一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運來不少裝修材料。業(yè)主叫了該住戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業(yè)主一走，裝修工頭就跟護衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛(wèi)員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料搬運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班護衛(wèi)員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛(wèi)員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們（這樣就有了制約對方的辦法）。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛(wèi)員的衣服就要動手打人，護衛(wèi)員冷靜的對他們說：“你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個電話，問他我這樣處理對不對�！保�業(yè)主較之裝修人員了解和支持物業(yè)管理，請他們的東家出來說話，比我們說話更有分量）。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許了解該物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛(wèi)員進行了道歉。護衛(wèi)員看他們忙了一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：“天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：“那謝謝您，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費吧！”當(dāng)然，護衛(wèi)員沒有收他們的錢。

點評：糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能“一味動硬”的。在對方迫不得已糾正時，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作。

案例7：  調(diào)解到家——業(yè)主相互投訴怎么辦

一天晚11：30分，某小區(qū)某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。

服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。

隨后，服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704家中說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

點評：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無關(guān)，要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。