物業(yè)服務品質(zhì)提升拜條方案


    1、服務既有一般服務行業(yè)的特征，又有其獨特的個性，表現(xiàn)為：（一）制約性：①政策因素；②業(yè)主因素；③發(fā)展商因素；④技術(shù)因素；⑤環(huán)境因素。（二）相對長期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。
　　
　　2、服務至上是任何服務性企業(yè)永遠不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務，對民負責“的思想，寓管理于各項服務之中。
　　
　　3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：XXXXXXXX”。設置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負責2－3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。
　　
　　4、（一）承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。
　　
　�。ǘ�）細節(jié)，決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節(jié)，分析出哪些是重要的細節(jié)，哪些是導致不良好效果的細節(jié)，并加以改正和克服。
　　
　　為防止關注過多細節(jié)會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節(jié)和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。
　　
　　（三）溝通，是連接服務各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區(qū)分。因此，建議：
　　
　　完善服務員之間、服務環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環(huán)節(jié)服務員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準確到位的服務。
　　
　　對服務獎勵或服務事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。
　　
　　5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人生安全。
　　
　　6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應手。
　　
　　7、在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，怎么將服務提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
　　
　　8、公司是以服務為主導的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細節(jié)，細節(jié)決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態(tài)度，以細心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！
　　
　　9、服務行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務質(zhì)量，并在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
　　
　　10、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。
　　
　　11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑�，做適當?shù)氖拢�只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。
　　
　　12、物業(yè)管理企業(yè)服務不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：（1）責任原則；（2）記錄原則；（3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進原則；
　　
　　13、如果我們服務人員遵循規(guī)范的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發(fā)展大堂“服務之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級的新形象。
　　
　　14、作為物業(yè)管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發(fā)展。
　　
　　15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭�，這對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。
　　
　　其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”
　　
　　作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。
　　
　　16、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高；迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。
　　
　　17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu)物業(yè)的形象。
　　
　　18、（一）要讓公司每一個員工真正了解服務在管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做？
　　
　�。ǘ�）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強員工自身服務意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談服務。
　　
　　改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。
　　
　　加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。
　　
　　建立公司本部的服務培訓內(nèi)容，加強培訓力度。
　　
　　做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。
　　
　　19、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客戶著想、一切對業(yè)主客戶負責、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。
　　
　　20、作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。
　　
　　21、物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品。
　　
　　物業(yè)管理的很多表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎，公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。
　　
　　22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今后的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。
　　
　　23、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基！
　　
　　24、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。
　　
　　25、在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。
　　
　　26、我們作為物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。
　　
　　27、作為服務行業(yè)，就應以人為本，從微至細地作好每一件事。
　　
　　28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。
　　
　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業(yè)主滿意的服務，原有的、看似穩(wěn)定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關系”以外的市場分額，以規(guī)模來提高企業(yè)的總體盈利水平。
　　
