第一怪：沒(méi)人管買(mǎi)單，有人搶點(diǎn)菜
一群朋友想出去搓一頓兒，于是有幾個(gè)大咖跳出來(lái)，定地點(diǎn)、定時(shí)間、定菜單，然后通知、迎賓、用餐、分?jǐn)�、收錢(qián)、結(jié)賬，最后皆大歡喜。這就是國(guó)內(nèi)國(guó)外都流行的AA制：“領(lǐng)袖操辦，商家供給，共同消費(fèi)，費(fèi)用分?jǐn)偂薄?
現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)，本質(zhì)上也是這樣一種AA制的消費(fèi)方式。初始由發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司洽商，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格等形成共識(shí)和契約，然后由物業(yè)公司提供服務(wù)。唯一不同的是到了費(fèi)用分?jǐn)傔@塊兒，味道就變了，“點(diǎn)菜”不管“買(mǎi)單”，得物業(yè)公司自己挨家挨戶(hù)去收取費(fèi)用。
其他商家都不肯像物業(yè)公司這么干的，因?yàn)樗麄兦宄S幫唱影參與消費(fèi)的沒(méi)有直接介入“點(diǎn)菜”，可以隨心所欲，輕而易舉就找出不知、不符等無(wú)數(shù)借口，賴(lài)賬、跑單，而自己沒(méi)有更實(shí)用、更有效的追討辦法。不知道誰(shuí)是始作俑者，讓物業(yè)公司當(dāng)了這個(gè)冤大頭。
第二怪：工作很英雄，收費(fèi)像乞丐
物業(yè)公司要與上至白發(fā)蒼蒼、下至開(kāi)著褲襠的眾多業(yè)主用戶(hù)打交道，而業(yè)主用戶(hù)的性格千差萬(wàn)別、生活千態(tài)萬(wàn)狀、需求千變?nèi)f化。兩者之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，又具有穩(wěn)定性和疊加性。所以特定的職業(yè)屬性和職業(yè)訓(xùn)練，使這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員，更多的呈現(xiàn)出內(nèi)斂、低調(diào)、耐心、溫情的情緒特征。
但這并不能證明，物業(yè)從業(yè)者骨子里就是柔弱的，實(shí)際上他們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)展現(xiàn)出爭(zhēng)強(qiáng)好勝的英雄情結(jié)。比如頂著濃煙沖進(jìn)室內(nèi)處理火警的時(shí)候，冒著暴風(fēng)雨清理排水口的時(shí)候，鉆進(jìn)勉強(qiáng)可以容身的管道疏通雜物的時(shí)候，除夕夜還獨(dú)自在小區(qū)默默值守的時(shí)候……在工作面前，物業(yè)從業(yè)者真的很俠義、很剛強(qiáng)、很過(guò)硬。
只是到了收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的時(shí)候，物業(yè)公司的人員頓時(shí)判若兩人，“足將進(jìn)而趑趄，口將言而囁嚅”�？傆心敲匆恍I(yè)主，逼得他們甚者猶如要飯的，低眉順目、討好取悅，登門(mén)求告，嘴皮子磨薄、鞋底子磨破，也未必能夠感動(dòng)業(yè)主把費(fèi)用掏出來(lái)。
第三怪：同樣都去做，物業(yè)算無(wú)賴(lài)
合并收費(fèi)、搭車(chē)收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等收費(fèi)形式，各地各業(yè)數(shù)見(jiàn)不鮮。比如水、電、氣費(fèi)，國(guó)家規(guī)定的、地方添加的、企業(yè)硬塞的，每項(xiàng)里面捆綁的收費(fèi)項(xiàng)目，少則三五，多則十余，如電費(fèi)捆綁城市建設(shè)費(fèi)、水費(fèi)捆綁污水處理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)捆綁垃圾處理費(fèi)等等。人們頗有微詞，但也只是背后議論議論而已。
