[案情]
2003年某日凌晨，某大廈物業(yè)管理處巡邏崗（新入職未轉(zhuǎn)正員工）在巡邏樓層過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一住戶將鑰匙遺忘在門(mén)上未拔出，因害怕鑰匙丟失，隨即將鑰匙拔出（巡邏崗考慮到已是凌晨2時(shí)多，怕打擾業(yè)主休息，故未將鑰匙直接交給業(yè)主），交到控制中心，直至當(dāng)天中午才將鑰匙還給業(yè)主并向其說(shuō)明情況。業(yè)主認(rèn)為管理處處理此事欠妥，鑰匙可能被配制過(guò)，存在安全隱患。
[案例分析]
1、管理處客服人員得知此事后，立即與業(yè)主進(jìn)行坦誠(chéng)溝通，就管理處處理此事的欠妥向業(yè)主表示歉意，同時(shí)為避免引起不必要的麻煩，希望業(yè)主更換門(mén)鎖，管理處可為其進(jìn)行免費(fèi)安裝。
2、經(jīng)與業(yè)主溝通，業(yè)主最后自費(fèi)將門(mén)鎖更換。
3、及時(shí)召開(kāi)安全員會(huì)議，針對(duì)此事進(jìn)行分析，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再犯類(lèi)似錯(cuò)誤。
[實(shí)際操作]
1、處理問(wèn)題，應(yīng)分清輕重緩急，對(duì)此類(lèi)敏感問(wèn)題的處理，應(yīng)本著越早處理越好的原則，以免業(yè)主擔(dān)心。
2、遇事千萬(wàn)不要自以為是、自作主張，如自己不知如何處理，應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)，得到指示后再做，以免好心辦壞事，給管理處帶來(lái)不必要的麻煩。 |