　　30、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。
　　
　　31、只有提升服務，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現(xiàn)象發(fā)生。
　　
　　32、我們應該樹立一種服務是事業(yè)，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現(xiàn)，服務是社會高品質(zhì)生活的紐帶的觀念。其中就是站在業(yè)主的立場上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或開發(fā)商的立場上改進服務品質(zhì)。要轉(zhuǎn)變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。
　　
　　33、（一）樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。（二）樹立良好的服務意識觀念。（三）要有創(chuàng)新的管理理念。（四）要建立高效、團結(jié)的工作團隊。（五）要有全員營銷的工作觀念。（六）要制定可行、操作性高的工作目標和發(fā)展計劃。（七）要建立有效、可行的機制。（八）要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn)定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。
　　
　　34、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統(tǒng)一標準，我們只有依照服務標準，勤練內(nèi)功，熟練業(yè)務，才能不斷提升物業(yè)服務形象，樹立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
　　
　　35、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務為先，誠信為源”。
　　
　　36、應不斷加強員工自身服務素質(zhì)和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業(yè)管理的服務水平向前邁進。
　　
　　37、在我們管理服務當中，無論業(yè)主還是租戶，或是其它的咨詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質(zhì)量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。
　　
　　38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業(yè)心，要努力提高自己的服務水平；積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價；積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質(zhì)量的關鍵。
　　
　　39、服務員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲；客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞。
　　
　　40、服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。
　　
　　41、物業(yè)管理也是一種服務行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。
　　
　　42、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經(jīng)常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔當起“好管家”的職責，為業(yè)主、租戶、顧客提供標準化、規(guī)范化、科學化的優(yōu)質(zhì)服務。
　　
　　43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。
　　
　　44、建議：（一）定期或不定期開展服務意識培訓。
　　
　　（二）根據(jù)媒體報道的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識。
　　
　�。ㄈ�）制定員工內(nèi)部服務意識考核，制定考核表。
　　
　�。ㄋ模┲贫ǚ�務崗位禮貌用語。
　　
　�。ㄎ澹┰O立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。
　　
　　45、（一）調(diào)查員工技能狀況，關注員工培訓需求。
　　
　�。ǘ�）強化員工技能培訓，提高員工整體素質(zhì)。
　　
　�。ㄈ�）開展職業(yè)技能競賽，努力拓寬人才通道。把職業(yè)技能競賽活動作為培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀技能人才的重要途徑。成立競賽領導小組，每年有計劃、有針對性地組織開展各種職業(yè)技能競賽活動。
　　
　　（四）注重員工學歷教育，提升員工文化層次。在強技能、提素質(zhì)的基礎上，根據(jù)公司員工文化現(xiàn)狀，組織員工提升文化層次，出臺員工參加成人高等教育學習的獎勵辦法，采取通過學習培訓報銷學費，并對取得好成績的員工進行獎勵的政策。鼓勵員工提高文化層次。
　　
　　46、結(jié)合公司現(xiàn)狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業(yè)務上的應知應會能力還需進一步提升，通過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業(yè)務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質(zhì)上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平！
　　
　　47、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設計優(yōu)美實用，用料優(yōu)良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務。
　　
　　48、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關的，一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。
　　
　　49、做服務行業(yè)，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。
　　
　　50、“細節(jié)決定成效”，在服務中展示有形的服務，向業(yè)主提供消費的知情權(quán)，讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務，并將服務程序化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務質(zhì)量，達到雙贏。
　　
　　51、建議：（一）通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業(yè)主、公司與租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動的顧客關系。（二）加強日常檢查巡視，定期進行設備檢查、保養(yǎng)、維修、保潔，并認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（三）進一步細化各部門、部門各崗位職責，避免人浮于事。
　　
　　52、身為一名企業(yè)員工，大家都懂得“論功行賞”的道理。從企業(yè)經(jīng)營管理的角度上看，業(yè)主與使用人可謂系“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的安居樂業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，是公司員工永恒的課題。
　　
　　53、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的好壞，將取決于管理人員身體的素質(zhì)及工作的努力程度，公司的發(fā)展需要一批敬業(yè)，樂業(yè)，專業(yè)的物業(yè)管理人員為其向外提供優(yōu)良的管理與優(yōu)質(zhì)的服務來維護物業(yè)的正常使用功能，延長物業(yè)的壽命，提高物業(yè)價值。
　　
　　54、我們自己的服務態(tài)度是否熱情、待人是否誠懇。每人都會碰到各種理由搪塞，要千方白計站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。
　　
　　55、每一位員工要做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，要不斷提高我們的自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
