近年來，業(yè)主對物業(yè)公司的投訴居高不下，已成為房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的制約因素之一，那么業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛的原因是什么呢？

　　1、業(yè)主自我保護(hù)意識增強(qiáng)

　　目前，大部分業(yè)主都受過良好的高等教育，就職面寬，涉及領(lǐng)域大，知識面廣，有較強(qiáng)的生存能力和競爭意識，承擔(dān)風(fēng)險的能力強(qiáng)，有駕馭先進(jìn)通訊設(shè)備的能力，掌握信息快，對政府及各部門頒布的法令、法規(guī)學(xué)習(xí)理解能力強(qiáng)，自我保護(hù)意識強(qiáng)烈。

　　2、物管企業(yè)的服務(wù)意識不足

多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都叫×××物業(yè)管理公司。須知物業(yè)管理公司是業(yè)主委托聘請的帶有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，這些企業(yè)是以服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)報酬的。因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該明確實際存在的被委托服務(wù)的性質(zhì)，更名為物業(yè)服務(wù)公司，就讓人一目了然了。

3、物業(yè)管理層次水平有差異

　　在工商行政部門注冊登記企業(yè)主要依據(jù)的是活動資金及辦公場所等事宜，企業(yè)的等級資質(zhì)主要依據(jù)的是有幾名持證上崗員工，而工商行政部門往往忽略了企業(yè)是否了解目前的政策、法令、法規(guī)。低層次的物管企業(yè)與高層次的購房人群之間有了明顯差異。

　　4、不合法規(guī)定泛濫

　　目前，各個物業(yè)管理公司都可以隨便出臺條令、規(guī)定，隨便就借規(guī)范自己的業(yè)務(wù)轄區(qū)出臺不合法文件，難道這些公司不知道，只有執(zhí)法、司法部門才具有界定和解釋規(guī)定的權(quán)力。

　　確定一個事物的正確與否，不能只是單方面劃定一個特定的條件，還要考慮其他方面的影響，所以業(yè)主向物業(yè)繳不繳費，不只僅僅是業(yè)主單方面的問題，而且很可能還隱藏著物管企業(yè)深層次的問題對繳費的影響，所以僅以業(yè)主不向物業(yè)企業(yè)繳費判斷業(yè)主是否能享有業(yè)委會選舉權(quán)、被選舉權(quán)是十分錯誤和條理不清的。

　　5、職能部門權(quán)限不清、職責(zé)不明

　　對目前出現(xiàn)的大量私有住房和對私有財產(chǎn)的政策界定、管轄權(quán)限在法律上沒有明確司法解釋和界定，也是給業(yè)主帶來苦惱的一大因素。

　　6、“派生”或“聯(lián)姻”導(dǎo)致不公平“游戲”

房地產(chǎn)商用自己的下屬企業(yè)來充當(dāng)物業(yè)管理公司，從而打破了公平競爭的游戲規(guī)則，使這類企業(yè)很容易帶有開發(fā)商的企業(yè)色彩，而忽視了自己企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)的本質(zhì)，以管理者的姿態(tài)對待業(yè)主。在業(yè)主反映開發(fā)商遺留問題時，不是積極督促開發(fā)商如何解決，而是共謀如何對付業(yè)主，敷衍業(yè)主。

7、監(jiān)管人員工作作風(fēng)有待提高

在公有住房改革后，機(jī)關(guān)單位公房雖然改為私有住房，但原有的公有住房的管理修繕機(jī)構(gòu)、制度沒有太大的變化，所以政府公務(wù)員們購買住房后在物業(yè)上并不會遇到太多的苦惱和麻煩。

而出資購買社會商品房的業(yè)主則不是這樣，他們是生活在沒有國家土地管理局的情況下，在自己購買住房后不能真正表達(dá)自己選擇物業(yè)企業(yè)的意愿，而是在開發(fā)商指定的物業(yè)管理下生活。

業(yè)主是消費者，是納稅人之一。從某種意義上講如果消費者拒絕消費、社會上任何企業(yè)沒有經(jīng)營成果或相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益也就沒有能力向政府做納稅的貢獻(xiàn)了。

業(yè)主們這種個人財產(chǎn)保護(hù)意識日益強(qiáng)烈與服務(wù)企業(yè)過分的管理方式的沖突、糾紛從原則上說，是目前社會存在的一種十分可怕的不穩(wěn)定因素。

案例1：  訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦……

去年9月12日15時40分，一個“訪客”到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹, 調(diào)出大堂出入口的現(xiàn)場錄像進(jìn)行查看, 查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和“訪客”負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。

然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫�、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負(fù)責(zé)。

事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

案例2：  業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦……

一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。

隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請出家門。

在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報警。

110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息。

然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復(fù)名譽（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。

　　點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)�，都�?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

案例3：  物業(yè)管理人員入室引起的誤會……

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一個陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問：阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

試分析：

（1）    阿霞錯在哪里？

（2）    如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？

（3）    你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？

觀點一、

1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。

2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能私自單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。

3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。

觀點二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。

2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。

3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個人認(rèn)為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后更大的危險或損失！

4、員工“入職培訓(xùn)”刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。

觀點三、

1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。

2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。

3、事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生。

案例4：  治理招貼——有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的"牛皮癌"。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。　　 

海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)“亂塞亂貼”搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。

實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承接特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：

　　管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一個廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),“變堵為疏”(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實現(xiàn)對其的有序管理。

教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想促成生意的心理,“騙”其上門來接受教育,辦法巧妙）。

治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。

點評：解決難題“一招靈”的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。

案例5：  苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝�？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來�！�?

至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

點評：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。