2019-2020“時間的朋友”跨年演講落下帷幕，羅振宇與在現(xiàn)場和在全國各地屏幕前的“我輩中人”共同告別2019，一起邁入2020。所謂的“我輩中人”，就是指那些躬身入局，把自己放進(jìn)去，真正“做事的人”。長達(dá)4個多小時的跨年演講，為我們回答了這一年來的6個重要的問題，提到了6個關(guān)鍵詞，分別是：我輩中人、攀巖模式、中國紅利、人連接人、人點(diǎn)亮人、結(jié)網(wǎng)能力。
筆者認(rèn)真觀看了整場演講，受益匪淺。仔細(xì)回憶，羅胖在提到的6個關(guān)鍵詞，如果對標(biāo)物業(yè)管理也是非常的切合，而目前的物業(yè)管理也正和羅胖說的一樣：我們走了那么遠(yuǎn)，就是再尋找一盞燈！那這盞燈到底在哪里？筆者淺析如下： 一、物業(yè)管理從不缺少體系和制度，缺少的是“做事的人”。 筆者對“做事的人”一直心存敬意，無論在哪個行業(yè)，有這樣態(tài)度的人都不要小瞧他，尤其是在物業(yè)管理行業(yè)，這樣的人正是這個行業(yè)的脊梁。
先看羅胖舉的一個曾國藩的例子：農(nóng)村里，有個人出門，看到在一條很窄的田埂上，倆人頂上了，誰也不讓誰，誰也過不去。為什么不讓呢？因?yàn)閭z人都挑著很沉的擔(dān)子，路太窄了，誰要讓，誰就得從田埂上下去，站到水田里，沾一腳泥。你作為一個旁觀者，想上去勸，咋勸呢？你說，這位年紀(jì)大，你下去，讓他先過。他會說，憑啥。你說，這位身上的擔(dān)子重，你下去，讓他先過。他還會說，憑啥。你看，這不就頂死了嗎？那曾國藩的故事里，這個旁觀者是怎么做的呢？他走上前去說，來來來，我下到田里，你把擔(dān)子交給我，我替你挑會兒，你這一側(cè)身，不就過去了嗎？你看，只要你的身份稍稍轉(zhuǎn)換一點(diǎn)，從一個旁觀者，變成一個置身其中的人，把自己放進(jìn)去，是不是一個看似無解的事，就有了答案？曾國藩管這種方法叫：躬身入局。
什么叫“做事的人”？不是置身事外，指點(diǎn)江山。而是躬身入局，把自己放進(jìn)去，把自己變成解決問題的關(guān)鍵變量。
這句話應(yīng)該給所有的物業(yè)管理人一個驚醒，也是給我們一個更好的前進(jìn)方向和工作動力。你想想看，目前的物業(yè)管理，還有多少“做事的人”。盡管現(xiàn)在物業(yè)管理的市場五光十色，各大論壇指點(diǎn)江山，各種經(jīng)驗(yàn)、理念漫天飛舞，一片太平盛世，萬里江山一片紅。我們捫心自問，真的是這樣嗎？
看看我們一線員工的著裝；看看我們的辦公環(huán)境；看看我們管理的設(shè)備機(jī)房：看看被業(yè)主占用的消防車道；看看被業(yè)主塞滿樓道的雜物；看看被業(yè)主占用的的綠化；看看那一堆一堆的衛(wèi)生死角；看看那一張張殘缺掉邊的標(biāo)識；看看蠻橫無理的秩序維護(hù)員；看看氣焰囂張的客服人員；看看老爺一樣的工程；再看看物業(yè)人員一肚子的埋怨和牢騷。
一個巴掌拍不響，這里面有開發(fā)商遺留的問題，也有業(yè)主本身素質(zhì)和認(rèn)知的問題，但作為物業(yè)管理，最基礎(chǔ)的服務(wù)應(yīng)該滿足需求吧。
筆者認(rèn)為，以上的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，也無疑說明了物業(yè)這個行業(yè)真的是缺少“做事的人”。因?yàn)槲飿I(yè)都是小事，但小事做不好就會釀成大事。業(yè)主真的沒有時間去看看你地下室的設(shè)備間，他只會說，你連保安的衣服都管理不好，你連主干道的衛(wèi)生都打掃不干凈，其他的地方就不用看了吧。人家說的你連還擊的勇氣都沒有。
再看看現(xiàn)在物業(yè)的APP，包括一線物業(yè)品牌，有哪一家物業(yè)做成功了，我們擁有那么大的客戶資源，卻無從下手，業(yè)主寧可相信其他網(wǎng)購，也不相信物業(yè)，就是再便宜，也不會博得業(yè)主信任。這是為什么？就是沒有人去研究，沒有人深耕細(xì)作，那么多的研究機(jī)構(gòu)，那么多的物業(yè)商學(xué)院就是沒有人給出一條可以復(fù)制的路。缺少的就是“做事的人”的態(tài)度和精神。
如何做好物業(yè)的小事，筆者認(rèn)為，先管理好員工的工服，那是第一印象和感覺；第二要管好員工的思想，那是靈魂，那是價(jià)值觀的同頻和統(tǒng)一；第三要管理好員工的行為，那是物業(yè)的無形的產(chǎn)品；最后管理好現(xiàn)場，那是能讓業(yè)主自愿為你繳費(fèi)的最好的依據(jù)。