有些物業(yè)公司面臨收費(fèi)難，苦無(wú)良策，效而仿之。他們也將水、電、氣、暖、電梯運(yùn)行、物業(yè)服務(wù)等費(fèi)用，全部或部分捆綁到一起，合并收取。盡管這樣做未必完全妥當(dāng)，但總比燃?xì)赓M(fèi)捆綁垃圾處理費(fèi)靠點(diǎn)譜，畢竟這些費(fèi)用背后的服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性。
令人不解的是，唯獨(dú)物業(yè)公司的捆綁收費(fèi)驚動(dòng)了朝野。什么無(wú)法無(wú)天，什么無(wú)良無(wú)賴(lài)，從官員到百姓、從媒體到街頭，都對(duì)物業(yè)公司口誅筆伐。我們?cè)趺匆蚕氩幻靼�，難道只許XX放火，不許物業(yè)點(diǎn)燈？
第四怪：負(fù)擔(dān)本不輕，破車(chē)還攬載
《物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)宗明義：物業(yè)管理是“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。這清晰告訴我們，物業(yè)管理的本分就是保養(yǎng)、保潔、保安，即人們戲稱(chēng)的“老三篇”、“三大件”。
或許體弱偏想秀肌肉吧，物業(yè)行業(yè)從誕生開(kāi)始，就流行“英雄病”，拍胸脯，講超值，凡與業(yè)主、與服務(wù)沾邊的事情都大包大攬。樓上放屁影響樓下休息了，管！賑災(zāi)動(dòng)員捐款捐物了，干！政府強(qiáng)調(diào)社區(qū)文化建設(shè)了，辦……一副無(wú)所不能、舍我其誰(shuí)的氣概。
久習(xí)若天性，習(xí)慣成自然。物業(yè)管理服務(wù)的邊界被物業(yè)公司自己無(wú)限放大，別人也逐漸形成了這些都屬于物業(yè)公司本分之內(nèi)的思維定式。問(wèn)題在于處理包攬過(guò)來(lái)的事情是需要人力物力的，而本來(lái)偏緊的物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成又不包括這些開(kāi)支，偶爾為之尚可。天長(zhǎng)日久，不能承受之重，想再退回法定邊界時(shí)，可就沒(méi)有當(dāng)初越界那么容易了。
第五怪：消費(fèi)者特殊，稱(chēng)盤(pán)自己帶
大家都是消費(fèi)者，都到大型超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)過(guò)米面菜油等零拷的散貨。去的時(shí)候，好像沒(méi)有誰(shuí)自己帶著稱(chēng)盤(pán)、尺子等度量衡，因?yàn)楣沤裰型猓@些東西都由賣(mài)家準(zhǔn)備、提供。當(dāng)然，個(gè)別人怕缺斤短兩，帶著復(fù)稱(chēng)復(fù)尺的除外。
供水、供電、供氣等部門(mén)躉進(jìn)水電氣，然后零售給物業(yè)和業(yè)主等用戶(hù)，類(lèi)似市場(chǎng)上賣(mài)散貨的商販。按說(shuō)和稱(chēng)盤(pán)、尺子一樣起計(jì)量作用的水、電、氣表，也應(yīng)當(dāng)由他們準(zhǔn)備、提供才符合常理。然而他們用“以戶(hù)表前端作為產(chǎn)權(quán)分界”的規(guī)定，輕輕松松就把準(zhǔn)備、提供“稱(chēng)盤(pán)”的責(zé)任推給了用戶(hù)。
有些人覺(jué)得占了便宜，畢竟自己名下多了點(diǎn)東西。殊不知，這個(gè)產(chǎn)權(quán)徒有虛名，占有、支配、使用、收益、處置那項(xiàng)都由不得你自己。就剩下一個(gè)權(quán)利，維修、調(diào)校、更換的時(shí)候掏錢(qián)，而且掏了錢(qián)，都修啥、誰(shuí)來(lái)校、換什么你也說(shuō)了不算。
第六怪：一群窮屌絲，冒出高富帥
物業(yè)公司提起自己的生存狀況，除了幾個(gè)一線城市，其他城市的對(duì)外發(fā)聲時(shí)，幾乎眾口一詞——舉步維艱、難以為繼。接下來(lái)的訴求可想而知，那就是希望提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)人工、能源等管理成本不斷攀升的現(xiàn)實(shí)。
嘮叨的人多了，嘮叨的時(shí)間長(zhǎng)了，人們開(kāi)始覺(jué)得物業(yè)公司的要求有道理。要是活得滋潤(rùn)，物業(yè)公司的經(jīng)理不至于花個(gè)十塊八塊的也掰手指頭，物業(yè)行業(yè)的平均工資不至于一直穩(wěn)居社會(huì)平均工資排行榜的末幾位。物業(yè)行業(yè)自詡屬于不毛之地，被越來(lái)越多的人認(rèn)可。