　　
　　56、每個客人第一次來到我們大廈，如果我們的保安個個精神抖擻、站姿標準，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，周圍環(huán)境干干凈凈、空氣清新、電梯運行穩(wěn)定快捷，我想每個客人肯定會覺得這個大廈的物業(yè)管理公司是一個管理出色、服務優(yōu)良的企業(yè)，對我們就更加有信心。
　　
　　57、從我所管轄的大廈管理角度出發(fā)同南田酒店做了客觀的比較，感覺管理還有許多不到位的地方。
　　
　　1、專項服務不夠?qū)�業(yè)，物業(yè)管理公司所從事的工作都是專業(yè)性工作。比如家政、保潔工作與社會上專業(yè)的保潔公司相比，服務、標準、價格等與社會不接軌。如要立足于社會，應該有更好的服務、品牌與實力。
　　
　　2、人員素質(zhì)不齊，需提高招聘的質(zhì)量。作為物業(yè)管理，主要的工作是：安全、管理、環(huán)境。既然安全排在第一，那么維護安全的人員是非常重要的。公司人力資源部門應認真把關，為公司招來合適的人才，認真篩選，雖然“看門”“看車”保安的工作，他們的所作所為是一個管理處的形象，更是一個企業(yè)的形象！如員工形象和素質(zhì)差，如何讓業(yè)主信服和安心？也難讓業(yè)主對公司有信心。
　　
　　3、崗前培訓的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較底，學歷不高，工作經(jīng)歷淺，公司應加強進行一系列培訓與考核，讓新員工具備起碼的服務意識與職業(yè)道德，遵守一致的服務標準與服務流程。按市政府規(guī)定，所有保安人員需“持證上崗”。
　　
　　4、公共責任險引入小區(qū)、大廈，從重視服務和管理考慮，業(yè)主要求自身的各項權(quán)利和利益得到保障的意識和要求已日漸強化。而在對人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購買外墻公共責任險，但如果一位客人在小區(qū)、大廈內(nèi)因電梯事故或其它不確定的原因發(fā)生了意外傷害，這種事件發(fā)生后如何處理，盡管這種意外事故發(fā)生的概率極低，不能存在僥幸心理。因為一旦這種情況發(fā)生，不但會對當事人造成損失，同時也會對公司造成經(jīng)濟上的損失。建議引入公共責任險，可以對此類事件的雙方形成一道保護網(wǎng)，同時也提升以人為本的管理理念。
　　
　　58、多提供一些個性化服務關鍵在于我們心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到“活兒”是否主動細致，做好每一件事。
　　
　　59、在日常的管理服務中,一定要想方設法排除困難把應該做的服務工作做好,只有用心服務，才會讓我們的客戶感受到我們的忠誠，“精誠所至.金石為開”只有用心，才能把事情做細、做好、才能提高我們的服務質(zhì)量。
　　
　　60、我們要對所管的物業(yè)要為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，設身地為業(yè)主著想，提供一流的服務和親善的管理，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感，常收集業(yè)主的信息和要求，盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給業(yè)主，與業(yè)主建立起理想、支持、信賴的伙伴關系，使業(yè)主能真真切切感受到彼此親如一家人。
　　
　　61、要靈活應用文明禮貌用語，講話要注意方式，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，對不理解我們工作的人尤其要多作解釋；要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。
　　
　　62、在此次參觀學習的行程中深切體會到了服務業(yè)產(chǎn)品的豐富多彩和服務行業(yè)的艱難。下面就桂林參觀學習活動來談談本人的一點感受：
　　
　�。ㄒ唬┗顒訒r間選擇不當，導致成本大幅增加。旅游業(yè)的時間性很強，每個時間段的費用支出差別很大，去年我到桂林雙臥四天游的費用為599元，而且景點還要多，這次的費用支出卻增加較大。
　　
　�。ǘ�）個別員工在與客戶打交道過程中，語氣生硬，容易導致客戶投訴。雖然我不贊成“客戶至上”觀點，但我奉行“服務第一”的原則。作為服務業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，管理者的服務態(tài)度是非常重要，“細心、耐心、用心”是我們必須具備的服務素質(zhì)，否則很難做到令客戶滿意。
　　
　�。ㄈ�）部分員工業(yè)務技能、綜合素質(zhì)低下。雖然我公司現(xiàn)在已晉升為國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，但部分員工在本職崗位上根本不知道自己應該做什么、遇到事情應該怎么辦，不能勝任崗位要求，因此對公司的負面影響較大。如何提高員工綜合素質(zhì)、完全達到一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)將是擺在我們面前的首要問題。
　　
　　63、我們公司已晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，應加大力度開展提高服務水平工作，一手抓員工素質(zhì)，一手抓服務質(zhì)量，使員工素質(zhì)和服務水平盡快與一級資質(zhì)物業(yè)管理標準相吻合。
　　
　　64、在平時的工作中，我們要對所管物業(yè)內(nèi)相關設施的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解的全面一些，收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
　　
　　65、物業(yè)公司要做大做強，就要創(chuàng)新服務項目，擴大服務范圍和提出更高要求的服務質(zhì)量，這樣，才能不斷拓展物業(yè)管理公司的業(yè)務水平。
　　
　　66、感悟管理工作應從細處著眼，以人為本，還需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準和管理水平。
　　
　　67、想要把服務做好、做細。首先是服務人員要學會怎樣服務。
　　
　　68、尋找不到位服務要從我們做起，要提高公司服務質(zhì)量，首先要提高員工素質(zhì)及增強服務意識，人人有責任心，就會減少服務不到位現(xiàn)象。
　　
　　69、隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的不斷提高，對物業(yè)管理企業(yè)的要求也在不斷的提高，這務必就要求物業(yè)管理公司在人才的培養(yǎng)上要不斷提高，員工的素質(zhì)要不斷得到完善，只有員工和企業(yè)的前途緊緊聯(lián)系在一起，使員工真正意識到企業(yè)是員工的衣食父母，而員工是企業(yè)的生產(chǎn)命脈，發(fā)揮員工的主人翁精神，從自我開始，嚴格要求，立身處事，企業(yè)的整體面貌才能不斷涌現(xiàn)新的生機。只有以主人翁的精神，從生活中的點點滴滴作起，從我們身邊做起，把工作作為自己的事業(yè)去完成，把公司的發(fā)展和自己的職業(yè)生涯緊緊聯(lián)系在一起，才能更好地投入工作當中。
　　
　　70、服務，是一種付出、是一種奉獻、是一種自身價值的認知、更是一種境界。
　　
　　71、良好的服務細節(jié)是一種對人性的關懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。
　　
　　72、公司應該將安保作為公司物業(yè)管理最重要的一環(huán)對待，時時刻刻都得拉緊安全的這根弦，不論是否安保人員，其他人員都要有安保意識，對于發(fā)現(xiàn)安全隱患都得及時報告，人人動員起來，這樣才能將安全事故的幾率降到最低。
　　
　　73、建議我公司在開展租擺活動時：（一）制定我公司律師審定的法律文本（后附本人起草的文件，可否通過審定，全公司通用）；（二）各管理處管理員熟知，有利于有償服務的開展。
　　
　　74、服務公司可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人；個性化服務也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。
　　
　　75、（一）提高企業(yè)員工整體素質(zhì)；（二）加強各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)；（三）正視存在問題，著力化解矛盾；（四）加強企業(yè)決策層的執(zhí)行力度。
　　
　　76、一個不重視戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)就遠不可能“做強”，因此公司必須既要做好短期計劃，也要做好中長期戰(zhàn)略規(guī)劃。主要內(nèi)容包括品牌定位、品牌推行、發(fā)展規(guī)模、管理服務創(chuàng)新進程、人才儲備等，把握成本領先、專業(yè)服務、第一、價格競爭的原則。
　　
