物業(yè)和物業(yè)管理中的上帝、服務、管理

　　在物業(yè)和物業(yè)管理之中，會常常提到："上帝"、"服務"和"管理"。

　　作為物業(yè)公司把服務對象業(yè)主稱之為"上帝"，是因為業(yè)主這個"上帝"給了物業(yè)公司一個機會，使物業(yè)公司的員工有機會為他們服務。

　　作為物業(yè)公司在承擔管理的同時，應該保證服務，保證服務的質(zhì)量，把服務放在首位，才能使業(yè)主和住戶們滿意。只強調(diào)管理，要人家服從，首先要有一個良好的服務意識。

　　作為物業(yè)公司也絕不能疏忽管理，一味討好業(yè)主，在抓服務的同時，也必須有管理意識和管理手段，只有這樣才能不辜負業(yè)主的委托，保障大多數(shù)業(yè)主的共同利益。

　　我們強調(diào)在為業(yè)主服務的時候要體現(xiàn)出："熱情、高效、嚴謹、有序"的工作作風。有了這種作風和發(fā)揚過去從事酒店業(yè)管理工作的傳統(tǒng)才能真正落實："講究規(guī)范化管理，發(fā)展人性化服務，創(chuàng)造物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌"的管理理念。

　　我們經(jīng)常教育自己公司的員工：下級服從上級，上級服從公司，公司接受物業(yè)管理委員會（業(yè)主委員會）的監(jiān)督和指導。我們之所以這樣做，就是保證物業(yè)管理的決策權掌握在物業(yè)管理委員會手中，因為物業(yè)管理委員會是經(jīng)過業(yè)主們推選的，他們代表著全體業(yè)主和住戶的最廣大的利益，對物業(yè)管理他們最有發(fā)言權。為此，我們在管理項目中提出全年的"工作計劃"、"設備維修保養(yǎng)計劃"、"資金使用計劃"，均報至業(yè)主委員會審核，他們的意見就是"上方寶劍"。

　　我們沒有房地產(chǎn)商的背景，要生存只有靠專業(yè)的管理經(jīng)驗和飯店工作時培養(yǎng)出的濃厚服務意識，我們的觀點是：做物業(yè)管理工作，一定要先服務后管理，只有先讓業(yè)主們信服，讓業(yè)主們覺得我們的服務，我們的管理值得信賴，業(yè)主才能接受管理。否則，先以管理者自居，片面的強調(diào)自己管理者的身份，勢必形成和業(yè)主形成"頂牛"和"對著干"的局面。

　　比如，我公司受托接管某公寓的物業(yè)管理后，首先后抓的是一系列服務上的實事。在我們進駐前，該公寓外墻磚隨時會大面積脫落，一旦在脫落，就有可能砸到業(yè)主和客人的身上，其后果不堪設想。于是，我們僅用不到10天的時間就完成了全部的修復任務，使業(yè)主們過上了一個平安的"中秋節(jié)"和"國慶節(jié)"。入駐后，我們得知有的業(yè)主家的電話有很長的時間不能通話了，經(jīng)查是內(nèi)部線路的問題，我們進行及時修復，保證客人通話，得到了業(yè)主的好評。

　　業(yè)主家的空調(diào)噪聲大，我們安排了修理；業(yè)主家的電視不清楚，我們調(diào)好了；業(yè)主家的洗衣機壞了，我們的員工也幫助修好了；暖氣不熱，我們從管路里清理出許多石子，保證了供暖溫度；我們還做到了為業(yè)主代租房屋、代管房產(chǎn)等并不屬于北京市居住小區(qū)管理辦公室規(guī)定物業(yè)公司要做的工作。通過我們的努力，贏得了業(yè)主的信賴，物業(yè)管理費的收繳率大大提高。

　　通過實踐，我們深深體會到：只有在服務的時候把業(yè)主當成"上帝"看待，才會正確對待"挑刺"的業(yè)主有時并不太"禮貌"的態(tài)度，只有和業(yè)主不斷溝通，用自己的行動"感化"業(yè)主，我們和業(yè)主最終都會成為朋友，大家真誠相處，一定會越來越互相理解，越來越互相支持。