一、 某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

16、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。（16分）

17、 針對以上三個問題的解決措施。（9分）

二、 某小區(qū)剛?cè)胱�，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

18、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）

19、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）

三、 某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，每年計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：

（一）人工費：

1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：

（1）公司分管項目副經(jīng)理的工資

（2）項目經(jīng)理的工資

（3）社會保險

2、補充養(yǎng)老金

3、項目人員年終績效獎勵

（二）工程保修費

（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

（四）裝修工程垃圾清運費

（五）對社會的愛心捐贈

（六）用于項目的固定資產(chǎn)折舊

（七）項目履約保證金

（八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險金

（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費

（十）公共秩序維護費

問題：

20、按照資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項目的投標？（2分）

21、根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級。（3分）

22、以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）

23、假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項目成本利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標準（元/平方米·月）。（10分）