　　77、在物業(yè)維修、保養(yǎng)、安保等方面，就完全體現(xiàn)了物業(yè)管理服務之價值所在，只有在日常管理中，注重細節(jié)問題，同時在與業(yè)主、客戶溝通時，細心體貼，耐心答疑，及時為業(yè)主、客戶解決問題，解其之所憂。
　　
　　78、全體員工不但要樹立全新的“五心服務”，即“真心、熱心、細心、精心、愛心”，將心比心，用誠信服務、主動服務、到位服務、精益服務和親情服務為業(yè)主和顧客創(chuàng)造舒適、安靜的工作環(huán)境，最大限度滿足業(yè)主需求，公司還要建立現(xiàn)代化、科學化、正規(guī)化、標準化、精細化的“五化管理”。小到設立溫馨提示牌，大到提供專業(yè)管理服務，都是我們應該努力做到的。
　　
　　79、提高自身的道德修養(yǎng)，業(yè)務素質(zhì)，增強服務意識，以及服務態(tài)度。
　　
　　80、做為一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，也是一個服務行業(yè)的公司，態(tài)度是非常重要的，對待客人和租戶都必須以禮相待和尊重，讓客戶覺得舒心。
　　
　　81、希望分公司在不停的發(fā)現(xiàn)問題中改正和完善，讓每位員工都能找到自己的位置，讓每一位員工都有公平的機會進步、提高，只有這樣的公司才是有前途的公司。
　　
　　82、我認為提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量需要解決幾個觀念問題：一、是市場化不能只認錢不認人不能片面認為過去是無償?shù)墓芾恚�現(xiàn)在是有償?shù)姆�務，把收費放在第一線，忽視第三產(chǎn)業(yè)以服務贏得上帝的信條。二是對廣大業(yè)主不能苛求，應當換位思考，從業(yè)主的角度看待和解決問題。三是在管理和服務之間尋找平衡點，要多以服務的形式出現(xiàn)將公司和業(yè)主的關系定位于“魚水”關系，在工作中設身處地地為業(yè)主著想，從“小事”做起，從“謝謝”做起，從“微笑”做起，贏得了廣大業(yè)主的認同和稱贊。
　　
　　83、物業(yè)服務工作除了基本的技能之外，練心、鑄心才是我們?nèi)松鷮氋F的財富。只有用心為人服務，才會使業(yè)主感受到到位的服務，才會使成為有口碑的公司。
　　
　　84、作為服務行業(yè)，一定要持有熱心、誠心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服務態(tài)度，這才是一個服務行業(yè)人員所應具備的價值觀。
　　
　　85、（一）以人為本的服務理念；（二）有個性化的服務設計；（三）有精細化的服務標準；（四）合理化的服務成本；（五）優(yōu)秀的人才支撐；（六）和諧上進的企業(yè)文化。
　　
　　86、服務不但要從大方面想也要注重細節(jié)，每一些細微的東西都會給我們的業(yè)主留下印象，我們的每一位員工都要做到對人友善有禮貌。對我們所管轄的地方要做到環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美整潔，安保要做到令業(yè)主有安全感，維修服務方面要做到及時、要保證質(zhì)量，令業(yè)主放心。
　　
　　87、現(xiàn)在我公司的業(yè)務范圍不斷擴大發(fā)展，我們原來的管理水平和服務質(zhì)量已遠遠不夠，因此迫切需要在這方面加以提高，我總結(jié)出應從以下幾個方面給予改善：（一）服務質(zhì)量從管理層開始。（二）建立服務質(zhì)量資料庫。（三）推行服務質(zhì)量承諾制。（四）調(diào)動員工的積極性，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。（五）加強技術(shù)人員的培訓，如維修、保養(yǎng)、安全等方面，定期對員工進行技術(shù)水平的考核，讓員工擁有不斷進取的敬業(yè)精神。（六）培養(yǎng)員工處理問題的能力和技巧，規(guī)范服務用語，提高與業(yè)主和客戶的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。
　　
　　88、我們要堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理的行業(yè)認識，樹立忠誠意識，服務意識，質(zhì)量意識，利人意識，并以此指導，規(guī)范，升華自己的言行，從而達到公司滿意，業(yè)主滿意，客戶滿意，管理人員自己滿意的多方共贏的理想境界。
　　
　　89、在物業(yè)管理企業(yè)中，現(xiàn)代化的管理人才必須儲備。只有具備了具有良好的政治覺悟，思想品質(zhì)和工作作風；較高的科學文化知識，業(yè)務水平和管理技巧；知識結(jié)構(gòu)不斷更新，素質(zhì)不斷提高的現(xiàn)代化管理人才，才有可能游現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)，才可能運用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高物業(yè)管理的效率和效能。
　　
　　90、物業(yè)標識牌用語要親切，防止有傷大雅的語言造成客戶的逆反心理，應以和藹善意的提醒或暗示，達到合作的預期目的。
　　
　　91、以ISO安全檢查小組的服務質(zhì)量考核為例，公司部分員工對考核工作的不理解，上層干部應該多與基層員工溝通，并跟他們解釋公司的考核制度“只是手段不是目的”。我們是以提升服務質(zhì)量為最終目的。從而為我公司樹立良好的市場口碑和市場競爭力。
　　
　　92、微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。
　　
　　93、在企業(yè)內(nèi)部，同事之間也應該有一種“服務”的心態(tài)，因為很多工作是部門之間的相互協(xié)作與溝通，我們對待同事的態(tài)度也應該是象對待業(yè)主客戶一樣。
　　
　　94、作為服務行業(yè)的人員要時刻認識到自身的工作性質(zhì)，盡心盡力、盡責盡職，不斷學習、不斷提升服務意識，結(jié)合自身的特點，把別人值得學習的方面轉(zhuǎn)化為自身的優(yōu)勢。
　　
　　95、服務者不能只是按照服務約定提供機械式服務，服務質(zhì)量的好壞才是至關重要的。通過服務質(zhì)量的差異，可以窺視到這個企業(yè)的文化內(nèi)涵和員工的基本素質(zhì)。如果每個服務者都能在自己的崗位上盡心盡職，一定會贏得大多數(shù)被服務者的贊賞。
　　
　　96、服務性行業(yè)里禮貌和禮儀是非常重要的。我們作為的員工，特別是一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司的員工，更應該重視基本的禮貌禮節(jié)和社交禮儀，例如說話時要面帶微笑、雙目注視對方，多用到“請”、“你好”或者“不好意思”,穿著方面則要保持整潔等等，總之一句話，要讓客人時刻感受到我們對他的尊重，從而在客人心目中樹立起我們一級資質(zhì)物業(yè)管理公司良好的形象。
　　
　　97、服務水平是作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標準，而員工素質(zhì)的體現(xiàn)是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務水平高低的一個重要標準，作為一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司的員工，必須通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有計劃性的開展服務工作，我相信一定能夠?qū)⑽飿I(yè)管理服務工作搞好。
　　
　　98、要想我們的工作得到客戶、業(yè)主的認同和肯定，我們就必須在工作中處處本著“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)高效”的宗旨，真誠的為我們的業(yè)主和客戶服務。
　　
　　99、在服務行業(yè)，我覺得令人滿意的服務質(zhì)量是一個精益求精的追求過程，規(guī)范化的操作行為為從業(yè)人員不斷的反省、改進提供了一個客觀的參考依據(jù)，從而最終形成了每一位從業(yè)人員可以共同遵循的標準。
　　
　　100、結(jié)合公司組織的“尋找不到位服務”活動，就此活動提出相關建議：（一）公司員工要有安全防范意識，如遇到可疑的人或事，第一時間向相關人員或部門匯報，及時消除安全隱患。（二）公司已經(jīng)制定了一套比較全面的規(guī)章制度，并且已經(jīng)實施，但在實施過程中很多都沒有按規(guī)章制度來執(zhí)行。得過且過，在今后的工作中應該加大對執(zhí)行力的考核。（三）公司上下、部門之間信息傳遞、溝通不對等，對不同人可能有不同的信息傳遞，并且缺乏監(jiān)管考核。（四）對公司范圍的評先、評優(yōu)、考核等缺乏透明度和監(jiān)督。

　　物業(yè)服務品質(zhì)提升方案
　　
　　美洲故事物業(yè)服務品質(zhì)提升方案
　　
　　為使美洲故事的物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
　　
　　一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
　　
　　潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈
