文章 來源 www.FDcew.com
物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)注重承諾，規(guī)避風(fēng)險
2009年5月24日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，并將于2009年10月1日起施行。
在《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，第三條中司法解釋是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。在以前的物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《投標(biāo)書》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》等很多地方為了表明自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高，都作出了自己力所不能及的服務(wù)承諾，按照筆者對司法解釋的理解，10月1日之后，這些都是物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到，就屬于違約。在此，筆者針對以往工作中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的承諾與實際難以統(tǒng)一的地方提出自己的意見，供大家商討。
物業(yè)管理服務(wù)《投標(biāo)書》中常出現(xiàn)的問題
許多企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)的《投標(biāo)書》的治安服務(wù)的《日常巡查及重點區(qū)域巡查計劃表》中會有如此承諾“路燈、滅火器、標(biāo)識牌等24小時內(nèi)每30分鐘巡查一次”，然而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是很難做到。例如：一個50萬平方米的小區(qū)，一個治安協(xié)管員的管理面積都有1.5萬平方左右，管理的內(nèi)容包括區(qū)域內(nèi)的秩序管理、車輛停放管理、各樓層巡查、可疑人員監(jiān)控等多項工作。有時候單處理一個違章停車都需要30分鐘。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難保證每天都能做到對路燈、滅火器、標(biāo)識牌等每30分鐘巡查一次。另外，以上設(shè)施又不是非常重要的部位，不需要作如此頻率的巡查。所以，筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)按實際工作能完成的時間，編寫投標(biāo)書有關(guān)承諾。
《投標(biāo)書》中還常見到的有“保潔服務(wù)實行隱性服務(wù)”，我們的保潔工作很難做到隱性服務(wù)，而且物業(yè)服務(wù)企業(yè)所認(rèn)為的隱性服務(wù)往往會影響到小區(qū)業(yè)主的休息。如有些小區(qū)規(guī)定早上六點鐘前將小區(qū)打掃干凈，可是早上六點，業(yè)主都還在休息，窗邊的道路就有“唰，唰”的掃地聲，會影響業(yè)主的休息。八點鐘以后，大部分業(yè)主外出上班時間里，保潔人員卻休息了，這種“隱性服務(wù)”不是業(yè)主需要的，實際也不“隱性”。所以筆者認(rèn)為類似這種物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到的承諾，盡量不要出現(xiàn)在《投標(biāo)書》中。
《業(yè)主手冊》常出現(xiàn)的問題
《手冊》中對存在著巨大變數(shù)的問題作出一些固定的承諾。如在《業(yè)主手冊》中寫明：小區(qū)太陽能熱水夏天7.74元/立方米，冬天14元/立方米，電費0.6元/度。這些費用都是會隨著市場的變化而變化的，不可能是一成不變的。筆者就遇到物業(yè)服務(wù)企業(yè)因太陽能熱水費用成本上漲要提高太陽能熱水費的案例，這個提價的過程是相當(dāng)?shù)钠D苦的，當(dāng)時業(yè)主就拿出《業(yè)主手冊》來跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)說：“你們明明白紙黑字寫的價錢，為什么現(xiàn)在要改了？”筆者認(rèn)為這些內(nèi)容應(yīng)該加上“現(xiàn)行收費為”、“實際價錢根據(jù)??而定”等說明。
還有些《業(yè)主手冊》將智能家居系統(tǒng)的內(nèi)容全部照搬。如筆者見過一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《業(yè)主手冊》中寫有：小區(qū)有一卡通、閉路監(jiān)控、可視對講、智能家居。并詳細(xì)介紹各項系統(tǒng)的內(nèi)容，如智能家居：包括室內(nèi)照明控制系統(tǒng)、家電控制系統(tǒng)、綜合保安系統(tǒng)、無線遙控系統(tǒng)、電話遙控系統(tǒng)。這些文字不能出現(xiàn)在《業(yè)主手冊》，因為，開發(fā)商根本就沒有安裝這套系統(tǒng)！小區(qū)除了閉路監(jiān)控、可視對講以外，別的智能家居什么都沒有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將這些承諾寫進(jìn)《業(yè)主手冊》，業(yè)主如果要追究責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔(dān)不了的。筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該將小區(qū)沒有的內(nèi)容去掉。
《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中存在的問題
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中最常見的內(nèi)容有“提供24小時，全封閉安保服務(wù)”。試問，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能真正做到“全封閉”的安保服務(wù)？如果不能做到，筆者認(rèn)為，這些內(nèi)容還是要進(jìn)行修改。
