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      物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求
      作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2018/8/29 10:26:03  點擊:1163


      勞動密集型的企業(yè),注定了其服務(wù)品質(zhì)最終由提供服務(wù)的人所決定,在提供“物業(yè)管家服務(wù)”的過程中,“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務(wù)效果,因此在打造“物業(yè)管家”的過程中,選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中,行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材,向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”,天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。

      “物業(yè)管家”服務(wù)體系中,“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求,決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào),因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求,與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢?


              一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件:

      (一) 和顔悅色:親和力是成功人際交往的重要元素,將美好愿望寫在臉上時,甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離,贏得賓朋由然而生的好感。

      (二) 舉止得體:優(yōu)雅的舉止即是禮貌,也是自我的展示;得體的舉止不但反應(yīng)出訓(xùn)練有素,更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。

      (三) 親切友善:在現(xiàn)代化的都市中,高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離,但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中,真誠與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。

      (四) 禮貌熱情:禮貌是人際交往的節(jié)制與標準,熱情是感染別人、關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情,無疑有利于與人相處,建立友情。

      (五) 態(tài)度積極:看待任何一件事都有不同的角度,而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界,我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美,積極的態(tài)度正是源于一種相信美好,并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中!拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度,始終偏向于創(chuàng)造而不是保守,偏向于樂觀而不是悲觀,偏向于希望而不是絕望,偏向于行動而不是空想,偏向于革新而不是一成不變。

      (六) 風(fēng)趣幽默:積極的態(tài)度,靈活的表達是語言的藝術(shù),具有幽默感的人有親和力,風(fēng)趣的談吐在社交也很重要。

      (七) 忠誠務(wù)實:忠于職守,勤勞務(wù)實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑,也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中,敢于承擔(dān)責(zé)任,能用全身心的愛去忠于自已工作的人,往往都是極富創(chuàng)造力,能辦成事、辦好事的人。

      (八) 業(yè)務(wù)精湛:“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”,因此成功的管家塑造,是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ獭>康臉I(yè)務(wù)水準無疑是管家勝任工作,最佳地實踐待人處“事”職責(zé)的前提。

      (九) 博學(xué)多識:“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面,還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領(lǐng)域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目,還是從業(yè)戶的差異性來看,“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。


              二、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系:

      (一)得體的舉止展示能力:人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng),是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。

      (二)良好的溝通社交能力:正常的人際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一環(huán),良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求,服務(wù)才會有針對性,服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務(wù)體系,服務(wù)的開展才可能更為順暢。

      (三)嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰?/span>:嚴謹?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆⻊?wù),都依賴于信息的成功收集與有效的處理!拔飿I(yè)管家”應(yīng)能熟練操作電腦,具備正確收集并分析使用服務(wù)對象信息的能力。

      (四)成熟的服務(wù)提供能力:基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有標準可依的,并且服務(wù)的標準是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)面來的;對于該類服務(wù)的提供,“物業(yè)管家”應(yīng)具備成熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉,了解業(yè)主的服務(wù)需求,有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

      (五)敏銳的觀察思考能力:“物業(yè)管家”服務(wù),是一種通過主動性的精細化服務(wù)提供,來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的過程,因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務(wù)時,所必備的一種工作能力。

      (六)較強的組織策劃能力:在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務(wù)中,客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的,有時需要更多的人通力協(xié)作,有時需要創(chuàng)造性的精心策劃,因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一!拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

      (七) 良好的運行協(xié)調(diào)能力:物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容;要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系,要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴,要成功地培養(yǎng)出一流的管家。“物業(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應(yīng)急、應(yīng)變能力。

      (八)理性的督導(dǎo)管理能力:“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項目所有人員努力工作,達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務(wù)目標,最好地完成各項管家服務(wù)的提供,取決于團隊的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。


               三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能:

      (一)物業(yè)專業(yè)技能:離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”,尤如紙上談兵;因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能,只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了,“物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù),都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物業(yè)管家應(yīng)熟悉國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊、法?guī)及有關(guān)政策,有一定土建工程知識和裝修管理知識。

      (二)政服務(wù)技能:解決衣食住行問題,是每個人都要面對的事,與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作,因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識,具備提供房間布置、裝修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務(wù)的技能。

      (三) 基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能:“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨,涉及商務(wù)的內(nèi)容也開始不斷增加,客人的委托代辦系列服務(wù)中,有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進,商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。

      (四)貼身管家服務(wù)技能:管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐富,且服務(wù)的標準與要求很高,“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的提供者,應(yīng)具備各類奢侈品服務(wù)、高檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。

      (五)服務(wù)拓展創(chuàng)新技能:服務(wù)是無止盡的,“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師,他們需要成為一名革新者,通過服務(wù)實踐,將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶;同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者,積極地將和諧的社區(qū)文化,優(yōu)質(zhì)的生活方式,通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式,推廣到業(yè)戶,為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。


             四、私人管家應(yīng)符合以下要求

      1.遵紀守法,服從工作安排,為人誠實正直。

      2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

      3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

      4.具備良好的崗位知識儲備,了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī),能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢;

      5.具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識,能按照標準的清潔流程和規(guī)范,向業(yè)戶  提供高水準的房間清潔與保潔服務(wù)。

      6.具備提供烹飪服務(wù)的技能,能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務(wù)。

      7.具有良好的服務(wù)意識和私人管事日常問題處理的能力,能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務(wù)中遇到的一般性問題;

      8.具崗位需要的其他家政服務(wù)技能,能按標準的操作流程提供相關(guān)服務(wù)。 


      來源:網(wǎng)絡(luò)



      勞動密集型的企業(yè),注定了其服務(wù)品質(zhì)最終由提供服務(wù)的人所決定,在提供“物業(yè)管家服務(wù)”的過程中,“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務(wù)效果,因此在打造“物業(yè)管家”的過程中,選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中,行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材,向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”,天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。

      “物業(yè)管家”服務(wù)體系中,“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求,決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào),因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求,與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢?