　　
　　的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：
　　
　　1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。
　　
　　2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
　　
　　3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務以體現(xiàn)服務的及時性。
　　
　　4.保潔服務在現(xiàn)有基礎上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。
　　
　　5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設地墊。
　　
　　6.客戶人員提供全程引導服務，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳�部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
　　
　　二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：
　　
　　現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主�？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲�、
　　
　　做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。
　　
　　1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。
　　
　　2.遇老人、孕婦及時攙扶。
　　
　　3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。
　　
　　4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調(diào)風口下就坐。
　　
　　5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
　　
　　6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。
　　
　　7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設煙灰缸。
　　
　　8.雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。
　　
　　三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售
　　
　　購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的
　　
　　同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務也十分關注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：
　　
　　1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。
　　
　　2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。
　　
　　3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。
　　
　　4.定期請營銷人員培訓解說內(nèi)容及技巧。
　　
　　5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。
　　
　　6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。
　　
　　7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
　　
　　8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。
　　
　　9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質(zhì)。
　　
　　10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。
　　
　　四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事
　　
　　物業(yè)服務作為一項專業(yè)性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、
　　
　　交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。
　　
　　1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
　　
　　2.對施工完畢工程質(zhì)量、設施設備、電路、管線進行初驗。
　　
　　3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。
　　
　　4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關意見。
　　
　　5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。
　　
　　五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關：
　　
　　物業(yè)服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面
　　
　　無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)�，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質(zhì)，就要時刻關注服務細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關。
　　
　　1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。
　　
　　2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。
　　
　　3.周、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準時提交。
　　
　　4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。
　　
　　5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
　　
　　6.對發(fā)生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。
　　
　　7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
　　
　　六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；
　　
　　和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
　　
　　1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關人員參加。
　　
　　2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
　　
　　3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。
　　
　　4.呈文前與相關負責人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。
　　
　　5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關負責人溝通。
　　
　　6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
　　

　　廣州海倫堡物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案
　　
　　應業(yè)委會對服務品質(zhì)改善的要求，公司決定對服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài)，實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進，提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：
　　
　　一、專項工作階段劃分
　　
　�。ㄒ唬﹦訂T培訓階段；（二）自查自糾階段；（三）整改階段；（四）檢查驗收階段；（五）專項總結(jié)階段。
　　