本來(lái)物業(yè)公司雨后春筍般，全國(guó)每年新生上萬(wàn)家，就讓一些人對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r半信半疑。偏偏這兩年又橫空冒出一撥物業(yè)公司，在深交所、上交所、聯(lián)交所上市。有人說(shuō)這是編故事、吹泡泡、套票票，但人家總歸報(bào)表上有那么多真金白銀，真真切切的“高富帥”。到底是不毛之地還是掘金之地，連業(yè)內(nèi)人士也糊涂了。
第七怪：偶爾捧上天，實(shí)際沒(méi)人愛(ài)
物業(yè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的資產(chǎn)超過(guò)其他任何部門(mén)的固定資產(chǎn)，物業(yè)管理水平是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，物業(yè)行業(yè)人員默默無(wú)聞地為社會(huì)做著巨大貢獻(xiàn)……這些贊美之詞，偶爾會(huì)從政府大領(lǐng)導(dǎo)嘴里溜達(dá)出來(lái)，弄得物業(yè)人員好像打了雞血，心花怒放。
說(shuō)實(shí)在的，物業(yè)行業(yè)人員的各方面要求都不算高。社會(huì)地位啦，有牢騷但沒(méi)滿(mǎn)腹；物質(zhì)待遇啦，有想法但無(wú)奢求。現(xiàn)在國(guó)家、地方政府和業(yè)主要高看、要花錢(qián)的地方很多，一時(shí)顧及不到做物業(yè)的，可以理解。反正有領(lǐng)導(dǎo)給豎起的大拇指，其他方面差不多也就行了。
等到逢年過(guò)節(jié)，電視、報(bào)紙連篇累牘地報(bào)道政府大領(lǐng)導(dǎo)們，前呼后擁去看望慰問(wèn)管交通的、掃大街的、供配電的，做物業(yè)的犯嘀咕了：哪個(gè)傻瓜給領(lǐng)導(dǎo)安排的，到物業(yè)公司不都全看望慰問(wèn)到了嗎？再仔細(xì)一想，贊美只是口活，趕情物業(yè)在“最可愛(ài)的人”的里還不入流呀！
第八怪：設(shè)計(jì)很美妙，現(xiàn)實(shí)很無(wú)奈
業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司與居委會(huì)三位一體、良性互動(dòng)，是頂層設(shè)計(jì)的社區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行模式。以期三者之間形成指導(dǎo)與被指導(dǎo)、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，相互理解、配合、支持，共建和諧的人居環(huán)境。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這種設(shè)計(jì)從國(guó)情出發(fā)，兼顧了許多東西，確實(shí)美妙。
然而時(shí)至今日，三位一體的運(yùn)行模式尚未普遍構(gòu)建起來(lái)，業(yè)委會(huì)還是“短腿”。有資料顯示，業(yè)委會(huì)成立率除上海超過(guò)80%以外，廣東等三兩個(gè)發(fā)達(dá)省市在三成上下，其他絕大多數(shù)地區(qū)還不足10%。要知道，三位一體模式各地試行已經(jīng)超過(guò)25年，國(guó)家法規(guī)明確已經(jīng)接近15年。去年，住建部、財(cái)政部等部門(mén)出臺(tái)建立維修資金使用綠色通道的政策，冒侵權(quán)之嫌，屬無(wú)奈之舉。
農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包的變革，遠(yuǎn)比物業(yè)管理三位一體的建立復(fù)雜得多，但前者從萌生到全面實(shí)行，只用了不足10年時(shí)間。建立業(yè)委會(huì)舉步維艱，固然有物業(yè)公司不夠積極、業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，是不是政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)更多反省自己起主導(dǎo)作用了嗎？是不是我們都要反省這個(gè)模式有無(wú)過(guò)于理想化了呢？
