某別墅物業(yè)項目，開發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求，面向社會以公開招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對正在建設(shè)中的物業(yè)配套項目會所提出了異議。業(yè)主認(rèn)為：

　　1、建設(shè)單位改變、擴大了會所的經(jīng)營范圍和營業(yè)面積，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；

　　2、會所經(jīng)營將帶來的噪音、污染等環(huán)境污染問題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì)；

　　3、會所開業(yè)經(jīng)營帶來車流、人流和混亂等均會給物業(yè)潛在治安管理問題帶來極大的威脅等等。

　　業(yè)主意見首先是在管理處和建設(shè)單位共同組織召開的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問題座談會上，以口頭形式向開發(fā)建設(shè)單位提出質(zhì)疑。建設(shè)單位代表當(dāng)場表示，對業(yè)主提出的問題回去研究后予以答復(fù)。一段時間后，由于建設(shè)單位未對業(yè)主訴求予以回應(yīng)，業(yè)主遂以書面形式正式送達(dá)建設(shè)單位，再次要求予以答復(fù)。但建設(shè)單位由于種種原因，仍然未有回應(yīng)，只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會所項目并未違規(guī)、違法并對業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。

　　物業(yè)管理單位按照建設(shè)單位的要求進(jìn)行了相應(yīng)的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書面上訪形式向政府相關(guān)部門投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問題，政府相關(guān)主管部門表示要做必要調(diào)查核對工作后才能予以答復(fù)和處理。同時，政府主管部門以非正式方式的渠道，建議雙方協(xié)商解決，并明確要求建設(shè)單位就業(yè)主提出的質(zhì)疑做出回復(fù)，進(jìn)行必要的疏通解釋工作。按照主管部門的要求，建設(shè)單位以公告形式，對業(yè)主的質(zhì)疑進(jìn)行了回復(fù)。

　　公告要點

　　1、會所系物業(yè)配套設(shè)計，現(xiàn)建設(shè)中的會所并未改變原設(shè)計方案，也未超范圍經(jīng)營，且與售樓時的售樓書承諾以及購房合同附加條款的約定是一致的。

　　2、會所空調(diào)設(shè)備等噪音問題，已投入巨資購置專門設(shè)備進(jìn)行降噪音處理，預(yù)計噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問題也已采取相應(yīng)水化、過濾等科學(xué)處理。

　　3、人流、車流及治安等問題，建設(shè)、物管和會所等相關(guān)部門正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患，力爭會所開業(yè)時基本解決問題。

　　建設(shè)單位公告發(fā)出后，業(yè)主十分不滿。認(rèn)為開發(fā)建設(shè)單位根本未將業(yè)主置于平等對話位置，毫無解決問題的誠意。于是，部分業(yè)主采取拒交管理費、阻撓會所施工等辦法進(jìn)行對抗，部分業(yè)主表示擬采取相應(yīng)法律措施和手段；另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。一時間在會所項目問題上，業(yè)主和建設(shè)單位、會所以及物業(yè)管理公司的關(guān)系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。

　　顧問點評

　　此案雙方的爭執(zhí)和糾紛，比較明確的焦點是會所經(jīng)營及其相關(guān)問題是否合規(guī)、合法。此問題從法律角度界定并不復(fù)雜，只要查閱相關(guān)法規(guī)并核對會所項目經(jīng)營范圍和內(nèi)容，與原售樓書以及房屋預(yù)售合同的明示和約定會所經(jīng)營權(quán)益是否相符即可。以本例來論，建設(shè)單位并無改變設(shè)計、擴大經(jīng)營范圍等，因此會所項目上并未構(gòu)成違規(guī)、違法。

　　該物業(yè)系別墅項目，業(yè)主素質(zhì)普遍較高、社會關(guān)系發(fā)達(dá)。以業(yè)主的素質(zhì)和能力，對會所項目的相關(guān)法律法規(guī)問題，以及合規(guī)全法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為，卻依然無理取鬧而且采用激烈對抗的形式，這是不正常的，其中必有深層次的原因。以該項目具體情況分析，別墅物業(yè)配套以豪華的會所，在設(shè)計上、功能上是相互匹配的，業(yè)主抵觸會所項目，核心的原因可能不在于會所項目本身，而在于項目經(jīng)營帶來的副作用等問題。