　　二、各階段工作重點及要求
　　
　�。ㄒ唬﹦訂T培訓階段(6月1-5日)
　　
　　1.召開專項會議，研究制定品質(zhì)提升方案，布置相關工作。
　　
　　2.編制《廣州海倫堡物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案》。
　　
　　3.由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實施。
　　
　　4.本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。
　　
　　（二）自查自糾階段（6月6-10日）
　　
　　1.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布；
　　
　　2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語；
　　
　　3.工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢，拿單返單進度要及時有效；
　　
　　4.安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時加強對出租屋的盤查和登記；
　　
　　5.做好每周周檢記錄，并及時處理；
　　
　　6.三方對講系統(tǒng)進行維護和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復，對每個大堂加設監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進行報價；
　　
　　7.對電梯、用電、消防全面檢查；
　　
　　8.加強對清潔方面的監(jiān)管，衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。
　　
　　（三）整改階段措施（6月11-30）
　　
　　1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上；
　　
　　2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上；
　　
　　3.清潔部加強清潔衛(wèi)生改善，垃圾清理要及時高效，公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升；
　　
　　4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位，同時嚴抓晚上亂停亂放現(xiàn)象；對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強制執(zhí)行
　　
　　5.加強對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管，對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換，在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復工作，其他時間必須保證90%以上的完好運行率；
　　
　　6、門禁系統(tǒng)主板報價修復。
　　
　　7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作；
　　
　　8、客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布；
　　
　　9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
　　
　　10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理，無法及時處理的向業(yè)主回電話進行解釋。對業(yè)主在前臺報修的，必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單，加強業(yè)主監(jiān)督。一般的報修，一周之內(nèi)完成回訪；
　　
　　11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。
　　
　　12.消防系統(tǒng)修復，保證工作正常。
　　
　　13.修復廣播系統(tǒng),修復噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
　　
　�。ㄋ模�檢查驗收階段（7月6日）
　　
　　1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織，樓長參與，物業(yè)劉總配合。
　　
　　2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。
　　
　　（五）專項總結(jié)階段（7月9日）
　　
　　1.召開“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
　　
　　2.總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。
　　
　　廣州中頤物業(yè)管理有限公司增城分公司
　　
　　二〇一三年五月三十一日
　　

　　如何提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)
　　
　　摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務品質(zhì)的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
　　
　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
　　
　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶2000版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
　　
　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
　　
　　以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
　　
　　那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質(zhì)呢？應主要從以下幾方面著手：
　　
　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)
　　
　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
　　
　　二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
　　
　　業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
　　
　　三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習慣
　　
　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
　　
　�。�1）工作沒有完成;
　　
　�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
　　
　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
　　
　�。�4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
　　
　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
　　
　�。�6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
　　
　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質(zhì)量。
　　
　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同
　　
　　社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。
　　
　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質(zhì)、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
　　

　　淺談提升物業(yè)服務品質(zhì)的途徑和方法
　　
　　物業(yè)服務的好壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務品牌，更關系到一個物業(yè)公司的前途與命運。如何做到公司與業(yè)主雙贏，如何提升物業(yè)服務的品質(zhì)是物業(yè)管理服務企業(yè)所需要研究的課題。
　　
　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的服務。物業(yè)的管理說到底是給業(yè)主提供一個滿意的服務，如何使顧客滿意是多年來物業(yè)人探討的一個問題。物業(yè)服務品質(zhì)的提升主要從以下幾個方面考慮：