為此，不是置身事外，指點(diǎn)江山。而是躬身入局，把自己放進(jìn)去，把自己變成解決問題的關(guān)鍵變量。這才是物業(yè)管理行業(yè)真正“做事的人”的經(jīng)典總結(jié)。
把自己放進(jìn)去，走下去，深入基層，就沒有做不好的事情，因答案在一線，在執(zhí)行、在檢查、在重復(fù)、在閉環(huán)、在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在現(xiàn)場一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)里。 二、物業(yè)服務(wù)最好的切入點(diǎn)是“人連接人”。 無論我們?nèi)绾巫院�，但物業(yè)管理在今天看來仍是一個穿著漂亮衣服的“灰姑娘”，人工成本占據(jù)整個成本的三分之二還要多，物業(yè)管理少了人還真的搞不好服務(wù)。但如何利用業(yè)主資源做好資源整合才是一家物業(yè)公司的核心價(jià)值。人只有連接有價(jià)值的人才能創(chuàng)造出更大的價(jià)值。
羅胖在人連接人的章節(jié)分享了自己親身經(jīng)歷的一件事：今年買了一份保險(xiǎn)，就在我要提筆簽字的那個瞬間，對面的保險(xiǎn)客戶經(jīng)理突然笑瞇瞇地跟我說了一句話：羅老師，你想好再簽字哦。你簽了字，我可要服務(wù)你20年咯。注意，是整整20年啊。在這20年里，我出險(xiǎn)了他得幫我報(bào)案，我身體要有點(diǎn)情況他得幫我聯(lián)系醫(yī)院，看完病拿著我的各種證明、清單、發(fā)票、分割單，去理賠報(bào)銷。說白了，他得跟我保持20年的緊密聯(lián)系。對一個成熟的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)來說，他要在幾十年的時間里，同時跟很多人保持緊密聯(lián)系。
你想想看，他要是沒有強(qiáng)大的跟人連接的能力，他是完不成這件事情的。你可能知道，現(xiàn)在做得好的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，年薪百萬不是問題，而且時間還自由。但是，你可能未必知道，保險(xiǎn)這個工作，是可以傳代，可以繼承的。
你就想，等他退休那天，把30歲的閨女帶到我面前，介紹說：這是我孩子，相應(yīng)資格都有，請讓她繼續(xù)為羅叔叔服務(wù)。你說這是不是就繼承了？他這輩子的奮斗是不是就可以在代際之間傳遞？你想，現(xiàn)在有幾個職業(yè)可以指定自己的繼承人？為什么保險(xiǎn)這個行業(yè)可以繼承？因?yàn)樗幚淼钠鋵?shí)是一組信任關(guān)系。本領(lǐng)可能會過時，資本可能會貶值，但是，人和人之間的連接是可以一直延續(xù)下去的。當(dāng)然，房產(chǎn)中介、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，這些職業(yè)本身就是人與人之間的連接器，所以他們的財(cái)富能力，掙錢能力會提高。不管什么職業(yè)，在所有的選擇關(guān)頭，多和人連接，保證沒壞處。
想想看，物業(yè)管理中我們服務(wù)多少個業(yè)主，我們服務(wù)他們多少年了，但光熟悉沒有用，得利用好這些資源啊。筆者熟悉的一個朋友，自己的物業(yè)公司很小，剛起步的時候，別人不想管的二手盤就接過來，克服種種困難，堅(jiān)持做標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)，服務(wù)好業(yè)主，做好與業(yè)主之間有溫度的連接，目前接管的20多個項(xiàng)目都是業(yè)主自愿介紹的，這也證明了人和人連接產(chǎn)生的價(jià)值。
一個廚師，是只會埋頭在后廚做飯，還是做了一道得意的菜之后，跑到前廳看看食客的反應(yīng)，甚至聊幾句。后者更可能成長為一個名廚。
一個程序員，是只會埋頭敲代碼，還是會主動加個用戶的微信，聊聊使用體驗(yàn)？后者更有可能成長為CTO。
一個搞科研的，是只在實(shí)驗(yàn)室里守著設(shè)備做實(shí)驗(yàn)，還是愿意跟其他學(xué)科的人多交流交流？后者更可能獲得科學(xué)突破。
一個客服人員，如果在整理資料的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)好待客之道，總結(jié)處理物業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的能力，就有可能成為好的項(xiàng)目經(jīng)理。