              一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件:

      (一) 和顔悅色:親和力是成功人際交往的重要元素,將美好愿望寫在臉上時,甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離,贏得賓朋由然而生的好感。

      (二) 舉止得體:優(yōu)雅的舉止即是禮貌,也是自我的展示;得體的舉止不但反應(yīng)出訓(xùn)練有素,更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。

      (三) 親切友善:在現(xiàn)代化的都市中,高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離,但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中,真誠與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。

      (四) 禮貌熱情:禮貌是人際交往的節(jié)制與標準,熱情是感染別人、關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情,無疑有利于與人相處,建立友情。

      (五) 態(tài)度積極:看待任何一件事都有不同的角度,而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界,我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美,積極的態(tài)度正是源于一種相信美好,并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中!拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度,始終偏向于創(chuàng)造而不是保守,偏向于樂觀而不是悲觀,偏向于希望而不是絕望,偏向于行動而不是空想,偏向于革新而不是一成不變。

      (六) 風(fēng)趣幽默:積極的態(tài)度,靈活的表達是語言的藝術(shù),具有幽默感的人有親和力,風(fēng)趣的談吐在社交也很重要。

      (七) 忠誠務(wù)實:忠于職守,勤勞務(wù)實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑,也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中,敢于承擔(dān)責(zé)任,能用全身心的愛去忠于自已工作的人,往往都是極富創(chuàng)造力,能辦成事、辦好事的人。

      (八) 業(yè)務(wù)精湛:“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”,因此成功的管家塑造,是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ。精湛的業(yè)務(wù)水準無疑是管家勝任工作,最佳地實踐待人處“事”職責(zé)的前提。

      (九) 博學(xué)多識:“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面,還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領(lǐng)域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目,還是從業(yè)戶的差異性來看,“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。


              二、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系:

      (一)得體的舉止展示能力:人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng),是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。

      (二)良好的溝通社交能力:正常的人際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一環(huán),良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求,服務(wù)才會有針對性,服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務(wù)體系,服務(wù)的開展才可能更為順暢。

      (三)嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰?/span>:嚴謹?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆⻊?wù),都依賴于信息的成功收集與有效的處理!拔飿I(yè)管家”應(yīng)能熟練操作電腦,具備正確收集并分析使用服務(wù)對象信息的能力。

      (四)成熟的服務(wù)提供能力:基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有標準可依的,并且服務(wù)的標準是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)面來的;對于該類服務(wù)的提供,“物業(yè)管家”應(yīng)具備成熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉,了解業(yè)主的服務(wù)需求,有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

      (五)敏銳的觀察思考能力:“物業(yè)管家”服務(wù),是一種通過主動性的精細化服務(wù)提供,來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的過程,因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務(wù)時,所必備的一種工作能力。

      (六)較強的組織策劃能力:在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務(wù)中,客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的,有時需要更多的人通力協(xié)作,有時需要創(chuàng)造性的精心策劃,因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一!拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

      (七) 良好的運行協(xié)調(diào)能力:物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容;要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系,要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴,要成功地培養(yǎng)出一流的管家。“物業(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應(yīng)急、應(yīng)變能力。

      (八)理性的督導(dǎo)管理能力:“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項目所有人員努力工作,達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務(wù)目標,最好地完成各項管家服務(wù)的提供,取決于團隊的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。


               三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能:

      (一)物業(yè)專業(yè)技能:離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”,尤如紙上談兵;因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能,只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了,“物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù),都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物業(yè)管家應(yīng)熟悉國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊伞⒎ㄒ?guī)及有關(guān)政策,有一定土建工程知識和裝修管理知識。

      (二)政服務(wù)技能:解決衣食住行問題,是每個人都要面對的事,與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作,因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識,具備提供房間布置、裝修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務(wù)的技能。

      (三) 基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能:“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨,涉及商務(wù)的內(nèi)容也開始不斷增加,客人的委托代辦系列服務(wù)中,有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進,商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。

      (四)貼身管家服務(wù)技能:管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐富,且服務(wù)的標準與要求很高,“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的提供者,應(yīng)具備各類奢侈品服務(wù)、高檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。

      (五)服務(wù)拓展創(chuàng)新技能:服務(wù)是無止盡的,“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師,他們需要成為一名革新者,通過服務(wù)實踐,將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶;同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者,積極地將和諧的社區(qū)文化,優(yōu)質(zhì)的生活方式,通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式,推廣到業(yè)戶,為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。


             四、私人管家應(yīng)符合以下要求

      1.遵紀守法,服從工作安排,為人誠實正直。

      2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

      3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

      4.具備良好的崗位知識儲備,了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī),能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢;

      5.具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識,能按照標準的清潔流程和規(guī)范,向業(yè)戶  提供高水準的房間清潔與保潔服務(wù)。

      6.具備提供烹飪服務(wù)的技能,能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務(wù)。

      7.具有良好的服務(wù)意識和私人管事日常問題處理的能力,能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務(wù)中遇到的一般性問題;

      8.具崗位需要的其他家政服務(wù)技能,能按標準的操作流程提供相關(guān)服務(wù)。 


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