　　
　　一、物業(yè)服務人員的崗位職責標準
　　
　　嚴格的崗位職責和作業(yè)流程標準是規(guī)范物業(yè)服務行為的原則性制度，嚴格的制度約束下廣大操作層員工知道自己該干什么，應該怎么樣去做才達到標準，怎樣做才能讓業(yè)主滿意，業(yè)主不滿意的地方應該如何改進，如何不斷提高自己的服務水平等等。而這所有的一切都是為了讓廣大員工樹立適合項目發(fā)展和業(yè)主需要的服務意識，也就是說服務品質(zhì)的提升首先要求物業(yè)服務人員應從服務意識上改觀，從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務心態(tài)，非常自然的從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對顧客態(tài)度改變了，考慮更多的是如何讓顧客滿意。
　　
　　現(xiàn)在我們項目所存在的問題就是對公司的各項規(guī)章制度和流程的執(zhí)行問題上。崗位職責不明晰，業(yè)務分工不明確，責任劃分不到位，服務意識不健全。很直觀的表現(xiàn)就是員工不知道自己的崗位該做什么工作不該做什么工作，本職工作應該怎么樣開展。有許多人一直在忙碌著，但是崗位職責上所要求的本職工作卻未達到要求，還有崗位職責隨意更改添加，造成了工作中出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象。
　　
　　針對這樣的情況，在下階段工作中，項目應該嚴格執(zhí)行公司的制度和工作職責標準，樹立明確的崗位形象，各司其責，共同努力把工作做好。在執(zhí)行公司精神的時候應該及時的反饋執(zhí)行情況，對于不足之處或好的建議都應該及時提出，以便工作能夠更好的開展。
　　
　　公司09年主推的精神是以ISO9000體系為標準，在讓顧客滿意的基礎上提高服務質(zhì)量。提高服務水平首先管理者標準要高于操作者，操作者標準要高于顧客，服務質(zhì)量才能持續(xù)提升。把業(yè)主作為上帝去迎合他，雖然有時迎合并不討好，但只有把被動服務變主動服務，隨時掌握業(yè)主的心理需求，以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺：不和物業(yè)合作有點過意不去，以高度的責任心、精湛的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在認可和感受的同時，也逐步加強了物業(yè)公司的品牌忠誠度，只有這樣才能做到讓業(yè)主滿意的服務出發(fā)點和最終落腳點。
　　
　　二、物業(yè)服務人員的培訓教育
　　
　　培訓的最終目的是提高參培人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。所以，服務水平的提升靠的是自我培訓和整體培訓。自我培訓是自我提高的一種有效手段，自我管理能夠從根本上杜絕消極怠工的現(xiàn)象產(chǎn)生。整體培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，整體的優(yōu)秀推廣和服務產(chǎn)品升級對提升整體的服務水平起到關鍵性的作用。
　　
　　項目在培訓工作開展時一定要避免形式主義，特別是對服務標準和制度法規(guī)的培訓，因為如果標準制度執(zhí)行不力或者執(zhí)行認識上有偏差，那將會產(chǎn)生非常嚴重的后果，對于整體服務水平也將產(chǎn)生不良的影響。在對作業(yè)標準及流程的培訓時，應注重實際操作的培訓，這要求管理人員要首先做到標準和規(guī)范所要求的工作質(zhì)量，然后通過言傳身教的方式將標準和制度規(guī)范的現(xiàn)實意義傳達給廣大的基層操作員工，以此來避免同一個標準不同人卻有不同理解的現(xiàn)象產(chǎn)生，當然在培訓過程中也要注重意見和建議的收集匯總，以便更好的服務于管理。
　　
　　培訓教育工作要根據(jù)項目及工作的實際情況制定計劃并實施，保證培訓內(nèi)容是工作中所需要的，這樣的培訓才能夠為工作的開展提供保障，適時適量的培訓也促進整體服務水平的不斷提升。
　　
　　三、對物業(yè)服務的監(jiān)督檢查
　　
　　公司制定服務質(zhì)量檢查考核流程及標準的最終目的是對服務過程檢查考核，對服務的質(zhì)量加強控制，確保所有服務工作始終處于受控狀態(tài)，確保公司的服務水平穩(wěn)步提升。由此可以看出，無論是怎么樣的檢查考核都是為了提升服務水平創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
　　
　　項目的三級檢查及二級檢查以及公司品質(zhì)部的檢查工作都應該以促進服務工作的健康開展、服務水平的穩(wěn)步提升為出發(fā)點和落腳點，要嚴格把握好尺度及原則，避免品質(zhì)質(zhì)量檢查工作出現(xiàn)不良影響，規(guī)避不良現(xiàn)象的發(fā)生。
　　
　　在檢查過程中要注意現(xiàn)場整改的合理使用，有一些問題是基層服務人員的認識偏差問題，在檢查過程中要注意合理的引導和糾偏，注重人性化的質(zhì)量檢查，依據(jù)公司已出臺的質(zhì)量檢查標準，注重對細節(jié)的把握，注重對服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程的把握，促進服務產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的提升。
　　
　　四、對物業(yè)服務人員的考核
　　
　　對員工的考核應該遵循公平、公開、公正的原則。但是真正做到“三公”卻是不容易的。
　　
　　首先是公平，在對基層服務人員的考核過程中應遵循怎樣的公平原則，怎么樣做才較公平，怎么樣體現(xiàn)公平，這是需要不斷改進的。對于保潔服務人員的考核，是根據(jù)品質(zhì)檢查中出現(xiàn)的問題來考評還是根據(jù)對業(yè)主的抽樣調(diào)查來考評，這兩種考評方式對同一保潔員的考評結(jié)果可能大相徑庭，因此在選擇考評方式時應該注意公平。
　　
　　公開考評過程，在發(fā)現(xiàn)問題時要現(xiàn)場確認，在獎罰時應該公開化，讓所有的員工知道他為什么被罰，而他為什么會得到獎勵，這樣才能夠起到比對參照的作用�，F(xiàn)行獎懲制度中，對于獎勵物資的發(fā)放是隨同個人工資一起的，而通常其他員工不知道他為什么會獲獎，獲得了多少獎勵，這樣會影響受獎勵當事人的積極性，反而起不到以獎促優(yōu)的作用。
　　
　　公正考核，在考核時，可否引入公司現(xiàn)行推進的“合格”、“整改”、“不合格”、“嚴重不合格”的考評結(jié)果，例如在對前臺服務中心人員的工作進行考評時，相關考評內(nèi)容中根據(jù)上述因素進行考核，在考評過程中指出扣分項出現(xiàn)的原因，怎么樣在后期工作中進行改進，使考核工作真正被被考評人接受理解，同時通過考評促進被考評人的工作服務水平的提升，達到考核的目的。
　　
　　考核的目的是為了檢驗員工是否遵照公司的各項規(guī)章制度及標準流程提供服務產(chǎn)品，在服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中是否有不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)，在下階段的工作中應該怎么樣改進以保證服務產(chǎn)品的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，在考核時，應該讓被考核人明確自己的優(yōu)點和不足，以制定相應的改進提升計劃，提高服務質(zhì)量。
　　

　　國貿(mào)物業(yè)公司提升物業(yè)服務質(zhì)量大家談匯集
　　
　　深圳國貿(mào)物業(yè)公司濟南分公司公司2008年為“服務質(zhì)量提升年”，為了不斷提升物業(yè)管理服務，公司展開了服務提升的理論研究和工作實踐，不同的項目間相互討論學習和互助提升。每一位作者提到的觀點既有共同之處，又有不同的側(cè)重點，都是金玉良言。特收錄在一起，以饗讀者。
　　
　　如何提升物業(yè)服務質(zhì)量
　　
　　我們以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。國貿(mào)物業(yè)濟南分公司將2008年定位為“服務質(zhì)量提升年”，說到底，就是要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固國貿(mào)物業(yè)品牌效應。何以提升服務質(zhì)量呢？我認為可從如下幾方面入手：
　　
　　一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用
　　
　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因為這才是物業(yè)服務的生命源泉所在。
　　
　　二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平
　　
