物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。

　　溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧：

　　★記住業(yè)主的姓名

　　溝通中，物業(yè)服務(wù)人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會使對方感到非常愉快。

　　★尊重對方的習(xí)慣

　　在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)服務(wù)人員首先要尊重對方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太（韓國人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐�！辈涣�，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐�！边@下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經(jīng)理談話�！崩钕壬�趕緊報告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐�！�

　　李先生感慨萬分：從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些小節(jié)問題。

　　★注意語言的表達方式

　　熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。

　　維修工小胡接到報修空調(diào)的電話，立刻趕到業(yè)主房間，只撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)，您看，現(xiàn)在機器運行正常�！薄笆裁矗繘]有壞，我使用不當(dāng)？”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了該業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下�！币幻嬲f，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了�！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦�！睒I(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非常客氣的將小胡送出房間。

　　兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　★微笑服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。

　　★運用情感溝通

　　一流的物業(yè)，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切�！�

　　物業(yè)公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

　　協(xié)調(diào)的基本技巧

　　熟練地、創(chuàng)造性地運用協(xié)調(diào)的基本技巧，能夠取得良好的效果。

　　■不要輕易向業(yè)主許諾

　　物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)公司的形象。

　　■巧借他人之力

　　物業(yè)服務(wù)工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，正因為如此，物業(yè)服務(wù)人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物業(yè)公司主管接到報告：某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào),空調(diào)公司的人員也不停地挑唆,更助長了業(yè)主的不滿情緒。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明：物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露,是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀,如果各行其是安空調(diào),那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目,這里畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話,業(yè)主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定,如果執(zhí)意違規(guī)行事,后果自負。”這一說,空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔,并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終,業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。

　　利用人與人相互間的牽制進行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達到預(yù)想目標(biāo)。

　　■全面了解業(yè)主

　　業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點和愛好等基本情況，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)全面了解，因為它可能成為協(xié)調(diào)中的突破口。

　　林先生搬進某單元不久，發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業(yè)公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據(jù)以往經(jīng)驗，直接與業(yè)主談?wù)摯耸�，十有八九會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業(yè)服務(wù)人員建議：林先生嗜愛養(yǎng)花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花聯(lián)絡(luò)雙方感情，再談維修之事，可能會容易些。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業(yè)公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。

　　在各類報修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報修，維修一般都比較復(fù)雜，業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責(zé)任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據(jù)林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。

　　■不失時機，因勢利導(dǎo)

　　“因勢利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進行協(xié)調(diào)時，首先要認識、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導(dǎo)。

　　某大廈由于設(shè)計的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此，物業(yè)服務(wù)人員登門向業(yè)主說明：排污管道及檢修設(shè)備屬公共所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業(yè)主直接出示了《物業(yè)管理條例》中的有關(guān)條款內(nèi)容，業(yè)主看后，開始有所觸動。物業(yè)服務(wù)人員看在眼里，趕緊趁機說：“按大樓的原來設(shè)計方案，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法�！睒I(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。

　　這是一個物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，提出假設(shè)并因勢利導(dǎo)，讓業(yè)主真正感到問題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的成功案例。

　　當(dāng)物業(yè)公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認識、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)運用原則和技巧促進企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認識，引起一致行為。