物業(yè)管理服務屬于服務性行業(yè)，其客戶包括開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，不可避免與開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生緊密相連的關(guān)系。管理服務的理念首先要基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識物業(yè)整個生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶信息的反饋率。開展以客戶為中心的物業(yè)管理服務，對物業(yè)管理公司有至關(guān)重要的意義。

一、以客戶為中心的物業(yè)管理服務

在物業(yè)管理服務過程中，包括所有與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，都應以客戶滿意為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供專業(yè)的服務，最終使客戶滿意，從而建立長久良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

通過建立客戶服務體系，來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過運行來檢驗效果；通過客戶的信息反饋和自身的分析評估來改進服務。必須主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。

1、加強客戶服務是企業(yè)自身發(fā)展的需要

加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓等措施來加強內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務和提升企業(yè)競爭力。一般條件下，往往比較關(guān)注基礎(chǔ)工作。由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，建立品牌。所以，在做好基礎(chǔ)服務的前提下，必須向更高的層次發(fā)展，完善以客戶滿意為導向的服務體系。

2、加強客戶服務工作就是滿足客戶的需求

客戶是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把客戶的需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，認真分析研究、了解客戶的需求，關(guān)注客戶的感受，通過熱情周到的服務，讓客戶的服務期望得到合理的滿足，進而與客戶建立一種和諧、互動的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。以客戶為中心的物業(yè)管理服務必須全員參與，共同協(xié)作才能收到良好的整體效果。它是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下方面逐漸展開：

二、理順與開發(fā)商之間的關(guān)系

理順物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間關(guān)系的原則，如市場化運作原則，建立契約管理原則，以及各自承擔經(jīng)營風險原則等。同時要明確幾項對物業(yè)服務有關(guān)的重大經(jīng)濟關(guān)系，包括：

1、開辦費

指物業(yè)管理公司在正式接管項目前而產(chǎn)生的費用支出。涉及人力成本、物資配備、管理成本，是否由開發(fā)商一次性向物業(yè)公司支付等。

2、前期管理費

即入住和初期管理中因發(fā)展商原因而增加的成本，包括集中入伙費用/水電差額/解決配套問題等，以及結(jié)算方式。

　　3、空置房管理費

4、明確物業(yè)管理費標準

參照市場同類價格，在滿足項目合理收支的情況下，減少開發(fā)銷售的壓力，并須銷售時公示并在購房合同明確。

5、代理資產(chǎn)經(jīng)營

按照協(xié)定方式明確代理資產(chǎn)經(jīng)營的責、權(quán)、利關(guān)系。如會所、車位等

6、其他委托臨時服務

三、持續(xù)與客戶保持良好關(guān)系

1、良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵

物業(yè)服務過程中，不能等客戶有意見甚至投訴了，才安排人員與客戶進行溝通，在日常工作中，就應該主動與客戶接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢客戶需求。

2、溝通應該貫穿在服務的每一個環(huán)節(jié)

通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)站、社區(qū)活動等多種方式，了解客戶深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。多一分認識就多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

3、企業(yè)中的每一位成員都應具備的客戶理念

（1）擁有客戶就擁有市場。

（2）客戶才是我們的衣食父母。

（3）關(guān)注客戶就是關(guān)注我們自已。

（4）關(guān)愛與互助。

4、建立溝通平臺

通過軟硬件設(shè)施、多種渠道建立與客戶進行溝通平臺：

（1）運用管理信息系統(tǒng)：利用科技網(wǎng)絡平臺，整合資源，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。

（2）運用傳統(tǒng)的溝通方式：如信息欄、宣傳欄、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊、服務或投訴電話等，有時候更便利、更通俗、更富有“人情味”。

（3）面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司不應忽視這一點。例如設(shè)立全天候的客戶服務中心、客服專員或管家等。

四、優(yōu)化服務流程

以客戶滿意為導向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責、協(xié)同工作方式；從客戶接觸點入手，梳理服務作業(yè)流程；整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。

