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淺談如何做好一名管理處主任
在知識經(jīng)濟(jì)競爭時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得有利地位，必須要做到“以人為本”。如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，培養(yǎng)優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，建立一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，是眾多物業(yè)管理企業(yè)思考的問題。而作為一個(gè)大廈（小區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量好壞的執(zhí)行者――管理處主任，更是在整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程中充當(dāng)了一個(gè)舉足輕重的角色。如何塑造一支職業(yè)化的項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍，將是物業(yè)管理行業(yè)迫在眉睫、刻不容緩的問題。
物業(yè)管理作為新興的行業(yè)在當(dāng)今日益復(fù)雜的市場競爭環(huán)境中能夠健康地發(fā)展，確實(shí)需要戰(zhàn)勝諸多因素的挑戰(zhàn)。那么，作為物業(yè)管理企業(yè)的核心窗口――物業(yè)管理處應(yīng)發(fā)揮怎樣的作用才能在充滿競爭的時(shí)代中游刃有余呢？而作為物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場的第一責(zé)任人――管理處主任又是如何開展與實(shí)施？如何在至關(guān)重要的崗位上得心應(yīng)手呢？筆者結(jié)合多年在物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勔韵聨c(diǎn)看法，與各位同行進(jìn)行交流。
一、管理處主任的基本素質(zhì)
一個(gè)物業(yè)是否管理得好，業(yè)主是否對物業(yè)管理滿意，作為物業(yè)管理的最基層――管理處的作用至關(guān)重要。而影響管理處作用發(fā)揮的關(guān)鍵，又在于管理處主任的素質(zhì)。筆者認(rèn)為管理處主任的素質(zhì)高低取決于其“長×寬×高”的積的大小。
“長”，指的是技術(shù)業(yè)務(wù)專長。俗話說“術(shù)有專攻，學(xué)有所長”。物業(yè)管理內(nèi)容主要包括維修、保安、保潔、綠化、生活服務(wù)、物業(yè)中介等方面，而作為一名優(yōu)秀的管理處主任，應(yīng)該在技術(shù)業(yè)務(wù)方面有所專長，或許在機(jī)電、空調(diào)制冷方面，或許在給排水方面，或許在物業(yè)經(jīng)營方面等有自己的絕活，能夠“為人所不為”，力爭使自己成為行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一名“專家”。
“寬”，一是指知識面要寬，管理處主任不僅技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)要好，還要廣泛涉獵諸如心理學(xué)、行為學(xué)、人事管理、法律法規(guī)、房地產(chǎn)等知識，對能影響物業(yè)服務(wù)市場的各種經(jīng)濟(jì)變量更是要有廣泛深入的了解。二是胸懷要寬，要禮賢下士，不斤斤計(jì)較個(gè)人得失，充分調(diào)動下屬的積極性，視大多數(shù)客戶利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。“海納百川，有容乃大”，這正是作為一名優(yōu)秀管理處主任應(yīng)有的心襟。
“高”，一是指思想覺悟高，思想品德好，有一顆熱誠為物業(yè)管理奉獻(xiàn)自己的赤膽忠心；二是指高度的責(zé)任感和事業(yè)心，在崗位上兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，要保持一貫認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神殊為不易。對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足、持續(xù)追求，才是一個(gè)管理處主任應(yīng)該具備的素質(zhì)。
二、管理處主任的精細(xì)化服務(wù)過程
1、服務(wù)細(xì)節(jié)。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，管理處主任應(yīng)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，由被動變主動，實(shí)行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶要求，有效迅速地解決各項(xiàng)客戶投訴。
“勿以善小而不為”，物業(yè)管理無大事，事事是責(zé)任。物業(yè)服務(wù)過程中許多事情是涉及到諸如修水管、換燈泡的，我們也不能簡單地當(dāng)成一件小事，因?yàn)檫@樣的“小事情”能影響到客戶的工作和生活，我們唯有將物業(yè)管理過程中的一件件小事情累計(jì)起來并規(guī)范地做好，才能真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。
2、隊(duì)伍建設(shè)。
“麻雀雖小，五臟俱全”，作為物業(yè)管理企業(yè)的基層單位――管理處，由一批具有各種專業(yè)知識組成的專業(yè)隊(duì)伍，他們是管理處生存和發(fā)展的重要支柱。這個(gè)支柱的核心就在于管理處的核心人物――管理處主任對本管理處隊(duì)伍的組建和管理。
3、設(shè)施設(shè)備管理。
