通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。

1. 處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正�，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。

Ø         真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

Ø         決不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對物業(yè)公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。

Ø         決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。

2.  怎樣處理客戶的投訴

2.1     首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2     決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

2.3     認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

2.4     從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。

2.5     避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊�。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。

2.6     注意作好記錄以示重視。

2.7     如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。

2.8     盡量使客人心平氣和地離開。