五、強化員工的客戶服務意識和能力

物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務業(yè)務的企業(yè)，必須重視對雇員的挑選、培訓和激勵。

1、強化員工的客戶服務意識

思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。以企業(yè)的服務理念、服務精神以及服務口號為指導，連續(xù)不斷地開展一些學習、交流活動，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化每一個員工的思想和行動，整體提高客戶服務意識。

2、重視員工價值觀、歸屬感，營造健康向上的企業(yè)文化

為什么企業(yè)的同一標準在不同的人身上會有不同的結(jié)果，原因還是由于“人的問題”，在執(zhí)行力上。物業(yè)管理是一種全面與人交流的服務行業(yè)，員工在第一線工作，單純運用經(jīng)濟手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價值，很難讓員工有歸屬感。沒有歸屬感的員工在平衡企業(yè)利益和個人利益時，更多考慮的是個人利益。所以，滿意的員工，不僅是提供一份不錯的報酬，還在于使員工的目標能夠從物質(zhì)層面上升到精神層面，為員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，提供培訓教育的機會、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時，也成就個人的品牌，使企業(yè)上下充滿健康與活力。

3、加強資源共享

加強有關(guān)客戶和公司的信息共享，以及各種專業(yè)知識的培訓交流，提高員工從事專業(yè)崗位的必備知識和相應能力。

4、提高執(zhí)行力

物業(yè)管理服務的質(zhì)量很大程度上取決于服務的及時性是否得到保障，而及時性直接反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質(zhì)量的基本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。

六、及時妥善處理物業(yè)管理服務的投訴

即使制度健全、管理規(guī)范，合法經(jīng)營，由于物業(yè)服務對象廣泛、需求變化眾多，雖然所有服務的理想都是讓所有客戶滿意，但實際上不現(xiàn)實，客戶有意見甚至投訴是難免的，而這些情況，較大的經(jīng)營、法律風險較少，比較多的還是集中在服務質(zhì)量方面。因此，正確面對和處理投訴是必備的要求和技術(shù)之一：

1、客戶投訴心理

投訴是指客戶以為由于物業(yè)管理服務工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。了解客戶投訴的心理狀況，是有效處理投訴的第一步，客戶投訴的心理狀況不外乎求尊重、求發(fā)泄、求補償、逃避責任甚至敵視的心理等等。

2、客戶投訴處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事等。因此，要將投訴處理作為一門技術(shù)，即要誠信、高效，也要專業(yè)，包括認真的傾聽、認同客戶的感受、表示愿意提供幫助以及解決問題的方式等。

七、社區(qū)文化建設(shè)

社區(qū)文化不等于社區(qū)娛樂活動，它同企業(yè)文化類似，對特定群體的生活、辦公模式、道德觀念及行為方式具有影響力和感召力，它涵蓋了物業(yè)規(guī)劃、建筑風格、配套設(shè)施等硬件設(shè)施，其形成需要一個長期的過程。

物業(yè)管理應致力倡導健康、文明、高雅的社區(qū)文化，通過社區(qū)文化建設(shè)，增進客戶對所在物業(yè)的歸屬感，為客戶提供增值服務，鍛造物業(yè)管理企業(yè)的品牌與競爭力，增進物業(yè)的銷售、保值與增值。

在物業(yè)管理服務的過程中，注重人性化管理、親情化服務，“以客戶為中心”是對物業(yè)管理服務理念再提升的一個過程，一方面必須顧及客戶的利益，另一方面，客戶為我們提供了體現(xiàn)企業(yè)與員工價值的平臺，最終才能形成供需雙方雙贏的局面。

總之，物業(yè)管理企業(yè)必須以客戶為導向，加強為客戶服務的意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務的關(guān)鍵點，為客戶提供周到、滿意的服務，建立和諧、融洽的客戶關(guān)系，才能贏得客戶的滿意，增強企業(yè)的競爭力，并塑造企業(yè)的品牌。