǎn)也得不到解決。

10	每件投訴處理完畢后，要進(jìn)行小結(jié)。如發(fā)生此次投訴的原因是什么？從此次投訴處理中我們學(xué)到了什么？此次投訴是否屬于隨機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，還是系統(tǒng)性的缺陷問(wèn)題？