　　由于專業(yè)知識不對等、信息不暢通，業(yè)主對會所項目的理解是本位的、主觀的和帶有個人成見色彩。這種心理上的疑慮、擔(dān)憂甚至恐懼，使得業(yè)主順理成章地推斷會所項目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂，結(jié)果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個人隱私。而且，業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來自建設(shè)單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解，經(jīng)過長期累積，業(yè)主對會所項目的心理和認(rèn)識開始扭曲、變異和擴張，逐漸深化成對會所以及相關(guān)一切的全面抵觸和否定。

　　要解決會所項目面臨的矛盾和問題，不僅要就業(yè)主提出的問題進(jìn)行溝通解決，更重要的是從心理上、觀念上引導(dǎo)業(yè)主對該項目形成正確的認(rèn)識，從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔(dān)憂和抵觸。業(yè)主和建設(shè)單位等矛盾不是不可調(diào)和，業(yè)主無論從何種角度均沒有和建設(shè)單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要，非理智的對抗結(jié)果只有失敗者而沒有勝利者。

　　解鈴還需系鈴人。針對業(yè)主的表面訴求和心理訴求，物業(yè)管理方應(yīng)力促開發(fā)建設(shè)單位牽頭，成立專題工作小組，協(xié)調(diào)建設(shè)單位、物業(yè)管理和會所等相關(guān)單位，制定科學(xué)有效的化解危機的工作方案，直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設(shè)單位和會所等不出面、不負(fù)責(zé)，物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應(yīng)居間協(xié)調(diào)、不偏不倚，維護(hù)業(yè)主和建設(shè)單位雙方的合法權(quán)益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中，業(yè)主將對物業(yè)管理方心存芥蒂，物業(yè)管理服務(wù)也將處于被動狀態(tài)。

　　物業(yè)管理是服務(wù)、會所經(jīng)營是服務(wù)，建設(shè)單位售后配套建設(shè)也是服務(wù)。服務(wù)的實現(xiàn)就是服務(wù)必須為服務(wù)對象的接受認(rèn)可，服務(wù)雙方的有效溝通和服務(wù)項目、過程一的完成。本例矛盾和問題的解決，理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達(dá)成共識。開發(fā)建設(shè)單位等應(yīng)主動以真誠態(tài)度去溝通和對話，化解業(yè)主對會所項目的抵觸，盡快結(jié)束對抗局面，共同協(xié)商解決面臨的矛盾和問題，切實營造融洽良好的雙方關(guān)系和管理服務(wù)氛圍。只有當(dāng)矛盾確實無法調(diào)和解決，才考慮引入行政仲裁法律訴訟等手段。同時，建設(shè)單位和相關(guān)單位還應(yīng)做好充分的預(yù)案準(zhǔn)備，以從容應(yīng)付各種突發(fā)事件和非正常情況出現(xiàn)。

　　在這場糾紛和沖突中，建設(shè)單位、物業(yè)管理以及會所等均多次錯失良機。矛盾和問題初見端倪時未能抓住有利時機展開工作制止矛盾的進(jìn)一步發(fā)展，事態(tài)趨于惡化時也未及時有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉(zhuǎn)劣勢，終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴(yán)重對抗的局面已說明了建設(shè)單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細(xì)致工作的作風(fēng)、良好的物業(yè)管理服務(wù)意識、必要的物業(yè)管理經(jīng)驗以及應(yīng)對突發(fā)事件的辨別認(rèn)識，化解處理的能力和科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機制。這種局面如果不加以改善，還將面臨更多的問題。

　　物業(yè)管理運作中，物業(yè)管理方不僅要做好物業(yè)管理服務(wù)工作，還要正確處理與建設(shè)單位以及相關(guān)單位的各種關(guān)系。房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)，兩者的運作內(nèi)容、方式和責(zé)權(quán)利雖然迥異和互為獨立，但由于物業(yè)特點、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等特點以及其他因素的作用，它們又是密切相關(guān)和互動關(guān)聯(lián)的。成熟的物業(yè)管理企業(yè)不僅善于維護(hù)業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位的合法權(quán)益，而且會充分利用自身的經(jīng)驗和優(yōu)勢協(xié)調(diào)業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系，幫助物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位解決面臨問題，渡過難關(guān)，營造各方共贏的良好局面。