《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中有“提供24小時維修服務(wù)，接到業(yè)主報修后十分鐘到達(dá)現(xiàn)場”。做過物業(yè)管理的人都知道，有許多維修是無法在夜間進(jìn)行的，小區(qū)管理面積很大，維修人員在接到報修后，走到現(xiàn)場的時間都不止十分鐘了，如果遇上維修人員全部有任務(wù)出去了，那物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是違約了嗎？如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到，就應(yīng)該對此類條款進(jìn)行修改。
還有些公司的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》寫到“小區(qū)花草樹木長勢良好，無枯死，無病蟲害，綠化完好率在95%以上�！本拖笕硕紩∫粯樱ú莺蜆淠疽矔虚L蟲的時候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有必要對自己要求太苛刻。
《裝修管理協(xié)議》中存在的問題
有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對超過規(guī)定的裝修時間進(jìn)行裝修的規(guī)定“為了
物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)注重承諾，規(guī)避風(fēng)險提要：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《投標(biāo)書》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》等很多地方為了表明自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高，都作出了自己力所不能及的服務(wù)承諾，按照筆者對司法解釋的理解，
文章 來源 www.FDcew.com
保證已入住業(yè)主有個安靜的生活環(huán)境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將對超時裝修的
施工人員進(jìn)行以下處理：停水、停電并沒收裝修工具，以保證其他業(yè)主的不受超時裝修影響�！辈豢煞裾J(rèn)在現(xiàn)實中確實有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行裝修管理時，會采取這種方式來制止裝修人員的違反規(guī)定的行為，但是這樣做是不合法的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加沒有沒收裝修工具的權(quán)利。因為，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是平等的民事主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有處罰權(quán)，這一規(guī)定是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他人財產(chǎn)的侵犯。
有的《裝修管理協(xié)議》中有：“對業(yè)主在開發(fā)商贈送的花園中搭建房屋、亭子等行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將強行拆除�！钡囊�(guī)定，但實際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根本就不敢對這種行為進(jìn)行強行拆除，其他業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不兌現(xiàn)管理規(guī)定就會不滿意，就會認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)違約。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的《裝修管理協(xié)議》一定要量力而行，不能隨著承諾，不能侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。
在小區(qū)張貼的通知、告示等存在的問題
根據(jù)筆者對最新的司法解釋的理解，張貼的告示也是物業(yè)合同的一部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視張貼出來的告示的法律效力。南寧市有一個小區(qū)就曾出現(xiàn)過這樣一件事。年初時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)改貼告示說小區(qū)要提物業(yè)管理費，因為小區(qū)要實行二級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容改貼出來。十天后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)漲了物業(yè)管理費。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有按公司張貼出來的二級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，引起了大多數(shù)業(yè)主的不滿。今年四月份，該小區(qū)內(nèi)的業(yè)主即聯(lián)名寫信給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求降價或是按二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
為更好維護(hù)業(yè)主權(quán)益，司法解釋依據(jù)合同默示條款理論，合理擴充了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)范圍，已經(jīng)不限于物業(yè)服務(wù)合同中的明示條款，法律、法規(guī)規(guī)定、相關(guān)行業(yè)規(guī)范，就連物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則也是確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)的依據(jù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注意重視自己的承諾，從而避免因承諾而引起的糾紛與賠償�！�
作者系南寧市中聯(lián)金牌物業(yè)管理有限責(zé)任公司品質(zhì)拓展部副經(jīng)理 中國物業(yè)管理雜志 2009年第07期(總第76期)
