文章摘要：擁有包括建筑、消防、法律、管理各方面的知識，高超的危機處理能力，對政府、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司、員工及業(yè)主各等方面的利益的平衡能力，有所為有所不為的職業(yè)操守以及卓越的領導力……，這些都是一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價值體現(xiàn)。




        中國物業(yè)管理歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，一大批的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人成長了起來。然而大量的身處于中小型物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理人，由于缺少成熟的經(jīng)驗借鑒，還在獨自默默探索前進的方向。在這樣的背景下，云南省物業(yè)管理學會秉承促進物業(yè)管理理論研究與科技發(fā)展；提高物業(yè)開發(fā)經(jīng)營管理的綜合水平；加強物業(yè)管理服務市場的體系建設；改善物業(yè)管理服務企業(yè)的市場環(huán)境的宗旨，于5月18日在昆明質(zhì)監(jiān)大樓舉辦了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價值”培訓。昆明亞奇物業(yè)管理有限公司丁志學總經(jīng)理為本次培訓提供了場地。云南省物業(yè)管理學會副會長薛代興擔任本次培訓主持人。




        此次培訓邀請了來自美國的資深物業(yè)管理經(jīng)理人沈克明先生擔任主講嘉賓，此外還邀請了上海銀灣物業(yè)管理連鎖集團西南區(qū)域總裁雷林先生；山東明德物業(yè)管理有限公司常務副總經(jīng)理、云南明德物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理邵慶會先生；山東德州佳居物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理杜長清先生；資深物業(yè)管理、QMS/EMS/OHSAS三標國家注冊審核員吳湘穎女士；廣東省社會科學院哲學宗教研究所博士楊知源先生；世邦魏理仕成都資產(chǎn)服務部董事鄧日弘先生等，介紹自己在物業(yè)管理中的經(jīng)驗與認識，為省內(nèi)外的物業(yè)管理人提供了一個學習和交流的平臺。100多位物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理參加了此次培訓。




        上午9:00-12:00，沈克明先生的“職業(yè)經(jīng)理人的價值——從中美兩國比較發(fā)掘物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價值”培訓課程，從“美國及房產(chǎn)、物業(yè)管理概況，商業(yè)大廈消防規(guī)則及住宅防火要求，辦公區(qū)客戶接待及投訴受理處理”三方面詳細介紹了作為一名美國物業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)驗與體會。他認為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價值集中體現(xiàn)為三點，即知識擁有量、危機處理能力、對各方利益的平衡能力。

        沈克明先生詳細地介紹了美國完善的消防硬件設施建設和消防知識的常規(guī)性普及，反觀我國的消防設施建設和消防知識普及，還有很大的改善空間。

        在空置物業(yè)費的收取方面，沈克明先生也介紹了美國的常規(guī)處理方法，對于欠交物業(yè)費的空置房業(yè)主，由于美國的信用管理系統(tǒng)非常完善，欠交物業(yè)費將會給欠費業(yè)主的信用造成很大影響，這在一定程度上保證了物業(yè)費的收繳率。

        得知云南省物業(yè)管理學會獲批中央財政支持社會組織示范項目，他也介紹了美國的各種社會組織的管理情況，他介紹到美國的各種維權組織都會得到政府的資金支持。

        在處理客戶投訴方面，他特別強調(diào)了“永遠不說不”和“絕不輕易說是”兩點。因為當在接到客戶投訴就說不時，往往會給客戶造成冷漠的印象。而輕易說“是”，也極容易給后期的處理工作帶來麻煩。




        
        上午的培訓課程結束后，云南省物業(yè)管理學會宋有興會長向沈克明先生頒發(fā)了云南省物業(yè)管理學會專業(yè)委員會學術委員聘書。




        雷林先生從“為誰而戰(zhàn)，為何而干，科學助推穩(wěn)健成長”三方面，精辟地指出，物業(yè)經(jīng)理人要具有主人翁精神；項目經(jīng)理必須清楚認識傳統(tǒng)物業(yè)，指出物業(yè)管理基礎服務就是細節(jié)服務，項目經(jīng)理必須分清工作中的輕、緩、重、急工作的，把基礎服務的重心放到為業(yè)主提供舒適、優(yōu)雅、安全的生活、工作環(huán)境上來。對于行業(yè)普遍存在的人才流動性較大的問題，他認為除了待遇問題，一定要為員工提供實現(xiàn)價值的平臺，讓員工感受到與企業(yè)的同呼吸共命運。




