一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問(wèn)關(guān)于電話過(guò)戶的事情。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話說(shuō)得不太好�？蛻舴�務(wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問(wèn)好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶問(wèn)題，但不知道過(guò)戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過(guò)戶需要戶主的身份證原件和105元錢(qián)的過(guò)戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問(wèn)）聽(tīng)完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說(shuō)：“您把身份證給我，我?guī)湍�辦怎么樣？”老人聽(tīng)到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。

第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶手續(xù)。當(dāng)將過(guò)戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說(shuō)：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)間能辦成，太感謝了�！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì)竭盡所能幫助您�！崩先朔浅�滿意地笑了。

點(diǎn)評(píng)：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。