你問我錢從哪里來？錢從自己的勞動里來，錢從更多的人和人的連接中來。我們要特別澄清一個可能的誤解，連接人和人的能力成為財(cái)富杠桿，這可不是花言巧語搞關(guān)系，而是通過連接人，提高為這個社會創(chuàng)造價(jià)值的能力。你說我們物業(yè)管理中和甲方的協(xié)調(diào)，和業(yè)主的溝通就是典型的人和人的連接，利用好了，一定會創(chuàng)造出更大的價(jià)值。
汪丁丁老師在他的一本書《思想史基本問題》里提到，一個人花5分鐘就能想清自己生活的意義。5分鐘能干嘛？就是問自己5個問題，并誠實(shí)作答。這真是5個神奇的問題，你每能回答一個，就會發(fā)現(xiàn)自己和這個世界的連接深了一層。與此同時，每能回答一個問題，你也分明地意識到，有大量的人，他們的連接能力被你甩在了身后。我們來看一下這張問題的清單。你是誰？你能干啥？你為誰干的？別人需要你為他干嗎？整個社會因此變得更好了嗎？
這五個問題你答得越清楚，你的財(cái)富能力就越強(qiáng)。
回到物業(yè)管理的回答：我是做物業(yè)管理的，我會物業(yè)管理技能，我為廣大業(yè)主服務(wù)，只要是不動產(chǎn)，業(yè)主就離不開物業(yè)的服務(wù)，社會社會絕對會因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的好而變得更好。
這就是人連接人的效用？這也是做好物業(yè)服務(wù)最好的切入點(diǎn)。 三、物業(yè)管理中管理者的作用是“人點(diǎn)亮人”。 羅胖在教育的本質(zhì)章節(jié)中列舉了一個很有共鳴的案列：一名警官，姓楊，在一座大規(guī)模的重刑犯所在的監(jiān)獄里工作。楊警官發(fā)現(xiàn)，服刑人員如果想要順利地重返社會，必須做好充分的心理建設(shè)和能力準(zhǔn)備。他是怎么做的呢？作為一名警察，雖然能力有限，但他想到了一個辦法，他把在“得到”上學(xué)到的那些不錯的課程，一份一份進(jìn)行編輯、打印出來、形成講義，供服刑人員借閱學(xué)習(xí)。通過這樣的學(xué)習(xí)，他們具體學(xué)到了多少知識我不知道，但是有一個信號他們是清晰地接受到了，那就是這個世界上，有人在希望他們變得越來越好，能夠順利地重返社會。你看，這就是人點(diǎn)亮人的時刻。前不久，一個剛剛出獄的人給楊警官發(fā)來了微信，說如果不是你讓我在“得到”上學(xué)了兩年東西，我不會那么有平常心地回歸社會。他說：“我特別感謝在監(jiān)獄里，你讓我學(xué)習(xí)了心理學(xué)。在出獄以后，我每天告訴我自己：如果這個社會接納我，我就努力來回報(bào)它的接納；如果這個社會不接納我，我就更加努力地讓社會接納我。”
筆者對這個案列真是感同身受。十年前筆者管理的一個小區(qū)，有個客服主管，她除了有學(xué)歷，但為人處世遲鈍，說白了就是自私的成分多一些，不愿意和他人分享。我就不厭其煩的開導(dǎo)她，把她做的事情綜合起來一件一件講給她聽，告訴她如何做才能更好，如何顧忌到別人的感受，如何獲得更好的人緣等等，一年后這個女孩脫胎換骨。那年的中秋節(jié)，女孩的母親給我發(fā)來一條感謝的信息：感謝您的教育，讓我的孩子懂得了禮節(jié)，知道了分享，也知道為別人考慮。一個媽媽做不到的被您做到了，太感謝了！……
筆者認(rèn)為，物業(yè)管理不光是體系和管理經(jīng)驗(yàn)的支撐，關(guān)鍵的是從業(yè)人員的價(jià)值觀的塑造，做好事的同時要先做好人，這需要思想教育堅(jiān)持不懈的跟上，思想正確了，事情就好做了。
如果我們從這個角度來理解物業(yè)管理，那物業(yè)管理就是一個無所不在的事物。除了專業(yè)知識，還有職場教育、家庭教育、社會教育和自我教育。
聽完到這個故事的那一刻，筆者才真覺得物業(yè)管理是一件偉大的事業(yè)。它不光是為業(yè)主提供好的服務(wù)，而是用我們的服務(wù)有機(jī)會點(diǎn)亮業(yè)主，點(diǎn)亮我們自己。
羅胖是個高手，是知識的傳播者。作為物業(yè)管理而言，一直在摸索的道路上前行。走了那么遠(yuǎn)，其實(shí)在尋找一盞燈，其實(shí)，每個人都是別人的一盞燈，物業(yè)管理也不例外。那這盞燈到底什么時候能真正點(diǎn)亮？需要每一個物業(yè)管理人用心去悟道。
這是物業(yè)管理最好的時代，好到你走到大街上，都不能小瞧每一個人。因十個人中就有三個做物業(yè)管理的。怎么辦？就是不忘初心，心存感激，跟上這個時代，跟上這群人。
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