        杜長清先生非常詳細地向大家介紹了對物業(yè)管理客服人員的管理經(jīng)驗，他指出客服人員招聘時，性格因素也是非常重要的一方面，過于急躁和內(nèi)向一般不適宜作為客服人員。另外客服人員應該學習與物業(yè)管理相關的法律以及心理學等方面的知識。同時作為物業(yè)經(jīng)理人，也要體諒客服人員的工作難度。




        邵慶會先生從企業(yè)的角度出發(fā)，介紹了如何選聘合適的職業(yè)經(jīng)理人，并指出職業(yè)經(jīng)理人的價值體現(xiàn)為：管理能力、領導力、專業(yè)知識經(jīng)驗、思維能力、個性內(nèi)在價值，價值觀念、待遇要求。并給物業(yè)經(jīng)理提出了三點建議：要承受，不要忍受；要借鑒，不要獨創(chuàng)；要核心能力，不要全面出擊。此外，對于人才問題，他介紹了企業(yè)向高校訂制培養(yǎng)的解決辦法。




        吳湘穎女士認為一名合格的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理人，至少應達到以下五個方面的要求：精于此道，樂于此道，有所為，有所不為，建立領導力。尤其突出強調(diào)了物業(yè)經(jīng)理人的精于此道。指出物業(yè)服務是一個實踐性很強的行業(yè)，這就要求職業(yè)經(jīng)理人首先要有專業(yè)的知識和能力，包括：建筑工程基礎知識、房屋及設施設備管理知識、環(huán)境管理知識、保安管理知識等等。




        鄧日弘先生和大家分享了世邦魏理仕資產(chǎn)服務部在中國華西區(qū)的經(jīng)驗，重點強調(diào)了世邦魏理仕對職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守和規(guī)范的嚴格要求，作為美資企業(yè)的員工，不行賄、不受賄是職業(yè)底線。這引發(fā)了浸淫于人情經(jīng)濟的中國企業(yè)管理人的異議，對此，鄧日弘先生強調(diào)，即使為此而失去業(yè)務，職業(yè)操守也是牢不可破的。




        相較于從事實際企業(yè)管理工作的幾位專家的管理經(jīng)驗傳授，楊知源博士的“中美私有物業(yè)社區(qū)治理框架簡析與中國內(nèi)地業(yè)委會建設隨想”，更多地從理論角度談了他對住宅區(qū)物業(yè)相關問題的思考。在對中美私有物業(yè)社區(qū)治理框架異同點介紹的基礎上，重點對政府、業(yè)主、物業(yè)公司如何營造社區(qū)歸屬感進行了思考。




        在培訓后的交流階段，宋有興會長提出了“作為職業(yè)經(jīng)理是忠誠于企業(yè)還是事業(yè)？”的問題，幾位老總各抒己見，但大家都認同，不違反法律規(guī)定為職業(yè)行為的底線，在堅持普世價值的前提下，職業(yè)經(jīng)理人要為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。



        來自南京十四所物業(yè)管理公司的參會人員在聽完專家們對物業(yè)經(jīng)理人價值的介紹后，也發(fā)表了他的看法，他認為作為一般物管公司基層管理人員，業(yè)務知識是重中之重，只有對各方面的知識都有掌握，才能有效地對各項工作的質(zhì)量進行監(jiān)督。




        來自紅河洲鈞弼物業(yè)服務有限公司的代表提出了他在實際工作中遇到的幾個問題：一是分表到戶后，由于損耗產(chǎn)生的水費差額就要分攤到業(yè)主頭上，這個問題怎么解決；二是小區(qū)變壓器損壞，開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主、供電局三方扯皮，物業(yè)管理公司該怎么辦；三是供電企業(yè)強制物管公司在業(yè)主辦理交房手續(xù)是代其與業(yè)主簽訂合同，物管公司又該怎么辦。對這三個問題，雷林先生解答到：由于損耗產(chǎn)生的費用問題一方面要參照地方的常規(guī)做法；二是一定要在物業(yè)管理合同中進行約定；對于變壓器損壞問題，首先要分析其所有權，廣西、四川；產(chǎn)生損耗，按當?shù)貙嶋H情況，要按合同，約定損耗的收費方式；而對于供電企業(yè)的強制性要求，物業(yè)管理公司應該按相關法律規(guī)定來進行處理。




        來自云南楚雄永盛物業(yè)管理有限公司的代表提問，由于小區(qū)車位不足，業(yè)委會想將綠化帶改建為停車位，物業(yè)管理公司該怎么處理這個問題。楊知源博士解答到，綠化帶的改建涉及到設計規(guī)劃的變更，一是需要經(jīng)過占建筑面積和人數(shù)2/3以上業(yè)主同意，而是要報房管局審批。兩個條件滿足后是可以進行改建的。