設(shè)備管理是大廈（小區(qū)）管理的重要核心。設(shè)施設(shè)備管理好壞直接影響到整個(gè)管理處的整體運(yùn)作，哪怕是設(shè)備上一個(gè)小小的零配件都有可能影響到整個(gè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作。這勢必要求我們做到有問題立即跟蹤落實(shí)，直到問題的根本性解決�？刹扇↑c(diǎn)、面相結(jié)合的方法，“面”方面整體把握好幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān)，如：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，制定合理的巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤使各計(jì)劃得到有效落實(shí)；“點(diǎn)”方面需對每位業(yè)主的裝修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因個(gè)別裝修不到位而影響其它設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。同時(shí)，還應(yīng)充分利用現(xiàn)代化新技術(shù)，對設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行必要的節(jié)能改造，降低各系統(tǒng)的能耗，切實(shí)保障業(yè)主的根本利益。
4、安全管理建設(shè)。
安全管理是大廈（小區(qū)）管理中的重中之重，也是非常棘手的一個(gè)環(huán)節(jié)，包括人員進(jìn)出管理、治安消防管理、車場車輛管理等。管理處主任可合理安排保安人員加強(qiáng)管理區(qū)域的各項(xiàng)巡視、監(jiān)督、檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。同時(shí)還可通過圖文并茂的消防安全知識宣傳畫對客戶進(jìn)行宣傳，或聯(lián)合大廈（小區(qū)）內(nèi)客戶舉行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，提高轄區(qū)內(nèi)客戶的安全防范意識，引起每個(gè)客戶的強(qiáng)烈重視，為轄區(qū)內(nèi)客戶
淺談如何做好一名管理處主任提要：“高”，一是指思想覺悟高，思想品德好，有一顆熱誠為物業(yè)管理奉獻(xiàn)自己的赤膽忠心；二是指高度的責(zé)任感和事業(yè)心
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創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧的生活和工作環(huán)境。
5、社區(qū)文化建設(shè)。
社區(qū)文化是物業(yè)管理工作的潤滑劑，社區(qū)文化工作開展的好壞直接影響到轄區(qū)客戶對管理處工作的評價(jià)。如何尋找本管理處的文化特征，營造一個(gè)良好的文化氛圍，不是簡單地通過幾次娛樂性活動就能做好的，而應(yīng)將其放在整個(gè)社區(qū)文化建設(shè)高度來考慮。本人認(rèn)為是一種整體的社區(qū)氛圍，主要包括自然、社會、人文三個(gè)環(huán)境，以滿足人類生存、發(fā)展、享受的各層次需求。
6、充分利用管理處的信息平臺。
誰最先掌握信息資源，誰就將贏得主動。管理處是掌握業(yè)主各方面信息的直接實(shí)踐者。如何有效處理這些信息資源，并有效加以利用，是管理處主任工作的重中之重�？恐锰飒�(dú)厚的資源優(yōu)勢，以迅速、快捷的管理速度，對資源進(jìn)行整理、收集、篩選和重新組合，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流信息平臺，建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料流通，簽約聯(lián)盟商家，給予消費(fèi)優(yōu)惠等方式。從而保證提供迅捷、滿意服務(wù)的同時(shí)，也有效降低了成本，為管理處創(chuàng)造價(jià)值和利潤。
7、不斷創(chuàng)新，尋求管理處新的利潤點(diǎn)。
多種經(jīng)營是對管理處經(jīng)營工作一個(gè)很好且有效的輔助和補(bǔ)充。管理處主任應(yīng)不斷創(chuàng)新，為管理處挖掘新的利潤點(diǎn)。概括起來，多種經(jīng)營主要有以下幾種：針對業(yè)主和客戶提供的有償服務(wù)，如家政服務(wù)和汽車美容服務(wù)等；房屋出租出讓中介代理，以及供求信息方面的服務(wù)；為業(yè)主和客戶提供產(chǎn)品和流通方面的服務(wù)；為物業(yè)管理或房地產(chǎn)業(yè)提供咨詢、策劃和顧問方面的服務(wù)；為同業(yè)提供現(xiàn)場培訓(xùn)、人才交流等方面的服務(wù)；對管理處公共場地或場所的經(jīng)營，如戶外廣告、屋頂天線、公共場地的出租等。
8、成本控制。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于客戶交納的管理費(fèi)。讓客戶滿意是我們追求的服務(wù)目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。如果一個(gè)企業(yè)連起碼的生存條件都不能滿足，還談什么發(fā)展？更講不到為客戶提供“物美價(jià)廉”的服務(wù)？作為管理處主任要通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。只有合理控制好成本，管理處才有更多的財(cái)力物力投入到服務(wù)過程中，才可能為客戶提供更多的“軟件”服務(wù)，才能使管理處的服務(wù)質(zhì)量得到有效的保證和提高。
三、管理處主任的職業(yè)化
對大多數(shù)普通百姓來說，購買一套住房，加上日后的物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，幾乎要傾其一生的心血。客戶購買的物業(yè)能否保值增值，完全取決于日后的物業(yè)管理服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于物業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的“第一把手”――管理處主任。管理處主任職業(yè)化，勢必造成在物業(yè)管理行業(yè)中，擁有一批專業(yè)知識豐富、工作能力強(qiáng)、自身素質(zhì)高的管理處主任隊(duì)伍，無形中給這新興行業(yè)注入一筆新鮮血液，為其在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的行業(yè)競爭中占據(jù)有利位置；管理處主任職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平，有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定，有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化，盡早與國際接軌。