　　分析年度支出結(jié)構(gòu)，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達總成本的40-55%左右，因此強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經(jīng)濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進線路、優(yōu)化調(diào)整運行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識。
　　
　　三、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)
　　
　　物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業(yè)主指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業(yè)主最終理解、認同我們，真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。
　　
　　四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源
　　
　　業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。
　　
　　五、培養(yǎng)ISO9000質(zhì)量體系管理意識，全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”
　　
　　認真組織學習質(zhì)量管理體系知識，從項目部經(jīng)理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據(jù)。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”。
　　
　　檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；6、記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
　　
　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時糾正，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質(zhì)檢作為改進工作的重要環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務質(zhì)量。
　　
　　（交警總隊項目部副經(jīng)理：王烈國）
　　
　　如何提高物業(yè)管理服務
　　
　　2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績輝煌的一年。隨著物業(yè)服務管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務質(zhì)量提升年，并相應出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務質(zhì)量，提出了五項目標：1）加強質(zhì)檢；2）加強培訓；3）加強技術(shù)保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。
　　
　　在公司目標方針的指導下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應的措施：
　　
　　一、調(diào)動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公司和各項目部簽訂了目標責任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
　　
　　二、加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)管理服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規(guī)定落實執(zhí)行，加強質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。
　　
　　三、加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓工作。物業(yè)管理服務的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓。通過培訓讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。
　　
　　四、要做到低成本運營。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關系到一個企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。
　　
　　五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個物業(yè)服務企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業(yè)管理，物業(yè)才會得到保值、升值。
　　
　　所以，物業(yè)管理內(nèi)部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業(yè)服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
　　
　　（嘉恒項目部：辦公室）
　　
　　物業(yè)公司如何提高服務質(zhì)量
　　
　　物業(yè)管理行業(yè)是服務性行業(yè)，唯有不斷提高服務質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。
　　
　　眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務活動就是提供服務，它寓管理、經(jīng)營于服務之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務”。
　　
　　物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。
　　
　　一、從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。
　　
　　要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。企業(yè)內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
　　
　�。�1）物業(yè)各部門領導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識。
　　
　　物業(yè)各級領導要對物業(yè)是服務行業(yè)有足夠的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位。
　　
　　為此，物業(yè)各部門領導應加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動物業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。
　　
　�。�2）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。
　　
　　任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
　　
　�。�3）改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。
　　
　　現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。
　　
　　二、物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務行為
　　
　�。�1）物業(yè)服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。
　　
　�。�2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。
　　
　　物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認證工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。
　　
　�。�3）做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。
　　
　　物業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。
　　
　　同時，物業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對業(yè)主實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對我們進行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我們的服務和工作內(nèi)容。